房地产公司中介经纪新人优质服务培训资料(4页）.doc
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房地产公司中介经纪新人优质服务培训资料(4页）.doc
1、优质服务优质服务 目标 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” 第一章第一章 你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 立即做出你的选择立即做出你的选择 服务成功者 态度积极、乐观 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 富有灵活性，喜欢新的要求和实践 允许顾客是对的（即使顾客不对） 服务失败者 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事
2、按部就班 要求别人知道他们是对的 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。 什么是优质服务什么是优质服务? 优质服务涉及两个基本特性:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是 至关重要的。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序. 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 四种类型的服务 “冷漠型”：这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷漠 型”服务告诉顾客：“我们不关心你。” “生产型”：这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这 种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。“ 有效服务和无效服务
3、的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有 这这些都是可以学习的。 “友好型”：这服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好 型”服务告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。” “优质型”：它的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告 诉顾客：“我们关心你，并提供优质服务来满足你。” 优质服务之所以重要的四个原因 1、 服务业的成长 2、 竞争的加剧 3、 对顾客理解的加深 4、 优质服务具有经济意义 优质服务优质服务要求全程护垒要求全程护垒 第二章第二章 优质服务四步骤优质服务四步骤 步骤步骤 对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度 对顾客显示积极态度 一、显示积极态度的一种好方法外表。你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一 印象”。第一印象至关重要，因为，没有第二印象可言！ 二、显示积极态度态度，需要形体语言表达。这有一份形体语言清
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