房地产公司中介经纪新人优质服务培训课件(42页）.ppt
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房地产公司中介经纪新人优质服务培训课件(42页）.ppt
1、2021/2/25 永辉集团人力资源部 1 优优 质质 服服 务务 讲师：张建珍 2021/2/25 永辉集团人力资源部 2 培训要领培训要领 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” 2021/2/25 永辉集团人力资源部 3 顾客是顾客是 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托； 最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作； 一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” 尤其是与顾客争论； 一个让我学会耐心的人； 即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能够使
2、我成功也能够使我失败的人； 全看我怎样对我的评论作出反应； 只要我能够控制自已的反应； 只要我能够控制自己的生命； 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人； 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客； 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误； 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜； 一个非常特别人的人； 她作为我的顾客只有短短的几分钟； 而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要； 一个我会不计劳苦对待的人； 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别； 其实只有
3、百分之十； 2021/2/25 永辉集团人力资源部 4 课课 程程 内内 容容 你具备为顾客提供卓越的优质服务的你具备为顾客提供卓越的优质服务的 条件吗？条件吗？ 优质服务四步骤优质服务四步骤 顾客为什么会不满？顾客为什么会不满？ 你能做些什么？你能做些什么？ 你如何平息顾客的不满？你如何平息顾客的不满？ 顾客走后应做什么？顾客走后应做什么？ 2021/2/25 永辉集团人力资源部 5 立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者 服务失败者 态度积极、乐观； 确实喜欢与人一起工作或为他人工 作； 能把顾客而不是自己置于“舞台中 心”，精力充沛，办事迅速 ； 把自己的工作看作是一种人际关系 的职业 ；富有灵活性，喜欢新的要 求和实践 ； 允许顾客是对的（即使顾客不对） 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班
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