物业公司楼管工作职责方案（19页）.doc

1、楼管工作职责 一、熟悉辖区楼宇的结构、楼座排列、单元户数、管道线路的走向、各种设备开关的位置,掌握辖区各种配套设施的运行情况，了解住户、业主的数量、家庭成员等基本情况,认真、及时替业主排忧解难。二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理。三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理；辖区发生突发事件及时赶到现场，协助执法人员维护秩序、保护现场、掌握火警、台风、盗窃等突发事件的应急处理方法。四、落实各项防患措施，辖区发生突发事件及时赶到现场，协助执法人员维护秩序、保护现场、掌握火警、防洪防汛、盗窃等突

2、发事件的应急处理方法。对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即（当天内）向部门经理报告。五、每天不定时巡查辖区范围内楼宇状况、公共设施等，发现不正常情况及时处理并做好记录需要，其他部门配合处理，及时呈报工作联系，并抓好落实监督。六、热情接待业主、用户和来访客人,及时处理或反映业主的投诉意见，联系相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果；并做到登记记录，定期整理存档工作。七、认真做好回访工作，虚心接受用户的批评与建议，不断改进工作，提高服务质量。八、负责每日督察卫生保洁人员和绿化人员枝剪工作质量。九、配合公安、消防部门和街道居委会做好小区的治安管理、外来人员管理、消防安全管

3、理和社区文化管理工作。十、负责物业管理费、停车费等各项费用的收缴工作。十一、负责小区的物业档案、业主档案的保管和统计，并且严守工作机密。十二、完成公司、上级领导交办的其他任务。积极参加公司业务学习，不断提高业务水平，自觉遵守国家法律、法规的有关法规以及公司的各项规章制度。枫丹白露项目人员及组织架构1、客服部：现有人数5人，需增加5人 共计：10人1、客服主管：1人：主要负责客服部全面工作。2、前台客服：2人：1人负责APP信息的更新、派单以及工程、秩序巡检、巡更的后台管理;1人负责日常接待、报修、联系地产维修遗留问题、档案资料的整理。3、楼管人员：7人(每小组1人)1组：3#、9#、10#、1

4、1#、18# 共362户电梯12部外商：八马、鼎库 所管楼宇内的车库、架空层、地下室2组：4#、15#、16#、17#、28# 共348户电梯10部外商：杨麻子、海棠花 所管楼宇内的车库、架空层、地下室3组：5#、14#、23#、25#、32# 共348户电梯10部外商：交行、鲁金所 所管楼宇内的车库、架空层、地下室4组：6#、7#、8#、21#、22# 共310户电梯12部外商：光大、雨禾 所管楼宇内的车库、架空层、地下室5组：2#、12#、13#、19#、20#、26#、27# 共340户电梯18部外商：建行、蜀九香 所管楼宇内的车库、架空层、地下室6组:24#、34#、31#、29#、3

5、0# 共344户电梯16部外商：花之吻、幼儿园 所管楼宇内的车库、架空层、地下室7组：33# 共378户 电梯3部外商：所有小商业 所管楼宇内的车库、架空层、地下室2、工程部：现有人数8人，需增加2人 共计：10人1、工程主管：1人，主要负责工程部全面工作。2、值夜班人员：1人，负责夜班投诉和报修，紧急处理突发事件，定期巡视小区路灯照明。3、楼管人员：8人，按区域划分为2组,每组4人。3、保洁部：室内保洁现有27人，按照楼管分7组楼管员日常工作内容一、 建立、更新物业费台账1. 每年年底建立下一年度物业费台账，在与相关部门核对后作为APP系统无法登陆时的物业费收费依据。2. 每日更新物业费台账

6、（纸质版及电子版），每周进行核对。二、 空置房的巡视与管理1. 按照要求定期对辖区内的空置房进行巡视，填写空置房巡视记录及巡视表。2. 空置房巡查定为每周巡视一次，并定期进入室内进行巡视。三、 钥匙管理1. 定期核对钥匙的数量，做好钥匙的借出与还回登记，尽量要求借出钥匙不过夜，个别疑难维修或因维修工作提供的周转房钥匙除外。四、 公区的巡视与检查1. 按照要求每月对公共区域巡视两次，但对重点区域和重点设施设备基本做到每天巡视。2. 对公区内的各类设备设施（如防火门、楼道灯、消防器材、电等）进行查看，如发现损坏或其他问题做好记录并跟进维修。3. 对公区的安全隐患进行检查，清除插在门缝上的小广告，清

7、除户门上的不明标示。（避免不法分子以不明标示为依据入户盗窃）4. 对在公区堆放杂物的现象及时制止，如发现公区内堆放杂物则逐户摸查，如能找到杂物所属人则提示其尽快清理。如不能确定则在该层明显位置张贴提示。并在后期跟进杂物清理情况。5. 检查保洁卫生情况，并与保洁沟通，对严重者上报主管处理。五、 满意度调查1. 根据要求每年进行一次业主满意度调查。2. 逐户敲门进行走访，如居住人为业主的则填写业主满意度调查表，如为租户的则了解基本情况并做好记录。3. 对家中长期无人及部分出租户采用电话走访的方式完成业主满意度调查。4. 以1组为例，已入住户共计362户，部门要求1个月之内完成。六、 张贴/清除各类

8、通知提示张贴各类温馨提示及突发事件的通知，如为配合清理楼道管井逐层张贴通知。七、 协调清理平台1.协调保洁安排人员安排清理时间。2.协调秩序部开启平台防火门或协调业主安排保洁人员从其室内进入平台进行清理。（部分位置平台只能从业主家进入清理）3.由于目前高空抛物情况较多，我们在加强宣传的前提下增加了平台的清扫频次，目前平台清理频次基本为每三个月一次。八、 协调安装护栏部分业主出于安全考虑要求加装护栏，首先尽量劝导业主不要安装护栏。对坚持要求的在对其进行风险提示后引导其办理相关手续，并协调秩序部监督完成。九、 办理新业主入住十、 协助办理装修手续协助办理装修手续，并对装修户定期进行巡视，对装修时间

9、以外进行装修施工的及时制止，制止承重墙的拆除及其他违规行为。告知现场施工人员相关的整修规定，提示安全施工，指明水电管井位置等。十一、 协调邻里关系1.对各类邻里矛盾进行协调沟通，如楼上楼下扰民等。2.对已装修户的楼上往楼下漏水的情况进行协调。十二、 入户走访对辖区内的重点户定期走访如交费边缘户，维修问题户等。同时，对交费比较积极的也定期走访以显示物业对其的重视。十三、 对出租房的管理1.部分业主房屋出租后委托楼管员关注该出租房人员变更或其他情况，对这部分业主定期沟通告知其所需信息。2.部分业主出租后租户不能遵守相关文明公约，在楼道内堆放垃圾杂物，喧哗扰民。与租户本人及中介联系多次无果的联系业主

10、共同对租户进行说服教育。十四、 日常的物业宣传解释工作1.对业主提出的各种问题进行宣传解释，如车库的开放，门禁的开放问题，物业服务标准等。2.对租户特别是占到很大一部分的短租户主要的宣传方向是业主文明公约。十五、 维修及跟进工作1. 对所辖区域内的维修工作进行跟进，如维修工作不能及时进行则与总包、厂家协调沟通催促尽快开始维修并与业主沟通告知其进展。2. 对与厂家、总包沟通遇到障碍的请求相关部门协助或与部门领导沟通解决办法。3. 协调维修时间。a. 对可以开始维修的协调业主与施工方时间，如防水维修要先联系楼下业主查看漏点。再联系楼上业主安排维修时间。如遇楼上为租户的还要再联系业主确定。b. 部分

11、业主（特别是出租房业主）对维修工作持排斥态度，认为维修工作给自己带来了不必要的损失和麻烦并希望物业能够承担租户或中介对其要求的赔偿，对这部分业主要尽快反复做工作安排维修以减少对相邻业主的影响避免损失扩大。c. 维修工作进展工程中还要联系楼下业主安排施工方查看维修效果d. 对突然安排的维修工作进行安排，如门禁维修厂家打来电话告知第二天安排维修，得知消息后立即入户通知业主或租户直至晚上八点。（第二天门禁厂家爽约）4. 对较大的维修项目或业户反映比较强烈的维修项目每日到现场跟进维修进展。5. 主要维修结束后还要协调安排恢复。十六、 物业费的收取工作1. 在业主交费日期到来前提前打印交费通知单（一式三

12、联）2. 提前10天张贴交费通知单一联。3. 提前3天发送短信提示物业费即将到期。4. 到期当日拨打电话催费，要有文字记录。5. 对联系不便或有特殊问题的欠费户入户催收。6. 按照业主要求入户收取物业费回办公室打印交费凭证后再入户送回交费凭证。7. 个别业主白天没有时间则按约定时间等待业主交费。8. 对到期一个月仍未缴纳的业主再次张贴缴费通知单。9. 业主如需发票，待正式发票转回后需通知业主前来领取或直接送至业主家中。十七、 各类数据的分析汇总根据交费情况、维修情况及日常采集到的情况进行分析汇总，对辖区内的人群进行分析分类，方便日常物业管理服务及物业费的收取。十八、 信息的沟通1. 将从业主中

13、收集到的信息进行整理后与部门领导沟通，在保障企业利益的前提下尽量满足业主提出的要求。2. 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。十九、 楼管员所做的其他工作1. 入户解决中有水表、燃气、太阳能维修问题，指导业主使用，如不能解决的要帮助业主分析原因想办法，指导业主报修。2. 指导业主报修，如部分业主无法说清报修位置及故障原因，如遇这种情况则楼管员现场查看指导业主报修。3. 在领导授权后配合执法机关（如世纪路派出所）工作。4. 处理各类突发事件。5. 配合公司及管理处所搞宣传或公益活动。6. 参与楼道杂物的

14、集中清理。7. 参与社区民警，居委会联合的对群租房的检查。8. 协助前台工作，接报修、售中水等。9. 协助业新主办理燃气登记和联系开通。10. 配合燃气厂家及工程部门逐户对燃气设施进行检查。11. 收取相应的自来水费。12. 搜集相关法律法规，以便应答业主提出的各项咨询与疑问。13. 发放小礼物，如每年年底送出的挂历、对联等综上所述，楼管员的工作纷繁复杂，这里可能不能完全包括。但主线为物业费的收取工作，只要对物业费收取能起到积极作用的不管是不是属于物业服务范围，在保障企业利益的前提下楼管员都会尽量去做。以上为楼管员日常工作内容请领导查看指正。枫丹白露保洁人员岗位职责1、必须爱岗敬业，在本职工作

15、上尽职尽责，加强日常巡视。2、必须遵守公司的一起规章制度与作息时间。做到提前10分钟到岗，按时上下班，不迟到、不早退、不空岗、不串岗，有事要请假，待批准后方能休息，否则按旷工处理。3、必须服从部门领导，接受监督与检查，有事向公司反映，不能无理顶撞、刁难领导。如给公司造成不良影响，轻者罚款，重者辞退。4、必须统一着装，仪表要整洁卫生，语言与行为要文明礼貌，不许与人争吵以及大声喧哗，不许在工作时间穿裙子、短裤和高跟鞋。5、必须爱护及节约使用工具及清洁用品，不能损坏和污染任何建筑物。清洁时工具统一摆放整齐，不能乱丢乱放。6、必须按公司要求高标准完成自己所承担区域的卫生，不能留死角。正确使用工具以及清

16、洁剂，如果检查三遍不能达标者，要进行培训，经培训后仍然不达到标准者则立即辞退。7、在工作岗位上工作时间内不准干私活和聚伙聊天，不准把公司的工具和清洁剂带回家和送给他人。8、要通过和广大业主提供保洁服务的方便条件，有礼貌的与业主打招呼，与业主建立良好的关系。使一些保洁的疑难问题慢慢得到解决。9、必须互相团结，彼此尊敬。如果有故意制造矛盾、挑拨是非、拉帮结派、无中生有又影响工作的保洁员要酌情处理，严重者给予辞退。枫丹白露项目部维修员岗位职责1、统一着维修员服装，佩戴上岗证，衣着整齐，严格文明用语，规范礼貌服务。2、确保上下班时间，上班到指定的岗位，不许脱岗、离岗。保持维修电话24小时畅通，实行维修

17、24小时值班制，确保应急事故维修。3、建立快速反应机制，上班时间接到用户维修电话后必须在20分钟内到达业主家中实施维修。如果正在工作，不能马上离开，需向业主解释清楚，并具体确定维修时间。4、维修人员负责小区内业主的各种报修，保修项目超出维修范围的要向经理汇报。负责小区内水、电、暖、泵房、消防、健身器材、庭院灯、草坪灯、车位锁、楼道门、智能监控、音响、电梯、土建、木工等公共设备、设施的维修，保证其安全、运行和使用。同时在节能、保养方面要钻研技术，制定方案，延长设备的使用寿命。5、要注意学习各项专业技术，研究相关技术资料、图纸、建立设备资料档案。6、实行维修登记报告制度，维修需要更换器件时一律填写

18、“维修项目采购申报表”，报经理审查批准后实施维修。特殊情况、紧急情况打电话报告给经理，修后补填“维修项目采购申报表”。7、维修人员是展示物业服务形象的一个形象外露窗口，同时也是一个外露劣绩的口子，所以要严禁弄虚作假，严禁吃、拿、卡、要。严禁少用多报，谋取私利，一经发现严厉处罚，决不姑息，情节严重者，立即辞退或开除。8、维修人员必须服从领导，听从安排。维修业绩以领导评定，督查人员评定、业主评议等结果来衡量，作为奖励、晋级或处罚的依据，对于年度考核不合格者予以辞退。9、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。10、加强防范意

19、识，做好防火、防水、防小动物的安全管理工作。及时发现问题，杜绝浪费。11、及时完成上级交办的其他任务。枫丹白露项目部卫生分类保洁标准明细表服务区域服务项目服务频率要求服务及检查标准首层首层瓷砖地面拖抹每日2次,定时巡视无杂物、纸屑 无污渍，瓷砖墙面每天清洁，每周擦拭1次，干净、光亮、无灰尘、无污渍不锈钢楼宇门、电梯门、轿厢、按键每日扫/擦2次，工作时间每2小时巡视、2清洁1次，每月上不锈钢油1-2次整体明亮、清洁、无污迹、无手印、无水印、无异味电梯沟、槽、光幕每日清洁1次无灰尘标识牌、公示栏、广告牌每周擦拭1次，干净、光亮、无灰尘、无污渍楼宇玻璃雨挡、玻璃窗每年3-4次干净、无灰尘、无污渍、透

20、亮楼宇门口公共卫生区域垃圾箱每日擦拭1次，定时巡视表面清洁，周围无垃圾杂物水泥路面、柏油路面、砖路面每天清洁，定时巡视干净、无垃圾、纸屑、无明显沙/土电梯间、楼道间、消防通道瓷砖地面、电梯沟槽每两天拖扫无污迹 无异味步行梯台阶、扶手每周清洁2次无灰尘、无纸屑、无明显灰尘电梯门、消防栓、 防火门、管道井门、安全出口指示灯、玻璃窗户、配电箱、分线盒/面板每周擦拭2次无污渍、无明显灰尘高位墙角、墙体每月清洁1次无积尘、无蜘蛛网地下室公共区域通道、地面、每天清洁、捡垃圾杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无杂物、无垃圾墙面每年3-4次清扫无灰尘、无蜘蛛网楼顶屋面、雨水管、排水管每周检查、清理1次无垃圾、无杂物、雨

21、水管无堵塞枫丹白露项目部工程部维修标准明细表检查项目检查内容及标准综合要求设备管理制度健全、上墙并严格执行；设备房环境整洁，环境符合设备要求；设备责任人挂牌，熟悉操作规程；无重大管理责任事故及时完成领导交办的任务，处理业主投诉；统一制装；给排水系统供、用水管理制度健全；积极协助用户安排合理的用水和节不计划；公共用水有节水措施；停水按规定时间通知住用户；维修、保养有计划、有记录；设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象；水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象；按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、

22、消毒，各种证件齐全；水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔；污水系统通畅（抽查24个井），雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水；污水池池盖完好，潜水泵运行正常；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修；无长时间事故停水现象；供电系统供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害；停电有明确审批权限并按规定时间通知用户，有节电措施；供电设备、设施标识明确；维修、保养有计划、有记录；有临时用电管理措施并严格执行；有停电应急措施并严格执行；熟练操作发电机；发电机机可随时启支，发电机储油符合要求；弱电系统监控设施齐全，控制范围符合安全要求；监控系统完好，标识正

23、确、图像清晰；对讲系统工作正常，无错码，语音清晰；车场管理系统工作正常设施设备完好；防盗系统工作正常；轿厢按规定时间排除故障，保证系统工作正常；保养有计划；轿厢、井道、机房应保持清洁；有准运证、年审合格证、告示牌；维修保养合同完备；操纵箱的各种开关功能正常；机房轿内楼层批示信号齐全、清晰；轿厢内应有监控装置；轿厢内到消防中心和机房的对讲有效；按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好；安全触板或光电应正确、照明有效；轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦；机房门应安全、可靠、应有“机房重地亲人免进”标识；机房墙壁完整，无孔洞；有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证；运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场；轿

24、顶运行出现险情，有排除险情的应急处理措施；机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全；机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施；机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯；曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准；控制柜在电梯运行时应无较大的噪音；轿顶各功能开关功能正常、油杯有油；轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆；各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀；各层门门头脚盖板滑块齐全；底坑层门与门框无摩擦，无碰撞；导轨支架无松动，压板牢固；井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标；层站指示信号按钮清晰、齐全；底坑照明、急停开关有效；补偿链、缓冲器补应安全可靠；大小导轨应有接油装置；底坑不得渗水，无积水；报警联运控制系统

25、全记录底坑应平整、光滑、清洁；电梯困人是否解救及时；上次检查整改项目未改或整改不合格；上月电梯是否有事故发生，按事故等级分三档次；24小时值班，设备完好、可随时启用，有宣传和培训明确各区防火责任人；值班人员掌握设备使用方法并能处理问题；出口指示灯自动控制系统工作电压正常（包括电控箱、电瓶）；控测器及手动按钮功能正常（各抽查3点）；风阀正常（抽查3点）；出口指示灯自动控制系统消防泵和风机联动：广播、警铃工作正常；消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常；无火灾安全隐患；贮存器压力、机械动转正常；铝封、保险带正常；控制器面板（包括电压）无异常；应急方案保洁除尘；荧火显示板正常；各指示发光管正常；有突发火灾的

26、应急方案；防火卷帘门有疏散示意图；照明设施和引路标志完好；紧急疏散道路畅通；物业巡查记录表序号区域巡查内容存在问题跟进处理情况1大堂、楼梯、楼梯间、楼顶检查各区域灯具是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查楼间墙身、楼梯扶手及铁栏河、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损，有无违章占用逃生天台现象，消防栓是否配件齐全，各区域卫生状况是否良好；2电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好，卫生状况是否良好；3标识牌照明系统检查各类安全标识是否完好，宣传栏之公告是否有更新；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好

27、，卫生状况是否良好；4室外设施有无破损现象，各类管线有无渗、漏、滴、冒现象；有无生锈脱漆现象，消防设施是否配件齐全，标识是否齐全；健身设施是否完好，是否存在安全隐患；5绿化 卫生路面是否存在积水，各区域是否存在卫生死角、臭味源；检查绿地、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象、长势是否良好；6道路 广场公共区域检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全检查卫生状况是否良好、绿地是否被破坏；7地下车库检查各类标识是否完好无损，车辆是否按秩序停放；检查行车道是否畅通无阻，卫生状况是否良好；8周边环境检查小区是否有乱张贴、乱拉线等现象；检查是否有损坏公共设施，违建制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；检查是否有违章饲养家畜家禽等现象；9装修单元是否符合消防安全需要，装修垃圾及堆放情况；是否存在拆除承重墙、改变房屋结构、违章构建等现象；备注：河北易阳物业服务有限公司邯郸分公司枫丹白露项目楼管方案部门：客服部、工程部、保洁部年7月21日