客服质量管理系统建设工程ODS系统改造工程技术规范（47页）.doc

1、客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范目 录1总体说明31.1背景31.2建设目标3技术目标4业务需求分阶段内容52系统架构82.1系统定位82.2应用角色92.3系统架构102.4功能架构112.5数据架构132.6数据接口142.7部署架构152.8单点登录173宽表、主题模型173.1客户服务事件宽表模型17客户障碍受理事件信息宽表（日）18客户投诉咨询事件信息宽表（日）21客户越级申诉事件信息宽表（月）24客户越级投诉事件信息宽表（月）26客户服务开通事件信息宽表（日）28客户服务接触事件信息宽表（日）30电子渠道服务接触事件信息宽表（日）32新入网用户短信回访清单（日）

2、333.2客户服务主题分析模型34投诉分析汇总表（日）34退赔分析汇总表（日）36客户装移服务分析汇总表（日）37客户障碍分析汇总表（日）38渠道服务分析汇总表（日）39电子渠道服务分析汇总表（日）4010000号服务分析汇总表（日）40主动服务分析汇总表（日）41套餐用户分析汇总表（月）42用户档案类数据汇总（月）42开通工单环节历史分析汇总表（月）43服务过程管控分析汇总表（月）43客户保有率分析汇总表（月）44客户满意度测评汇总表（月）44积分兑换与用户专题分析汇总表（月）45积分兑换分析汇总表（月）45积分分值分析汇总表（月）45积分客户分析汇总表（月）463.3其他嵌入式应用46一、

3、需要手工录入数据的表格，系统需要提供数据录入功能，如：463.4其他要求46在线数据存放周期46数据备份471 总体说明1.1 背景客户服务管理分析子系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统。能够帮助企业更好的了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。随着电信业务的不断普及，中国电信的客户规模的不断扩大，客户对服务质量的要求进一步地提升，对客户服务管理分析子系统的支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。基于中国电信各业务部门提升管理信息化水平的实际需要，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一

4、步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户服务管理分析支撑系统。当前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下两个方面：l 客户服务数据数出多门、尚有部分关键指标需要手工统计，亟待规范与梳理，确保数据的可用与准确；l 对客户服务核心指标缺乏多维度的分析视角，关联分析能力不够，客户服务诉求数据与经营数据、客户消费行为特征等方面的数据分析尚未形成有效关联分析；1.2 建设目标基于企业数据应用平台（EDA）建立客户服务管理分析系统，建立多渠道、全过程、高协同、强监控的综合客户服务分析管理平台，实现相关客服数据的自动采集、汇总、分析功能，为各级公司提供

5、服务过程管控、指标监测、数据分析等基础管理能力。具体如下：n 在IT系统中固化指标的定义与统计口径，确保集团客户服务统计指标体系的顺利落地；n 实现指标的自动采集，减少指标人工采集工作量，并提高数据准确性；n 提供专业得查询、统计、分析平台，提升效率，进而提升分析报告的时效性，更快地应用于指导生产与管理。n 实现生产过程的日监测，缩短统计周期，更好地支撑生产与服务。1.2.1 技术目标以“构建客户服务数据分析平台、加强客户服务分析应用”为建设目标，实现“规范化、标准化服务质量指标体系”的运营支撑：在EDW/ODS的基础上，进一步整合客户服务数据源，提升客户服务数据的分析能力，提高客户服务质量和

6、管理能力，为全业务竞争环境下的企业运营管理提供高效低成本的支撑能力，实现如下技术目标：1、整合客服源数据逐步整合客户服务数据，构建客户服务分析数据集市，实现客户服务分析功能和客户服务特征刻画功能，支撑客户服务人员看数和分析需求，提高客户服务水平。2、规范客服指标口径建立规范化、标准化的客户服务质量指标体系，提供客户服务指标的监控、稽核和考核支撑能力，实现客户服务管理工作信息化，统计手段自动化，提升客户服务管理水平。 3、构建客服数据应用 基于现有的EDW/ODS数据平台，初步构建客户服务数据分析应用，支撑省、市两级客服人员数据应用，实现客户服务指标监控、客户服务质量分析、客户服务感知分析、客户

7、服务工单管理等应用功能，凸显数据分析价值，提高客户服务工作效率。 1.2.2 业务需求分阶段内容业务规范需求内容总共92个，分类如下图所示：图 1：分阶段功能点业务需求一级二级三级功能点分阶段内容3.1系统首页通知公告一阶段.2重点指标展示一阶段.2.1重点指标日报表一阶段.2.2重点指标月报表一阶段指标批示一阶段3.2服务指标监测功能要求要监测的指标.1日监测指标.1.1投诉类指标日监测报表一阶段.1.2装维类指标日监测报表一阶段.1.3渠道服务类指标日监测报表二阶段.1.4主动服务类指标日监测报表二阶段.1.5服务过程监控类指标日监测报表二阶段.1.6服务预警类指标日监测报表二阶段.2月监

8、测指标.2.1投诉类指标月监测报表一阶段.2.2装维类指标月监测报表一阶段.2.3客户保有类指标月监测报表一阶段.2.4渠道服务类指标月监测报表二阶段.2.5主动服务类指标月监测报表二阶段.2.6舆情类指标月监测报表可选.2.7服务过程监控类指标月监测报表二阶段.2.8服务预警类指标月监测报表二阶段3.3服务质量分析功能要求投诉分析.1投诉总体情况分析.1.1投诉总体情况汇总月报表一阶段.2越级申诉/投诉分析.2.1越级申诉/投诉现象分析月报表一阶段.2.2越级申诉/投诉原因分析月报表一阶段.2.3越级投诉清单一阶段.3本地投诉分析.3.1投诉现象分析报表一阶段.3.2投诉原因分析月报表一阶段

9、.3.3投诉处理及时率分析月报表一阶段.3.4工单一次性完成率分析月报表一阶段.3.5投诉预处理率分析月报表一阶段.3.6重复投诉分析月报表一阶段.3.7重复投诉清单一阶段.3.8超时工单分析报表一阶段.3.9超时工单清单一阶段.4投诉退赔分析.4.1退赔分析月报表一阶段.4.2退赔管理分析月报表一阶段.5服务判责分析.5.1投诉工单责任部门分析月报表一阶段.6客户投诉多维分析.6.1客户投诉多维分析一阶段装维服务分析.1装移机分析.1.1装移机履约及时率分析汇总月报表一阶段.1.2催装率分析汇总月报表一阶段.1.3装移服务多维分析一阶段.2障碍分析.2.1障碍率分析汇总月报表一阶段.2.2重

10、复申告量报表一阶段.2.3重复障碍清单一阶段.2.4障碍处理及时率分析汇总月报表一阶段.2.5障碍预处理率分析月报表一阶段.2.6催修率分析汇总月报表一阶段.2.7新装15天内报障率报表一阶段.2.8超时工单分析月报表一阶段.2.9部门超时工单清单一阶段.2.10障碍多维分析一阶段渠道服务能力分析.1全渠道服务总体分析.1.1全渠道服务总体分析月报表二阶段.1.2渠道充值缴费分析月报表二阶段.1.3渠道业务受理分析月报表二阶段.1.4渠道查询分析月报表二阶段.1.5渠道咨询分析月报表二阶段.1.6渠道报障分析月报表二阶段.1.7渠道投诉分析月报表二阶段.1.8各渠道服务类型占该渠道服务量比分析

11、月报表二阶段.2电子渠道服务分析.2.110000号服务分析月报表二阶段.2.210000号人工话务分析月报表二阶段.2.310000号人工话务服务类型趋势分析月报表二阶段.2.410001号自助服务类型变化趋势分析月报表二阶段.2.510001号宽带自助分析月报表二阶段.2.610000号坐席、客服代表人数分析季度报表二阶段.2.7网上营业厅访问内容分析月报表二阶段.2.8短信营业厅分析月报表二阶段.2.9WAP厅分析月报表二阶段.2.10QQ10000服务分析月报表二阶段.3营业厅服务量分析月报表二阶段.4社会渠道分析月报表二阶段.5VIP客户经理分析月报表二阶段主动服务分析.1积分客户分

12、析月报表二阶段.2积分分值分析月报表二阶段.3积分兑换分析月报表二阶段.4VIP客户分析汇总月报表二阶段.5俱乐部会员数分析月报表二阶段客户保有率分析.1中高端拍照用户、收入保有率分析月报表一阶段服务过程管控分析.1客户订单开通监控.1.1开通工单环节历时分析月报表二阶段.1.2退单分析月报表二阶段服务专题分析.1投诉与用户专题分析月报表可选.2障碍与用户专题分析月报表可选.3重复投诉与越级投诉/申诉专题分析月报表可选.4套餐用户与投诉专题分析月报表可选.5积分兑换与用户专题分析月报表可选服务预警分析客户服务预警分析可选3.4客户感知分析客户满意度分析.1障碍处理满意率评价分析月报表可选.2投

13、诉处理满意率评价分析月报表可选.3业务办理满意度评价分析月报表可选.4综合满意度分析报表可选.5客户服务质量感知分析可选服务偏好分析.1渠道偏好分析可选3.5服务工单管理服务问题管理.1服务问题管理流程二阶段服务报告管理.1月服务分析报告管理流程二阶段表格 1：分阶段业务规范内容表2 系统架构2.1 系统定位客户服务管理分析子系统属于EDA域，是企业数据应用平台（EDA）上重要的子系统，是在整合了CRM、计费、10000号等BSS系统域数据和电子运维、施工调度等OSS系统域数据的基础上，搭建的一套科学有效的客户服务管理分析支撑子系统；通过对客户服务相关领域数据的多维度、跨域等融合分析展现，客观

14、反映客户服务工作的现状和历史趋势，发现客户服务工作的“薄弱环节”，找出其“薄弱”的原因，并查看或预测其分布状况，分析其带来的影响；并为后续及时采取补救措施、部署下一步预防工作等做好数据分析管理支撑，提高客户服务工作的质量，以此提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。客户服务管理分析子系统作为EDA2.0下重点应用为用户提供客服管理相关的数据分析应用。图 2：系统定位2.2 应用角色客户服务管理分析数据应用面向省、本地网两级人员，分角色的主要应用需求如下：省公司角色描述功能权限省公司领导提供反映全省总体服务质量情况的KPI指标，呈现客户服务水平的总体状态及趋势。建议具有省公司层面具有除

15、系统管理之外的所有权限。 省公司客服部人员提供反映全省客户服务能力、服务量等的管理指标，以便他们及时准确的识别服务短板及改善方向；同时提供全面的客户服务运营指标，可提供障碍申告、投诉等工单级数据，具备生产监控、专题分析等功能，提高工作效率，明确工作重点，实现日常工作的信息化支撑。建议具有省公司层面具有除系统管理、指标批示之外的所有权限。省公司普通用户提供对本部门全省的服务指标进行监控、对服务指标趋势进行分析、对流转到本部门的的单据进行处理等功能。建议只能具有省公司层面与本部门相关的、除系统管理与指标批示之外的所有权限。表格 2：省公司分角色描述本地网角色描述功能权限本地网领导提供反映本地网总体

16、服务质量情况的KPI指标，呈现客户服务水平的总体状态及趋势。建议只能具有本地网层面除系统管理之外的所有权限。本地网客服部人员提供反映本地网客户服务能力、服务量等的管理指标，以便他们及时准确的识别服务短板及改善方向；同时提供全面的客户服务运营指标，可提供障碍申告、投诉等工单级数据，具备生产监控、专题分析等功能，提高工作效率，明确工作重点，实现日常工作的信息化支撑。建议具有本地网层面除系统管理、指标批示之外的所有权限。本地网普通用户提供对本地网本部门的服务指标进行监控、对服务指标趋势进行分析、对流转到本部门的的单据进行处理等功能。建议具有本地网层面与本部门相关的、除系统管理与指标批示之外的所有权限

17、。表格 3：本地网分角色描述2.3 系统架构客户服务管理分析子系统属于EDA范畴，通过ODS平台进行相关数据整合，在EDW平台上，构建客户服务分析集市和布署客户服务分析应用，系统架构如下图所示：图 3：系统架构图2.4 功能架构根据中国电信省级客户服务管理分析模块业务规范，从系统服务对象和支撑对象的角度，将客户服务管理分析功能划分为：服务指标监控、服务质量分析、客户感知分析、服务工单管理功能，功能架构如下：图 4：功能架构1、服务指标监测主要包括：根据业务变化情况，日、月监测指标可根据需要而变化。 日监测指标：投诉类指标日监测、装移类指标日监测、渠道服务类指标日监测、主动服务类指标日监测、服务

18、过程监控类指标日监测、服务预警类指标日监测； 月监测指标：投诉类指标月监测、装维类指标月监测、客户保有类指标月监测、渠道服务类指标月监测、主动服务类指标月监测、停复机类指标月监测、舆情类指标月监测、服务过程监控类指标月监测、服务预警类指标月监测2、服务质量分析主要包括： 客户投诉分析：投诉总体情况分析、越级申诉/投诉分析、本地投诉分析、投诉退赔分析、服务判责分析、客户投诉多维分析 装维服务分析：装移机分析、障碍分析 渠道能力分析：全渠道服务总体分析、电子渠道服务分析、实体渠道服务分析 主动服务：客户积分分析、积分分值分析、积分兑换分析、VIP客户分析、俱乐部会员数分析； 客户保有率分析：中高端

19、拍照用户、收入保有率分析 服务过程管控分析：客户订单开通监控 服务专题分析：投诉与用户专题分析、障碍与用户专题分析、重复投诉与越级投诉/申诉专题分析、套餐用户与投诉专题分析、积分兑换与用户专题分析 服务预警分析：服务预警分析3、客户感知分析主要包括： 客户满意度分析：障碍处理满意率评价分析、投诉处理满意率评价分析分析、业务办理满意度评价分析、综合满意度分析、客户服务质量感知分析 服务偏好分析：渠道偏好多维分析4、其他功能要求用户管理、角色及权限管理要求由企业数据应用门户平台统一管理；系统参数配置管理、系统日志统计信息管理建议使用企业数据应用门户平台统一管理；数据备份使用本省、市EDW/ODS平

20、台数据备份功能2.5 数据架构客户服务管理分析子系统属于EDA范畴：通过ODS平台进行相关数据整合，在ODS平台上，实现接口层和整合层；在EDW平台上，构建客户服务分析集市，在EDW平台上实现数据汇总，汇总数据主要包括：服务事件宽表模型 、服务主题分析模型 、应用层模型 。数据架构如下图：图 5：数据架构图2.6 数据接口数据接口主要在ODS平台实现，在ODS平台上，实现数据采集、数据转换、数据加载，同时，按照EDM模型进行数据整合。数据接口如下图：图 6：数据接口图数据接口系统描述表系统域接口系统接口描述BSS域系统CRM系统包括客户基本信息、客户产品信息；计费系统包括客户账单信息、客户缴费

21、信息、客户欠费信息、客户积分信息、短信通知等接口数据10000号系统投诉工单（包括投诉详细信息）、接入话务量（包括接入详细情况）、障碍申告等三部分网上营业厅客户网上营业厅访问操作事件数据(包括网厅预受理、投诉、咨询、浏览等)短信营业厅客户短信营业厅访问操作事件数据(包括业务办理、业务查询等)WAP营业厅客户WAP营业厅访问操作事件数据(包括业务办理、业务查询等)充值缴费平台客户充值缴费事件数据(包括充值缴费渠道、充值缴费类型、充值缴费金额等)积分管理客服俱乐部包括客户积分事件数据(积分变动、积分兑换等)，俱乐部事件数据（VIP客户数及变动情况）针对性营销平台客户维系挽留事件数据(包括维挽类型、

22、维挽结果、维挽历时等)外呼平台外呼客户接触事件数据(包括外呼类型、外呼结果、外呼历时等)OSS域系统服务保障系统获取障碍工单接口数据（包括具体处理环节、处理结果、处理历时、障碍原因、障碍类型等）服务开通系统获取服务开通事件数据(包括服务开通环节、服务开通流程、开通类型、开通历时等)施工调度系统获取外派施工单信息（包括处理人员、处理情况、处理历时等信息）表格 4：数据源系统2.7 部署架构客户服务管理分析子系统属于EDA范畴:1. ODS平台进行客户服务相关数据整合，主要包括：服务保障数据、服务开通数据、施工调度数据、客户接触数据、计费充值数据、各渠道客服数据等等2. EDW平台建立客户服务分析

23、集市和布署客户服务分析应用，主要包括：建立客户服务数据分析集市，实现服务事件宽表和服务主题分析宽表的落地；布署客户服务分析应用，布署客户服务指标监测、客户服务质量分析、客户服务感知分析、客户服务工单管理等应用3. 企业数据应用门户实现客服决策人员工作台、客服管理人员工作台及客服其他分析人员工作台。图 7：系统部署架构图2.8 单点登录图 8：用户统一管理、单点登录客户服务管理分析子系统作为门户下的应用子系统，客户服务管理分析子系统的用户、角色、权限管理统一使用企业数据应用门户的相应功能，在门户上实现用户、权限认证与单点登录，应用平台嵌入企业数据应用门户统一管理。3 宽表、主题模型应用模型包括数

24、据集市层的数据宽表模型和应用层的客服主题模型。3.1 客户服务事件宽表模型根绝客户服务常见业务场景，梳理客户服务宽表模型总体框架如下：图 9：客户服务事件宽表架构 客户服务接触事件是对客户与中国电信服务接触过程中发生的所有服务事件记录的抽象与概括描述，汇总了投诉咨询事件、障碍受理事件、服务开通事件、积分事件、10000号客户主叫事件、满意度测评事件等客户服务接触概括性数据。 其余6个宽表模型则是对不同客户服务业务场景事件的详细、深度的描述。3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日） 宽表名称：STAT_EVT_CUST_FAULT_SQM_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户服务保障流程

25、为主线，组织形成客户级的障碍申告、受理、保障的事件数据，用于支撑客户障碍类的统计分析。序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地网标识LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客户障碍受理单标识CUST_FAULT_ORDER_IDVARCHAR2(40)Y4产品实例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y5障碍号码FAULT_NBRVARCHAR2(60)Y6报障号码CALL_NBRVARCHAR2(60)Y来电号码7报障渠道IDFAULT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y8障碍类型FAULT_TYPE_CDNUMBER(8

26、)Y障碍类型 固话障碍、宽带障碍、移动障碍、ITV障碍等9障碍受理时间FAULT_ACCEPT_DATEDATEY障碍受理时间10障碍状态时间FAULT_STATE_DATEDATEY障碍状态时间11在途单标识HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y0：在途 1：归档 99 其他 -1 未知 12局向标识BUREAU_IDVARCHAR2(12)Ycrm局向13客户标识CUST_IDVARCHAR2(30)Y14客户名称CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y15客户战略下属分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y16客户品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y17

27、客户战略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y18客户级别CUST_AREA_GRADEVARCHAR2(12)Y19客户服务等级CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y20产品编码PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y21客户联系电话CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y22客户联系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(800)Y23受理员工标识ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(40)Y24障碍受理信息描述FAULT_ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y25障碍原因FAULT_C

28、AUSENUMBER(8)Y26障碍现象FAULT_APPEARANCE_IDNUMBER(8)Y27障碍等级FAULT_LEVEL_CDVARCHAR2(3)Y 0 高、1 中、2 低28是否预处理成功PREDEAL_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否29是否新装15天故障NEW_INSTALL_15D_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否30是否预约BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否31是否及时履约BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否32是否政企障碍STATECOS_FAULT_FL

29、AGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否33是否公共障碍 COMMON_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否34公共障碍类型COMMON_FAULT_TYPEVARCHAR2(3)Y工程割接障碍、大面积公共障碍35公共障碍标识COMMON_FAULT_IDNUMBER(8)Y36是否重复报障REPEAT_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否37重复报障次数 REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(8)Y38反馈客户次数FD_CUST_CNTNUMBER(8)Y39障碍催修次数FAULT_PRESS_CNTNUMBER(8)Y40障碍恢复原因F

30、AULT_RESUME_RESAON_CDNUMBER(8)Y41障碍申告/受理单状态FAULT_ORDER_STATE_CDVARCHAR2(10)Y0受理 1在途 2取消 3竣工 4挂起42障碍恢复状态FAULT_RESUME_STATEVARCHAR2(3)Y1已恢复 0未恢复43障碍恢复时间FAULT_RESUME_DATEDATEY44障碍恢复历时REPAIR_FAULT_TIME_DURNUMBER(16)Y45处理时限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y46受理单处理历时ORDER_DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47超时时长TIMEOUT_L

31、ENGTHNUMBER(16)Y48客户满意度 CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y 0:非常满意1：基本满意2：普通3：不满意49挂起开始时间HANDUP_BEGIN_DATEDATEY50挂起结束时间HANDUP_END_DATEDATEY51挂起历时HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y52是否超时TIMEOUT_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否53首次预约时间FIRST_BOOKING_DATEDATEY54处理部门DEAL_DEPTVARCHAR2(120)Y55处理人DEAL_STAFFVARCHAR2(64)Y56是否同障碍类

32、型？TELE_TYPENUMBER(20)Y57是否重复工单IS_REPEATNUMBER(2)Y58办结时间FINISH_DATEDATEY59期望完成时间HOPE_DATEDATEY60障碍恢复原因RESUME_REASONVARCHAR2(1000)Y对应FAULT_RESUME_RESAON61是否修复IS_REPAIRNUMBER(2)Y62是否满意IS_SATISFYNUMBER(2)Y63预处理o派单IS_ACCODISNUMBER(3)Y1 预处理 2 派单64是否及时IS_IN_TIMENUMBER(3)Y1及时 0不及时65是否待处理 IS_WAITING_DEALNUMB

33、ER(3)Y1是 0 否66部门IDORG_IDNUMBER(20)Y67部门名称ORG_NAMEVARCHAR2(100)Y68业务类型SERVER_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y69城乡标识URBAN_FLAG_CDVARCHAR2(10)Y0：城市 1：乡村70ODS本地网标识AREA_NOVARCHAR2(12)Y71ETL处理时间ETL_TIMEDATEY72工单环节TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y73出帐用户标识IS_ACCT_USERVARCHAR2(1)Y此宽表数据来源如下： CRM系统客户档案类数据 服务保障系统客户障碍申告受理类数据 施工调度系统客户

34、障碍维修施工数据3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日） 宽表名称：STAT_EVT_CMPLNT_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户投诉咨询流程为主线，组织形成客户级的投诉咨询的事件数据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分析序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地网标识LATN_IDNUMBER(8)Y3客户投诉咨询单标识CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(30)Y4产品实例IDPROD_INST_IDNUMBER(18)Y5投诉号码CMPLNT_NBRVARCHAR2(60)Y6来电号码CALLING_NBRVAR

35、CHAR2(64)Y7投诉渠道IDCMPLNT_CHNL_IDVARCHAR2(20)Y8投诉类型CMPLNT_TYPE_CDVARCHAR2(128)Y9受理时间ACCEPT_DTDATEY10完成时间FINISH_DATEDATEY11在途单标识HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y12局向标识BUREAU_IDNUMBER(8)Y13客户标识CUST_IDNUMBER(18)Y14客户名称CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y15客户战略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y16客户战略下属分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y17客户品牌BRAND

36、_CDVARCHAR2(128)Y18用户在网时间ON_NET_TIMENUMBER(22)Y19用户积分余额POINTNUMBER(22)Y20是否出账标识ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y21销售品CATEGORY_NODE_500_IDNUMBER(20)Y22业务类型SERV_TYPE_CDNUMBER(9)Y23上月出账金额ACCT_CHARGENUMBER(22)Y24客户类型CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y25客户管控级别MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y26客户级别CUST_AREA_GRADE_CDNUMBER(8)Y27客户服务

37、等级CUST_SERVICE_LEVELNUMBER(8)Y28产品规格编码PRODUCT_NBRNUMBER(20)Y29客户联系电话CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y30客户联系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(200)Y31受理员工标识ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y32受理内容描述ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y33办结原因CMPLNT_CAUSE_TYPE_CDVARCHAR2(20)Y34责任部门DUTY_ORG_IDVARCHAR2(50)Y35是否预处理成功PREDEAL_SUCCES

38、S_FLAGVARCHAR2(2)Y36是否催单EXPRESS_FLAGVARCHAR2(2)Y37是否重复投诉REPEAT_FLAGVARCHAR2(2)Y38是否成立FNDTN_FLAGVARCHAR2(2)Y39是否一次性完成ONE_TIME_FINISH_FLAGVARCHAR2(2)Y40是否越级投诉LEAPFROG_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y41是否申诉APEEAL_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y42客户满意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y43处理时限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(8)Y44是否超时TIMEOUT_FL

39、AGVARCHAR2(2)Y45超时时长TIMEOUT_LENGTHNUMBER(8)Y46处理历时DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47最后处理员工LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(8)Y48最后处理部门LAST_DEAL_ORGVARCHAR2(4000)Y49处理意见DEAL_COMMENTVARCHAR2(4000)Y50是否转办工单IS_HANDLEVARCHAR2(1)Y51是否赔付IS_PAYVARCHAR2(1)Y52赔付金额PAY_MONEYNUMBER(8,2)Y53是否回访IS_VISITVARCHAR2(1)Y54回访满意度VISIT_S

40、ATISFYNUMBER(3)Y55接触类型MEDIA_TYPE_IDNUMBER(8)Y56接触结果HANDUP_SATISFYNUMBER(3)Y57ODS本地网标识AREA_NONUMBER(8)Y58ETL处理时间ETL_TIMEDATEY59受理地市SERVICECITYVARCHAR2(20)Y此宽表数据来源如下： CRM系统客户档案类数据 10000号投诉咨询受理单数据 10000号投诉咨询处理工单数据3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月） 宽表名称：STAT_EVT_APEEAL_M 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户投诉咨询流程为主线，组织形成客户级的投诉咨询的事件数

41、据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分析序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期MONTH_IDNUMBER(6)Y2序号SEQ_NOVARCHAR2(100)Y序号3派单日期ACCEPT_DATEVARCHAR2(100)Y派单日期4接单地区ACCEPT_CITYVARCHAR2(100)Y接单地区5受理渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(100)Y（工信预处理、工信转办、管局）6工信部或管局案件编号CUST_CMPLNT_ORDER_ID_GXBVARCHAR2(100)Y7编号CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(100)Y8类型NET_TYPEV

42、ARCHAR2(100)Y9申诉人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(1000)Y10申诉内容ACCEPT_DESCCLOBY11用户申诉号码CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(100)Y12受理环节问题TACHE_ACCEPT_EXTENXCLOBY13预处理派发环节问题TACHE_PRETREATMENT_EXTENXCLOBY14地市处理环节问题TACHE_CITY_EXTENXCLOBY15跟踪回访环节问题TACHE_VISIT_EXTENXVARCHAR2(100)Y16省公司管控部门MANAGER_DPTMENTVARCHAR2(100)Y17申诉责任地

43、RESPONSIBILITY_DPTMENTVARCHAR2(100)Y18申诉后问题处理结果DEAL_RESULTSCLOBY19满意程度CUST_SATISFYVARCHAR2(100)Y20是否有反馈单或录音IS_FEEDBACKVARCHAR2(100)Y21范围类型CMPLNT_SERVICE_TYPEVARCHAR2(100)Y22问题类型CASUE_TYPEVARCHAR2(200)Y23责任点RESPONSIBILITY_CASUEVARCHAR2(3000)Y24是否有效IS_VALIDVARCHAR2(100)Y25备注REMARKSCLOBY26用户所在区域AREA_ID

44、NUMBER(15)Y27用户所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y28用户所属网别PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y29客户战略下属分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y30客户IDCUST_IDNUMBER(22)Y31客户名称CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y32客户战略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y33客户品牌BRANDNUMBER(15)Y34用户IDPROD_IDNUMBER(12)Y35用户产品规格PROD_SPEC_IDNUMBER(22)Y36用户号码ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y37用户在

45、网时长ON_NET_TIMENUMBER(22)Y38客户级别VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y39上月是否出账IF_ACCTNUMBER(1)Y40上月出账金额CHARGENUMBER(22)Y41客户积分余额USER_POINTNUMBER(22)Y42用户属性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y43管控级别MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y44业务类型TELE_TYPENUMBER(9)Y45时间戳ETL_DATEDATEY3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月） 宽表名称：STAT_EVT_LEAPFROG_M 设计思路：以客户为中心，以中国电

46、信客户投诉咨询流程为主线，组织形成客户级的越级投诉咨询的事件数据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分析序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期MONTH_IDNUMBER(6)Y2受理时间ACCEPT_DATEVARCHAR2(32)Y3办结时间FINISH_DATEVARCHAR2(32)Y4流水号CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(700)Y5处理地市ACCEPT_CITYVARCHAR2(700)Y6受理号码CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(700)Y7投诉人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(700)Y8业务类型（一）CMPLN

47、T_SERVICE_TYPE_LEV1VARCHAR2(700)Y9业务类型（二）CMPLNT_SERVICE_TYPE_LEV2VARCHAR2(700)Y10责任原因RESPONSIBILITY_CASUE_TYPEVARCHAR2(4000)Y11工单内容ACCEPT_DESCCLOBY12处理结果DEAL_RESULTSCLOBY13是否为重复投诉IS_REPEATVARCHAR2(4000)Y14是否拨打过10000号IS_CALL_10000VARCHAR2(700)Y15网别NET_TYPEVARCHAR2(700)Y16用户满意度CUST_SATISFYVARCHAR2(700

48、)Y17解决程度DEAL_EXTENTVARCHAR2(700)Y18是否超48小时IS_OVER_48HOURSVARCHAR2(700)Y19是否超5天IS_OVER_5DAYSVARCHAR2(700)Y20前期处理是否得当IS_DEAL_PROPER_LASTVARCHAR2(4000)Y21核查处理信息DEAL_INFO_CHECKCLOBY22本次处理是否得当IS_DEAL_PROPER_THISVARCHAR2(4000)Y23是否专业户IS_SPECIALTYVARCHAR2(700)Y24前期拨打10000号时间CALL_10000_DATEVARCHAR2(700)Y25越

49、级前有无处理意见DEAL_RESULTS_BEFOR_LEAPFROGVARCHAR2(700)Y26是否拨打过83190000IS_CALL_83190000VARCHAR2(700)Y27越级前后处理意见是否一致IS_DEAL_PROPER_CONSISTENTVARCHAR2(512)Y28投诉原因CMPLNT_CASUE_TYPEVARCHAR2(700)Y纯粹无理由投诉、有理由投诉无理由要求、有理由投诉有理由要求）29备注REMARKSVARCHAR2(700)Y30处理人LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(700)Y31投诉CMPLNTVARCHAR2(700)Y32投

50、诉渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(700)Y33用户所在区域AREA_IDNUMBER(15)Y34用户所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y35用户所属网别PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y36客户战略下属分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y37客户IDCUST_IDNUMBER(22)Y38客户名称CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y39客户战略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y40客户品牌BRANDNUMBER(15)Y41用户IDPROD_IDNUMBER(12)Y42用户产品规格PROD_SPEC_I

51、DNUMBER(22)Y43用户号码ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y44用户在网时长ON_NET_TIMENUMBER(22)Y45客户级别VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y46上月是否出账IF_ACCTNUMBER(1)Y47上月出账金额CHARGENUMBER(22)Y48客户积分余额USER_POINTNUMBER(22)Y49用户属性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y50管控级别MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y51业务类型TELE_TYPENUMBER(9)Y52时间戳ETL_DATEDATEY53序号SEQ_LEAPFROGN

52、UMBER(22)Y3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日） 宽表名称：STAT_EVT_CUST_OPEN_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户服务开通流程为主线，组织形成客户级的装机、移机、施工的开通事件数据，用于支撑客户装移开通类的统计分析。序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期DAY_IDNUMBER(8)2本地网标识LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客户开通订单标识CUST_OPEN_ORDER_IDVARCHAR2(64)Y4局向标识BUREAU_IDVARCHAR2(64)Y5客户标识CUST_IDVARCHAR2(30)Y6客户名称CUST_NAME

53、VARCHAR2(300)Y7客户战略下属分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y8客户品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y9客户战略分群CUST_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客户级别CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)Y11客户服务等级CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y12产品实例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y13产品编码PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y14开通号码OPEN_ACCS_NBRVARCHAR2(60)Y15来电号码CALLING_NBRVARCH

54、AR2(60)Y16客户联系电话CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(40)Y17客户联系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(120)Y18受理方式ACCEPT_MODENUMBER(8)Y19受理渠道IDACCEPT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y20开通类型OPEN_TYPE_CDNUMBER(8)Y21是否外线施工OUTSIDE_WORK_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否22装移地址IDINSTALL_ADDR_IDVARCHAR2(30)Y23装移地址INSTALL_ADDR_DESCVARCHAR2(1000)Y24催装次数R

55、EPEAT_OPEN_CNTNUMBER(8)Y客户来电催促上门安装次数25反馈用户次数FB_USER_CNTNUMBER(8)Y电信反馈联系用户的次数26是否预约BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否27是否及时履约 BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否28订单状态ORDER_STATE_CDVARCHAR2(6)Y29受理时间ACCEPT_DTDATEY30完成时间FINISH_DATEDATEY31状态时间STATE_DATEDATEY32处理时限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y33是否超时TIMEOU

56、T_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否34超时时长TIMEOUT_LENGTHNUMBER(16)Y超时时长=开通历时-处理时限35开通历时OPEN_WORK_TIME_DURNUMBER(16)Y36客户满意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y37挂起开始时间HANDUP_BEGIN_DATEDATEY38挂起结束时间HANDUP_END_DATEDATEY39挂起历时 HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y挂起历时=挂起结束时间-挂起开始时间40装移类型 IS_MOVOINSTNUMBER(2)Y1装 2移 0拆机41新装15天报障IS

57、_FLAULT15NUMBER(2)Y1是 0否42业务类型TELE_TYPENUMBER(2)Y43ODS本地网标识AREA_NOVARCHAR2(12)Y44ETL处理时间ETL_TIMEDATEY45是否退单IS_REJECTNUMBER(3)Y1 是 0 否46工单环节TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y47退单原因RETURN_REASON_NAMEVARCHAR2(512)Y48是否出账ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(2)Y49处理部门IDDEAL_DEPARTMENT_IDNUMBER(9)Y50处理部门名称DEAL_DEPARTMENT_NAMEVARCHA

58、R2(512)Y此宽表数据来源如下： CRM系统客户档案类数据 服务开通系统客户开通施工事件类数据 施工调度系统客户外线开通施工数据3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日） 宽表名称：STAT_EVT_CUST_TOUCH_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信各渠道的业务受理、充值缴费、查询、咨询、报障事件数据，用于支撑各渠道客户服务的统计分析。序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期DAY_IDNUMBER(8)2本地网标识LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客户服务接触事件标识CUST_SERVICE_TOUCH_EVT_IDVARCHAR2(50)Y4来源方事件IDS

59、OURCE_EVT_IDVARCHAR2(50)Y来源方事件ID，指的是事件源系统的受理单、订单的序列号ID5事件类型EVT_TYPE_CDVARCHAR2(50)Y6事件类型描述EVT_TYPE_DESCVARCHAR2(60)Y7客户标识CUST_IDVARCHAR2(30)Y8客户名称CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y9客户战略下属分群CUST_SUB_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客户品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y11客户战略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y12客户级别CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)

60、Y13产品实例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y14产品编码PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y15产品号码PD_NBRVARCHAR2(30)Y16接触渠道TOUCH_CHNL_CDVARCHAR2(30)Y17主动被动标识PASSIVE_FLAGCHAR(1)YY 主动 N 被动18联系方式CONTACT_MODEVARCHAR2(100)Y按中国电信省级客户服务管理分析子系统技术规范( 20120113)规范定义1. 中国电信天翼2. 中国电信固定电话3. 中国移动移动电话4. 中国移动固定电话5. 中国联通移动电话6. 中国联通固定电话7. 其他方式(虚

61、拟语音电话、国际来电等)19联系信息CONTACT_INFOVARCHAR2(100)Y20事件描述信息EVT_DESCVARCHAR2(4000)Y21接触员工IDTOUCH_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y各渠道系统原始编码22接触员工名称TOUCH_STAFF_NMVARCHAR2(120)Y各渠道系统原始编码名称23接触部门IDTOUCH_ORG_IDNUMBER(20)Y各渠道系统原始编码24接触部门名称TOUCH_ORG_NMVARCHAR2(200)Y各渠道系统原始编码名称25事件状态EVT_STATE_CDNUMBER(18)Y26事件状态描述EVT_STATE_DE

62、SCVARCHAR2(60)Y27接触结果TOUCH_RESULT_CDNUMBER(18)Y28接触结果描述TOUCH_RESULT_DESCVARCHAR2(1000)Y29发生时间EVT_START_DATEDATEY30结束时间EVT_END_DATEDATEY31接触时长TOUCH_DURNUMBER(16)Y32缴费金额PAY_AMOUNTNUMBER(30)Y33业务类型TELE_TYPENUMBER(2)Y34操作类型OPT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y35ODS本地网标识AREA_NOVARCHAR2(12)Y36ETL处理时间 ETL_TIMEDATEY此宽表数

63、据来源如下： CRM系统的客户和产品档案数据，以及业务受理类数据； 充值缴费系统数据 10000号系统查询、咨询、投诉类数据 网、掌营业厅系统查询、咨询、投诉类 CSS系统营维接触数据 维系挽留系统维挽活动数据 终端维修事件数据 114号百平台接触数据 服务保障系统数据 服务开通事件数据3.1.7 电子渠道服务接触事件信息宽表（日） 宽表名称：STAT_EVT_ECHANNEL_SERVICE_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信各电子渠道的业务受理、充值缴费、查询、咨询、报障事件数据，用于支撑各渠道客户服务的统计分析。序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1帐期MONTH_IDVAR

64、CHAR2(6)Y2帐期DAY_IDVARCHAR2(8)Y3本地网编码LOCAL_NETNUMBER(8)Y4本地网名称LOCAL_NET_NAMEVARCHAR2(32)Y5乡镇编码AREA_IDNUMBER(8)Y6乡镇名称AREA_NAMEVARCHAR2(32)Y7渠道CHANNELVARCHAR2(12)Y渠道8访问内容TYPE_NAMEVARCHAR2(32)Y访问内容9号码LOGIN_ACCTVARCHAR2(32)Y号码10访问类型CNT_TYPEVARCHAR2(6)Y1-PV访问量、登录量 2-短信下行3-短信上行4-活跃客户数（当渠道=2时，4代表活跃客户数，当渠道=3

65、和4时，1和4代表活跃客户数）11次数CNTNUMBER(8)Y次数3.1.8 新入网用户短信回访清单（日） 宽表名称：STAT_EVT_MOBILE_SMS_VST_D 设计思路：以客户为中心，以中国电信各受理的新入网用户满意度回访数据，用于支撑各渠道客户服务的统计分析。序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1账期DAY_IDNUMBERY账期2地市AREA_300_IDNUMBER(10)Y地市3区县AREA_400_IDNUMBER(10)Y区县4乡镇AREA_IDNUMBERY乡镇5号码SMS_VISIT_ACCTVARCHAR2(20)号码6回访结果SMS_VISIT_CONT

66、ENTVARCHAR2(30)回访结果7回复日期SMS_VISIT_DATEDATEY回复日期8ETL时间ETL_TIMEDATEYETL时间3.2 客户服务主题分析模型3.2.1 投诉分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(20)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4受理渠道idACCEPT_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y5管控分群idMANAGE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6投诉现象七级idSTD_CMPLNT_SERVICE_TYPE

67、_IDVARCHAR2(120)y7投诉原因五级idSTD_CMPLNT_CASUE_TYPE_IDVARCHAR2(120)y8责任部门idRESPONSIBILITY_ORG_IDVARCHAR2(120)y9客户类型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y10客户品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y11客户等级idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y12在网时长ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y13用户价值分档USER_ARPU_LEV_IDVARCHAR2(12)y14用户属性USER_ATTR_IDVAR

68、CHAR2(12)y15积分值分档USER_POINT_LEV_IDVARCHAR2(12)y16业务类型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y17重复投诉用户标识IS_REPEAT_USERVARCHAR2(12)y18出帐用户标识IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y19全业务投诉量CPN_CNT_ALLNUMBER(12)y20投诉工单办结量CPN_FINISH_CNTNUMBER(12)y21投诉工单量CPN_CNTNUMBER(12)y22投诉处理及时量CPN_INTIME_CNTNUMBER(12)y23越级申诉量APPEAL_CNTNUMBER(12)

69、y24越级投诉量CPN_LEAPFROG_CNTNUMBER(12)y25本省投诉量CPN_THIS_PROV_CNTNUMBER(12)y26本地投诉直接解决量CPN_LOCAL_FINISH_CNTNUMBER(12)y27本地投诉量CPN_LOCAL_CNTNUMBER(12)y28越级投诉处理及时量CPN_LEAPFROG_INTIME_CNTNUMBER(12)y29投诉工单一次性解决量CPN_ONCE_CNTNUMBER(12)y30投诉预处理量CPN_PREDEAL_CNTNUMBER(12)y31投诉处理超时工单量CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y32集团网站

70、、40088投诉成立量CPN_40088_VALID_CNTNUMBER(12)y33集团网站、40088投诉总量CPN_40088_CNTNUMBER(12)y34总经理热线投诉工单量CPN_HOTLINE_CNTNUMBER(12)y35总经理热线投诉处理及时工单量CPN_HOTLINE_INTIME_CNTNUMBER(12)y36移动投诉工单量CPN_MOB_CNTNUMBER(12)y37移动投诉工单处理及时量CPN_MOB_INTIME_CNTNUMBER(12)y38固网业务投诉工单量CPN_FIX_CNTNUMBER(12)y39固网业务投诉工单处理及时量CPN_FIX_INT

71、IME_CNTNUMBER(12)y40营销投诉量CPN_MARKETING_CNTNUMBER(12)y41增值业务定制类投诉量CPN_VAS_MADE_CNTNUMBER(12)y42全业务客户重复投诉量CPN_FULL_REPEAT_CNTNUMBER(12)y43全业务其他投诉工单量CPN_OTHER_CNTNUMBER(12)y44全业务其他投诉工单处理及时量CPN_OTHER_INTIME_CNTNUMBER(12)y45增值业务投诉量CPN_VAS_CNTNUMBER(12)y46移动增值业务投诉量CPN_VAS_MOB_CNTNUMBER(12)y47固网增值业务投诉量CPN_

72、VAS_FIX_CNTNUMBER(12)y48投诉工单评价量CPN_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y49回访成功量CPN_RETURN_VISIT_CNTNUMBER(12)y50投诉处理回访回复满意量CPN_SATISFY_CNTNUMBER(12)y51投诉工单处理不满意量CPN_UNSATISFY_CNTNUMBER(12)y52投诉预处理挂机评价满意量CPN_PREDEAL_SATISFY_CNTNUMBER(12)y53越级申诉核定量APPEAL_FINAL_CNTNUMBER(12)y54每月市公司越级投申诉量APPEAL_CITY_CNTNUMBER(12)y（剔

73、除省、集团公司责任的投诉量）55投诉预处理挂机评价量CPN_PREDEAL_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y56移动网络质量投诉量CPN_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y57渠道服务质量投诉量CPN_CHNL_SERV_QUALITY_CNTNUMBER(12)y58无线宽带网络质量投诉量CPN_WIRELESS_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y59宽带网络质量投诉量CPN_BRD_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y60装维服务投诉量CPN_OPEN_SERV_CNTNUMBER(12)y61市场部责任投诉CPN_MARK

74、ET_DRTM_CNTNUMBER(12)y62销售部责任投诉CPN_SM_DRTM_CNTNUMBER(12)y63企业信息化部责任投诉CPN_EI_DRTM_CNTNUMBER(12)y64网运部责任投诉CPN_NO_DRTM_CNTNUMBER(12)y65终端中心责任投诉CPN_TC_DRTM_CNTNUMBER(12)y66号百与创新业务中心投诉CPN_NM_DRTM_CNTNUMBER(12)y3.2.2 退赔分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idARE

75、A_IDVARCHAR2(12)y4退赔类型PAYFOR_IDVARCHAR2(12)y5退赔工单量TP_CNTNUMBER(12)y6退赔金额TP_CHARGENUMBER(12)y7退费工单量TF_CNTNUMBER(12)y8退费金额TF_CHARGENUMBER(12)y9赔付投诉工单量PF_CNTNUMBER(12)y10赔付金额PF_CHARGENUMBER(12)y11退赔申请量APPLY_CNTNUMBER(12)y12重复申请退赔量REPEAT_CNTNUMBER(12)y13退赔审核通过量CHECK_CNTNUMBER(12)y14退赔审核未通过量NOCHECK_CNTNU

76、MBER(12)y15退赔待审量WAIT_CNTNUMBER(12)y16退赔审核总量CHECK_ALLNUMBER(12)y17退赔金额CHARGENUMBER(12)y3.2.3 客户装移服务分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客户等级idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客户品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y

77、7处理部门HANDLE_DEPARTMENTVARCHAR2(12)y8退单原因REJECT_REASONVARCHAR2(120)y9出帐用户标识IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y10装移量OP_MV_CNTNUMBER(12)y11装移机履约准时量OP_MV_TIMELY_CNTNUMBER(12)y12催装移工单量OP_MV_PRESS_CNTNUMBER(12)y13总装机量OPEN_TOT_CNTNUMBER(12)y14预约工单量OP_MV_BOOKING_CNTNUMBER(12)y15一次催装解决OP_MV_URGE_ONCE_CNTNUMBER(12)y16预

78、约及时量OP_MV_BOOKING_INTIME_CNTNUMBER(12)y17退单数量OP_MV_REJECT_CNTNUMBER(12)y18待装数OP_MV_WAIT_CNTNUMBER(12)y19待装移机量MOVE_WAIT_CNTNUMBER(12)y2015天新装报障数量FAULT_NEW15_CNTNUMBER(12)y21复机工单待处理量REPLY_WAIT_CNTNUMBER(12)y22复机用户数REPLY_CNTNUMBER(12)y23复机及时用户数REPLY_TIMELY_CNTNUMBER(12)y24催装工单量OPEN_PRESS_CNNUMBER(12)y2

79、5评价量OP_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y26回复满意量OP_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.4 客户障碍分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客户等级idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客户品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y7出帐用户标识IS_ACCT_USERVARCHAR

80、2(12)y8障碍申告量FAULT_CNTNUMBER(12)y9障碍处理及时量DEAL_TIMELY_CNTNUMBER(12)y10当期有效故障申告量FAULT_VALID_CNTNUMBER(12)y11重复障碍量REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(12)y12障碍申告预处理量PREDEAL_CNTNUMBER(12)y13障碍申告预处理成功量PREDEAL_SUCCESS_CNTNUMBER(12)y14障碍工单一次性修复量REPAIR_ONCE_CNTNUMBER(12)y15障碍处理满意量CUST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y16障碍回访回复工单量RETU

81、RN_VISIT_CNTNUMBER(12)y17催修工单量PRESS_CNTNUMBER(12)y1815天内障碍工单量INSTALL_15_CNTNUMBER(12)y19障碍申告形成工单量FAULT_PD_CNTNUMBER(12)y20一次催修解决量FAULT_1_PRESS_CNTNUMBER(12)y21障碍单待处理量WAITING_DEAL_CNTNUMBER(12)y22超时工单量TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y23障碍预约量BOOKING_CNTNUMBER(12)y24重复障碍申告量REPEAT_CNTNUMBER(12)y25处理部门HANDLE_DEPART

82、MENTVARCHAR2(12)y3.2.5 渠道服务分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5渠道类型TOUCH_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y6客户品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y7客户等级CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8在网时长ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y9用户价值分档USER_ARPU

83、_LEV_IDVARCHAR2(12)y10服务类型EVENT_TYPE_DESCVARCHAR2(120)y11服务类型二级EVENT_DESCVARCHAR2(120)y12渠道服务总量TOTAL_CNTNUMBER(12)y13查询量QUERY_CNTNUMBER(12)y14咨询量INQUIRE_CNTNUMBER(12)y15业务受理量OPER_CNTNUMBER(12)y16充值缴费笔数PAYMENT_CNTNUMBER(12)y17充值缴费金额PAYMENT_AMTNUMBER(12)y18报障量FAULT_CNTNUMBER(12)y19投诉量COMPLAINT_CNTNUMB

84、ER(12)y3.2.6 电子渠道服务分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空字段中文名1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4电子渠道类型CHANNELVARCHAR2(12)y5访问内容TYPE_NAMEVARCHAR2(120)y6访问量VISIT_CNTNUMBER(12)y7pv访问量PV_CNTNUMBER(12)y8登陆量LOGIN_CNTNUMBER(12)y9浏览量BROWSE_CNTNUMBER(12)y10在线用户服务量ONLINE_SERV_CN

85、TNUMBER(12)y11活跃客户数ACTIVE_CUST_CNTNUMBER(12)y12短信下行量SMS_UP_CNTNUMBER(12)y13短信上行量SMS_DOWN_CNTNUMBER(12)y14短信群发批次SMS_BATCH_CNTNUMBER(12)y15短信群发条数SMS_BATCH_AMTNUMBER(12)y3.2.7 10000号服务分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型TELE_TYPEV

86、ARCHAR2(12)y5服务类型SERVICE_TYPEVARCHAR2(12)y6客户等级（钻、金、银）CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y710000服务总量CALLIN_10000_SERV_CNTNUMBER(12)y810000号呼入人工服务量CALLIN_10000_MAN_SERV_CNTNUMBER(12)y910000号呼入自助服务量CALLIN_10000_SELF_SERV_CNTNUMBER(12)y1010000号呼入总量CALLIN_10000_TOT_CNTNUMBER(12)y1110000人工服务接通量CALLIN_10000_CONNECT

87、NUMBER(12)y1210000号20秒内人工接通量CALLIN_10000_S20_CNTNUMBER(12)y1310000号人员通话时长CALLIN_10000_CALL_DURNUMBER(12)y1410000号人员通话次数CALLIN_10000_CALL_CNTNUMBER(12)y15等待时长WAIT_TIME_DURNUMBER(12)y16等待次数WAIT_TIME_CNTNUMBER(12)y17区分10000/10001号RCALLEENOVARCHAR2(25)y1810000人工服务请求量CALLIN_10000_MAN_REQ_CNTNUMBER(12)y3.

88、2.8 主动服务分析汇总表（日）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期DAY_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5积分兑换量EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y6积分兑换人次EXCH_USERS_CNTNUMBER(12)y7积分兑换数EXCH_CNTNUMBER(12)y8机场贵宾厅服务人次AIRPORT_VIP_SERV_CNTNUMBER(12)y9车站类贵宾服务人次STATION_VIP_SERV_CNTN

89、UMBER(12)y10联盟商家兑换积分数UNION_COMP_EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y11联盟商家服务人次UNION_COMP_SERV_CNTNUMBER(12)y3.2.9 套餐用户分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4套餐idCATEGORY_NODE_500_IDVARCHAR2(12)y5业务类型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6套餐用户总数PACKAGE_P

90、ROD_TOT_CNTNUMBER(12)y7套餐用户投诉总量PACKAGE_PROD_CPN_TOT_CNTNUMBER(12)y8该套餐用户数PACKAGE_PROD_CNTNUMBER(12)y9该套餐用户投诉量PACKAGE_PROD_CPN_CNTNUMBER(12)y3.2.10 用户档案类数据汇总（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLATN_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_NOVARCHAR2(12)y4客户类型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客户品牌idCUST_BRAN

91、D_IDVARCHAR2(12)y6客户等级idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y7固话用户数FIX_NUMNUMBER(12)y8宽带用户数BRD_NUMNUMBER(12)y9移动用户数MOB_NUMNUMBER(12)y10计费用户数BILL_USER_NUMNUMBER(12)y11出帐用户数ACCT_USER_NUMNUMBER(12)y12移动中高端拍照用户数PHOTO_MOB_NUMNUMBER(12)y13移动用户离网数OUTNET_MOB_NUMNUMBER(12)y14宽带用户离网数OUTNET_BRD_NUMNUMBER(12)y15固话用户离网数OUT

92、NET_FIX_NUMNUMBER(12)y16vip客户数VIP_CUST_NUMNUMBER(12)y17vip升级客户数VIP_CUST_UPGRADE_NUMNUMBER(12)y18vip降级客户数VIP_CUST_DOWNGRADE_NUMNUMBER(12)y19vip离网客户数VIP_CUST_OUTNET_NUMNUMBER(12)y20俱乐部会员总数CLUB_CUST_NUMNUMBER(12)y21俱乐部新增会员数CLUB_NEW_CUST_NUMNUMBER(12)y22俱乐部流失会员数CLUB_LOST_CUST_NUMNUMBER(12)y23无线宽带出帐用户数AC

93、CT_WIRELESS_USER_NUMNUMBER(12)y24宽带计费用户数BILL_BRD_USER_NUMNUMBER(12)y25俱乐部类型CLUB_TYPE_IDVARCHAR2(12)y3.2.11 开通工单环节历史分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5环节TACHE_CODEVARCHAR2(12)y6环节工单量OP_MV_TACHE_CNT

94、NUMBER(12)y7环节历时TACHE_CODE_LASTNUMBER(12)y3.2.12 服务过程管控分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5开通工单停滞量OPEN_STAGNATE_CNTNUMBER(12)y6在途开通工单量LABORLIST_OPEN_CNTNUMBER(12)y7在途投诉处理工单量LABORLIST_CPN_CNTNUMBER(12)y8

95、在途障碍处理工单量LABORLIST_FAULT_CNTNUMBER(12)y9在途2小时超时开通工单量LABORLIST_2H_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y10在途2小时超时投诉处理工单量LABORLIST_2H_CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y11在途2小时超时障碍处理工单量LABORLIST_2H_FAULT_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y12开通工单当月累计用时LABORLIST_OPEN_DUR_ACCU_MONNUMBER(12)y13开通工单当月平均用时LABORLIST_OPEN_DUR_AVG_MONNUMBER(1

96、2)y14开通工单超时量LABORLIST_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y15开通工单量OPEN_CNTNUMBER(12)y3.2.13 客户保有率分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4业务类型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5客户品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y6拍照用户基数PHOTO_USER_BASE_CNTNUMBER(12)y7拍照用户中本期末在网数PHOTO

97、_USER_END_ONNET_CNTNUMBER(12)y8拍照用户离网数PHOTO_USER_OUTNET_CNTNUMBER(12)y9拍照用户拍照期内的平均月出账收入PHOTO_USER_ARPUNUMBER(12)y10本期末在网拍照用户的出账收入PHOTO_USER_ACCT_CHARGENUMBER(12)y11移动电话中高端拍照保有用户数PHOTO_USER_BASE_MH_KEEP_CNTNUMBER(12)y12移动电话中高端拍照用户数PHOTO_USER_BASE_MH_CNTNUMBER(12)y13拍照用户拍照期内收入PHOTO_USER_STAT_CHARGENUM

98、BER(12)y3.2.14 客户满意度测评汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4工单类型WO_TYPEVARCHAR2(12)y5业务类型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y6订单类型ORDER_TYPEVARCHAR2(12)y7客户等级idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8客户品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y9评价量TEST_TOTALNUMBER(12)y10回

99、复满意量SATISFY_CNTNUMBER(12)y11回访成功量TEST_SUCESS_CNTNUMBER(12)y12测评满意量TEST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.15 积分兑换与用户专题分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4出帐用户标识IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y5统计期内兑换积分分数值EXCH_POINTSNUMBER(12)y6本期积分分值余额POINT_BALA

100、NCENUMBER(12)y7统计期内兑换积分用户数EXCH_POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y8积分用户总数POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y3.2.16 积分兑换分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4值idTARGET_IDVARCHAR2(12)y5值TARGET_VALUENUMBER(12)y3.2.17 积分分值分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1

101、统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4积分类型大类POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5积分类型小类POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6积分数POINTSNUMBER(12)y3.2.18 积分客户分析汇总表（月）序号字段中文名字段英文名字段类型是否为空备注1统计账期MONTH_IDNUMBERy2本地网idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3区域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4积分客户类型大类CUST_POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5积分客户类型小类CUST_POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6积分客户数CUST_CNTNUMBER(12)y3.3 其他嵌入式应用需要手工录入数据的表格，系统提供数据录入功能，如： 越级投诉清单 越级申诉清单 3.4 其他要求3.4.1 在线数据存放周期业务信息：客户基本信息、产品信息、积分信息等永久保存；清单信息（投诉信息、咨询信息、障碍申告、建议信息等等）：至少保留121个月；汇总数据信息：汇总数据永久保留。3.4.2 数据备份业务基本信息：基本信息做完整备份。汇总数据信息：定期进行完整备份。备份数据保留5年。