集团商业地产知识竞赛知识点购物中心营运管理实务专项业务类（32页）.doc
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集团商业地产知识竞赛知识点购物中心营运管理实务专项业务类（32页）.doc
1、商业地产知识竞赛知识点商业地产知识竞赛知识点购物中心营运管理实务购物中心营运管理实务 （专项业务类）（专项业务类） 购物中心营运管理概述购物中心营运管理概述 1、营运管理的内容 营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业 态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日 报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。 市场调研和经营状态分析： 行业研究； 商圈状况与竞争态势分析； 客群调研； 市场品牌信息； 业态规划及租户调整管理： 包括商业物业的定位分析； 业态规划， 包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理； 租金管理。 营销策划管理：营销企划需求
2、与计划管理； 商品营销与促销活 动管理； （重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、 目标客户群的参与度、感知度、美誉度） 。 经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗 管理； POP 管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理； （陈列、丰满 度、应季性等） ；物价签管理； 经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管 理； 灯光（照度） 、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的 人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食 品、珠宝等）行业资质管理。 客户关系管理 ： 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管 理；业主关系管理；
3、客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、 走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。 顾客服务管理： 包括顾客服务中心建设； 顾客服务规范、标准 与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理； 公共关系管理 ：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区 与社会团体关系管理。 人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运 人员的行为规范与工作标准管理； 营业员的行为规范与工作标准管理 等； 多种经营管理 ：包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营 市场调查与租赁价格管理； 多种经营预算管理； 多种经营的招商管理； 多种经营商户信息档案管理； 多种经营开发途径与开发流程管理。 广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理； 广告位招商与经营权招投标管理； 广告位日 常管理，包括安全、形象与内容管理。 必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上
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