1、东东 莞莞 嘉嘉 华华 大大 酒酒 店店 客房部制度与程序客房部制度与程序 概述概述 管家部是酒店的重要部门之一，主要负责为宾客提供舒适安全的住宿服务，同时负责酒店所有公共区域的 清洁与保养、负责所有员工制服及各部门布草的更换、洗涤及管理，并根据需要向客人及酒店提供各种造 型的时令鲜花。 管家部的工作关系到所留给宾客的第一印象，关系到酒店的声誉及服务形象，因此要求每位员工树立“宾 客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，酒店意识、服务意识，严格遵守各项规章制度，为宾客提供一流酒 店的一流服务。 本文自生效之日起取代客房部概述 （编号：RO-GC-HK-001） 东东 莞莞 嘉嘉
2、华华 大大 酒酒 店店 客房部制度与程序客房部制度与程序 项项 目目 管家部概述（修订） 编编 号号 HK-P 浸泡时间：5 分钟） 消毒过程图例 本文附件： 消毒记录表 本文自生效之日起取代客房杯具清洁和消毒 （编号：RO-GC-FL-019） 东东 莞莞 嘉嘉 华华 大大 酒酒 店店 客房部制度与程序客房部制度与程序 目的目的 客房借物是管家服务的其中一个项目，能充分表现出一个专业性酒店的服务质量和工作效率。 操作规范操作规范 1基本操作 1) 借用物品控制记录表应保存在客房部办公室，任何借物必须做好登记。 2) 所有物品必须标注号码。 3) 在办公室准备好物品，检查是否有损坏，破损的物品
3、不能借给客人。 4) 当客人有借用物品需求时，文员必须完成以下程序： a) 客房中心文员接到客人借物电话时，应详细做好记录（包括拾获日期、地点（房号） 、客人姓名、 物品描述、数量、拾到人等） 。 b) 客房中心文员应及时通知楼层服务员有关借物的内容，并填写好宾客借物单 。 c) 由房务中心文员将借物项目登记在客房借物登记表上，以便查询。 d) 楼层服务员接到通知后应立即到房务中心拿取相关借物和宾客借物单 。 e) 楼层服务员将客人借物及时送到相关房间。 f) 客人接收物品之后，请客人在借物单上签字确认。 g) 将宾客借物单第一联留于客人、第二联留于楼层交班、第三联交于客房中心存底备查。 h) 在楼层服务员工作单上注明客人借物情况，并在交班本上记录。 2相关借物注意事项 1) 应在客人提出要求后 10 分钟内把物品送到客人房间。 项项 目目 客房借物程序（修订） 编编 号号 HK-P&P-
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