北京居然之家家居建材市场运营管理研究（46页）.pdf
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北京居然之家家居建材市场运营管理研究（46页）.pdf
1、对外经济贸易大学 硕士学位论文 居然之家家居建材市场运营管理研究 姓名：田峻 申请学位级别：硕士 专业：高级管理人员工商管理 指导教师：张杰 20070401 摘要 出色的运营管理是企业生存以至取胜的关键要素，在企业竞争过程中，有着举 足轻重且不可替代的地位。随着经济全球化的深入，运营管理除了要考虑基于价格、 质量的竞争之外，还要考虑基于服务客户、企业内部日常管理、网络管理、客户关 系的竞争。 居然之家家居建材市场( 以下简称为居然之家) 自1 9 9 9 年成立以来，面对市场 所带来的激烈竞争，面对消费行为日趋理性和注重品牌的消费者，通过对家居建材 行业发展趋势的综合分析，针对竞争对手，通过
2、S W O T 分析方法对行业竞争的分析， 制定出居然之家的发展战略一。家居建材主题购物中心”业态定位，应对其它 竞争对手，探索出适合居然之家的营销核心竞争力“先行赔付”，并形成一整 套完整、操作性强的运营管理制度。 “家居建材主题购物中心”明确定位于中高档，博采摊位制、专卖店、超市等 各业态之长，实现真正的一站式服务。 “先行赔付”是指居然之家对商家的经营活动承担连带责任。当商家销售的商 品出现质量或服务问题时，消费者可以要求居然之家先向其赔付。 运营管理制度包括招商管理、日常交易管理、规范经营管理、合同管理、信息 管理、售后服务管理、商户关系管理等。首先，居然之家对经营布局进行合理科学 的
3、规划，使其符合消费者购物的消费习惯；其次在招商方面规定入驻厂商必须达到 居然之家要求的资质条件同时通过招审会程序审议，从源头上保证了入驻商品品质 和商户质量；为规范驻场商家的经营活动，监督商家诚信经营、合理竞争，对驻场 商家的交易行为的方方面面( 销售合同、价格、销售行为、销售服务等) 进行严格 管理。现代化的运营管理离不开先进的技术手段，为此建立了信息管理系统，对运 营状况全面掌控。为了提高居然之家永续经营能力和客户忠诚度，同核心商户建立 战略同盟关系，建立居然之家商户管理系统，对商户进行分级管理。 家居建材业是零售领域中极具成长潜力的行业，随着中国房地产行业的持续升 温，家居建材作为房地产行业链条的重要环节，市场规模也在不断扩大。居然之家 运营管理的成功经验将对建材行业在现代企业制度的建立、人力资源的打造、企业 文化的培育、市场的不断创新等方面有重要的启示。 关键词：先行赔付运营管理市
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