1、 蓝海酒店蓝海酒店客户客户服务标准服务标准规范制度规范制度 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 材材 料料 目目 录录 一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图 二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明 三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图 四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表 五、标准文稿示例 山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图 标准化领导小组 标准化管理办公室 集 团 下 属 各 实 体 兼 职 标 准 化 人 员 其 它 集 团 职 能 中 心 兼 职 标 准 化
2、人 员 集 团 督 察 中 心 专 职 标 准 化 人 员 集 团 膳 食 管 理 中 心 专 职 标 准 化 人 员 集 团 质 量 管 理 中 心 专 职 标 准 化 人 员 标准化领导小组： 组 长：徐帅德 集团副总裁 副组长：张凌峰 集团总裁助理 标准化管理办公室： 主 任：袁崇铨 质量管理中心总经理 副主任：成兴杰 督察中心总经理 秘 书：赵 强 济南蓝海大饭店业务副总经理 标准化工作组员： 各职能中心、实体总经理 山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明 一、标准体系表编制的目的和意义 服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要
3、途径和方 式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标 准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水 平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店 品牌具有重要、深远的意义。 二、集团标准化概况 山东蓝海酒店集团从 1994 年创立之始， 就积极借鉴国内外先进经验， 以产品质量为核心， 从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青 岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、 香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业 管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式职能化管理模式。1995 年从政府 招待所转变为星级酒店；1999 年完成了股份制改造，
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