1、望谷物业服务质量检查标准望谷物业服务质量检查标准 1、服务中心 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组 开具的不合格报告为准。不合格分为：（1） 严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合 格。 严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整 改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。 不符合每人扣 0.2 分。 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣 0.2 分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行
2、具体规范。 抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修 工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 0.2 分。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的,每人次扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手 册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理 制
3、度。 基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。 制订各类人员岗位责任制。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位服务工作程序。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位工作标准。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各类人员言行规范。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管 理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内 部运行制度。 每缺一项扣 1 分。 制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣 0.5 分。 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。 每缺一项扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 制订火灾应急方案。 无方案扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 （二）制度落实
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