1、序序 言言 为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不 断推进金碧物业标准化运营的步伐， 实现各地区物业公司服务形象和服务礼仪的 标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升金碧物业员工的整体服务质量， 金 碧物业集团岗位礼仪标准手册应运而生。 标准化运营是恒大物业集团的核心理念， 是实现恒大物业管理模式成功的最 为便捷的道路，而这本手册正是对金碧物业集团服务标准化的总结和推广。本手 册分两部分，第一部分通用礼仪规范，总结了物业服务工作中各种情况下的文明 用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一 套静态的标准规范；第二部分岗位服务礼仪，结合各个服
2、务岗位的标准用语、服 务过程的礼仪动作及工作流程等进行动态的规范。 这本手册全面系统的展现了物 业员工在各个服务场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客 的礼仪标准和各个岗位的行为规范，为打造一支高素质、高标准的物业管理服务 队伍做出了全面的阐述。 以标准化的要求审视我们的服务行为， 以标准化的管理打造我们的核心竞争 力，树立金碧物业员工专业形象，提升金碧物业集团品牌与美誉度， 金碧物业 集团岗位礼仪标准手册定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实基础！ 金碧物业集团 金碧物业集团岗位礼仪标准手册编写组 金碧物业集团服务礼仪标准手册金碧物业集团服务礼仪标准手册 目目 录录 一、通用
3、礼仪规范 . 4 （一）服务文明用语 . 4 1、称呼 . 4 2、问候 . 4 3、 答询 . 4 4、 解释规劝 . 4 5、提醒 . 5 6、道歉 . 6 7、答谢 . 6 8、道别 . 6 9、接听电话 . 6 10、拨打电话 . 7 11、资料发放 . 7 12、拜访 . 7 13、盘查 . 7 （二）服务禁语 . 7 1、称呼禁语 . 7 2、回答询问禁语 . 7 3、收取费用 . 8 4、上门服务 . 8 5、临近上、下班 . 8 6、受到指责批评时 . 8 （三）仪容 仪表规范 . 10 1、着工装 . 10 2、工牌 . 13 3、发式 . 14 4、化妆、饰品 . 14 5、个人卫生 . 14 （四）行为举止规范 . 15 1、微笑 . 15 2、站姿 . 15 3、坐姿 . 16 4、走姿 . 16 5、蹲姿 . 17 6、指引手势 . 17 7、躬身礼 . 17 8
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