长沙物业管理公司经营管理服务活动质量手册方案（11页）.doc
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长沙物业管理公司经营管理服务活动质量手册方案（11页）.doc
1、0.1 前言 1 手册编制的依据及适用范围 1.1 本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编 制依据包括有： a) 满足公司质量方针及内部管理需要； b) 相关法律、法规要求； c) 满足并持续超越顾客的期望和需求； d) ISO9001:2000 标准。 注：本公司目前提供的常规物业管理服务是经过长时间证实的，故 ISO9001:2000 标准中条款 7.3 设计和（或）开发，在本质量管理体系中予以删 减；将来公司如需适用该条款时，再增加相关的文件。 1.2 手册编制说明 1) 本手册适用于长沙创远物业管理有限公司物业管理经营管理、服务活动。 及为业主提供满意的服务，并
2、寻求不断改进的全过程的活动。 2) 服务质量是企业的生存和发展的基础。企业依存于其顾客，“服务第一、 客户至上”是企业的服务宗旨，满足顾客的需求，增强顾客满意，为客户 创造价值而达到客户的持续满意是企业的目标。 3) 本质量手册是参照 ISO9001：2000 标准，结合创远客户服务的特点及本企 业的实际，遵循“系统、可行、实效、准确、简明”的原则编写的。 4) 手册由三大部分组成，即企业管理标准手册（以下简称手册）和管理服务 程序文件、作业指导书及质量记录（含表格）三级管理文件。管理服务程 序是在手册的基础上专业化和精细化，服务标准手册的标准为质量控制底 线。管理服务程序贯彻主程序的责任主体
3、划分和整体协作原则，服从主程 序的设计。 5) 通过本手册的贯彻实施，必将提高员工的客户服务意识、能力和素质以及 服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。 6) 本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执 行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及活动的所有员工，本手册的规 定都是强制性的。 0.2 授权委托书 兹委托 担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量 管理体系的建立、实施和保持；定期或不定期地向总经理报告质量管理体系的业 绩和任何改进的需求；组织内部质量审核，制定年度内部质量审核计划和编 制管理评审计划表；协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实 施工作；确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识，通过培训、鼓励、交流等 方式不断加深公司全体员工对满足顾客要求的认识；管理者代表负责质量手册的 制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题、任命内部
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