商场开业可能出现事故物业应急预案方案（6页）.doc
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商场开业可能出现事故物业应急预案方案（6页）.doc
1、商场开业应急预案 商场发生停电事项：商场发生停电事项： 发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在 应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保 证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释 工作，稳定顾客情绪。 会员组负责人与安保部紧密联系， 确定停电情况后由广播室进行 停电广播。 供电恢复后，立即进行停电致谦广播。 拥挤现象拥挤现象 礼貌提示： 您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。 您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。 做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。 员工员工遇见刁蛮顾客时遇见刁蛮顾客时 立即停止交谈，请顾客稍坐休息 为顾
2、客倒上一杯水 缓解顾客情绪 惹还无法解决 立即通知经理出面给予调解 一、顾客之间的冲突一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾 客，协调好拥挤时的正常排队工作。 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理人员要立即上前询问原因， 根据当时实际情况作 出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手 旁观。 把冲突双方劝开， 在此过程中， 不可评论孰是孰非， 不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并 疏散围观顾
3、客。 尽量留住双方顾客， 平息怒气， 尤其当有一方受伤时， 更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。 （在可能的情 况下，将双方带至最近的办公室）。 二、员工和顾客之间发生冲突二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照 服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客 流疏导。 对顾客的询问及所提要求， 应耐心解答， 尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管 理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即 上报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永 远是对的”服务原则，向顾客致以歉意； 询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合
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