1、 编号：编号：BTBT- -KFKF- -201201 版版 本本 号号 A A 报维修管理规定报维修管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 1 1/ /4 4 报维修管理规定报维修管理规定 受控状态：_受控_ 发放编号：_ 生效日期：_2007-04-02_ 编号：编号：BTBT- -KFKF- -201201 版版 本本 号号 A A 报维修管理规定报维修管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 2 2/ /4 4 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 批准 生效日期 编号：编号：BTBT- -KFKF- -201201 版版 本本
2、号号 A A 报维修管理规定报维修管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 3 3/ /4 4 1 1 总则总则 为了保证保修期内的质量问题能得到及时的维修特制订本规定。 2 2 报修管理报修管理 报修分客户电话报修、客户来访报修等，接待报修的客服专员应以热情的工 作态度，耐心的接待客户，详细询问报修的房号、姓名、联系电话、报修内 容，并在报修记录上详细记载报修信息。 3 3 勘查现场管理勘查现场管理 3.1 3.2 3.3 对于客户描述不清报修内容、渗漏、裂缝等方面的报修，客服专员应接到报 修后，及时勘查报修现场，并将勘查结果登记在维修记录报修内容一栏， 勘察人及勘查
3、时间一并登记。 勘查现场应注意安全， 存在安全隐患的现场应通知原施工单位或专业人员进 行勘查。 进入客户家中应穿工装， 佩戴工作牌， 穿鞋套， 从专业的角度为客户做解释， 约定维修时间，如判断不出问题，不要应付业主或胡乱解释，待了解清楚原 因后再与客户解释。 4 4 维修管理维修管理 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 接到客户报修后 24 小内通知施工单位维修。对于施工单位不配合或维修质 量差的，应及时委托维修。 委托维修方及维修价格应提前联系制定， 客服中心按照维修过程中涉及的维 修内容编制委托维修价格表，并经造价控制中心审核后使用； 客服专员负责派出及收回维修记录，一般质量问题 6 日内返回维修记 录，渗漏问题 12 日返回维修记录； 客服专员对维修单位的维修工作的安全、质量进行检查，并对维修使用的材 料和工程量进行核
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