物业公司客服业主满意度调查工作规程模板（2页）.doc
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物业公司客服业主满意度调查工作规程模板（2页）.doc
1、1.1. 目的目的 通过对业户的满意度调查， 了解业户对服务的满意程度， 改进服务内容， 提高服务质量。 2.2. 业务范围业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.3. 职责职责 3.1 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 3.2 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.4. 工作程序工作程序 4.1 标准和要求 （1） 管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数） 。 新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 （2） 业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应 达到发放数量的80%，整体的满意率应达
2、90%（含）以上，各分项的满意率应达到 90%（含）以上。 （3） 客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 4.2 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 4.3 客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放业户意见调查表进行满意度调 查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及 业户对物业公司的其他意见等。 4.4 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回 收量统计满意率，填写业户意见调查结果汇总 。 1) 业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2) 发放数量
3、计算方法：已办理入住数量90%=发放数量 3) 回收数量计算方法：发放数量80%=回收数量 4) 整体满意率计算方法： 满意问卷数量 （包括非常满意和满意） 回收数量100%= 整体满意率 5) 分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量100%=分项满意率 4.5 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写 业户意见调查问题及整改措施汇总报管理处经理。 4.6 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户 （可在小区公告栏内或 客服组公开办公区） 。 4.7 业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业 户满意。 4.8 根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在业户意见调查问题及整改 措施汇总列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 4.9 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行业户投诉处理程序 。 4.
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