商场管理常见问题的应对原则及解决办法（11页）.doc
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商场管理常见问题的应对原则及解决办法（11页）.doc
1、常见问题的应对原则及解决办法常见问题的应对原则及解决办法 应对原则应对原则 一、制定规范，岗前培训； 二、加强学习，定期考核； 三、以理服人，文明执勤； 四、按序操作，规范办事； 五、冷静忍让，理性克制； 六、文明执勤，按章执法； 七、及时汇报，按级处置； 八、自我防范，避免伤害。 解决办法解决办法 1.1. 营业员在进场时没有带工作证硬闯商场时怎么办？营业员在进场时没有带工作证硬闯商场时怎么办？ 发生这种情况时，商管员忌与营业员发生争吵，应礼貌的给营业员讲解商场 的管理规定，商管员坚决执行凭证入场的管理规定，不得有变通。不佩带工作证 的坚决不允许进入商场。商户新员工没有及时办理证件的，可以先
2、用身份证登记 入场，但连续登记不得超过三天。如遇挑衅、辱骂应保持忍让、克制，同时将此 情况立即报告值班客服人员进行处理。事后报告给营运部，由营运部对该商户进 行教育、店长晨会通报、经济处罚。 员工通道建议设置有带 MIC 功能的摄像头。 2.2. 营业时间结束，商户或营业员劝说不离开商场时怎么办？营业时间结束，商户或营业员劝说不离开商场时怎么办？ 当营业时间结束后，商管员应按规定对内、外铺进行检查，确认是否还有人 在商铺内逗留。发现商铺面内商户或营业员还没有离开商场，首先检查其有无加 班申请，若无加班申请应提醒其商户或营业员马上离开商场。如经劝说无效，应 及时报给领班，经领班劝说还不离场时，由
3、班长（分队长）报告给值班客服人员 进行处理。次日由营运部对该商户进行教育、店长晨会通报、经济处罚。 3.3. 当商管员对商铺的营业员的有关行为进行制止， 营业员不理解反而投诉商管当商管员对商铺的营业员的有关行为进行制止， 营业员不理解反而投诉商管 员怎么办？员怎么办？ 在这样的情况下，商管员应先礼貌地告诉营业员：您违反了商场内的经营规 定，影响正常的经营秩序。在耐心讲解后营业员仍然不理解反而要投诉时，商管 员应立即通知运营部分管人员，由营运部分管人员到现场了解情况。而后由运营 部分管人员按商场规定对相关商铺及营业员进行教育或处罚。 4.4. 当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？ 发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和 双方的情绪，若双方无法自行处理，建议商户根据情况报警。 5.5. 如果如果驾驶员驾驶员坚决要开车从
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