1、客户服务及投诉处理客户服务及投诉处理 “以客户为导向以客户为导向 ” 是的传是的传 统统 尊重客户尊重客户、善待客户善待客户，持续提供超越客户期望的产持续提供超越客户期望的产 品与服务品与服务，引导积极引导积极、健康向上的现代生活方式健康向上的现代生活方式。这这 是一直坚持和倡导的理念是一直坚持和倡导的理念。 追本溯源追本溯源，的客户服务理念最初是受的客户服务理念最初是受SONY公公 司的产品售后服务的启发司的产品售后服务的启发，也就是也就是“客户第一客户第一”的体的体 现现。 目前阶段目前阶段 的核心竞争力是的核心竞争力是 产品的持续创新能力产品的持续创新能力 客户服务能力客户服务能力 品牌
2、管理能力品牌管理能力 服务是什么？服务是什么？ 服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言：对客户而言： 服务是体验式的服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 客户服务是什么？客户服务是什么？ 为支持企业的核心产品而提供的服务，为支持企业的核心产品而提供的服务， 通常包
3、括回答问题、接受订单、单据通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。事务处理、投诉处理等。 客户投诉是什么？客户投诉是什么？ 指客户认为，由于我们工作上的指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失失职、失误、失 度、失控度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。或书面意见。 表达不满的一种方式表达不满的一种方式 强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？受理客户投诉为什么？ 投诉是一种积极的态度投诉是一种积极的态度 使我们知道问题所在、客户需求所在使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美）（我们并不完美） 给了我们挽留客户的机会给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会（澄清的机
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