1、 3 第一章 总 则 第一章 总 则 第一条 为规范公司承建工程顾客满意度调查、回访保修工作，为广大顾客提供满意服务，树立企业良好的社会信誉，依据建筑法、建设工程质量管理条例、建设工程项目管理规范和公司有关规定，特制定本办法。第二条 本办法适用于本公司承建的所有在建或已竣（交）工工程。第二章 组织机构与职责 第二章 组织机构与职责 第三条 公司、分公司(经理部)生产部门是本单位顾客满意度调查、工程回访与保修工作的主管部门。第四条 公司、分公司(经理部)生产部门必须安排专人负责顾客满意度调查、工程回访与保修工作。第五条 公司生产部门管理职责（一）负责全公司顾客满意度调查、工程回访与保修工作的管理
2、协调工作。（二）针对业主、用户到公司来访或来电提出的要求或建议，安排相应的工程调查、回访保修工作。（三）组织开展武汉地区直属工程的顾客满意度调查、工程回访工作，并做好相应记录。（四）根据业主维修要求，管理武汉地区直属竣工工程保修工作，安排原项目经理组织维修，原项目经理调离武汉地区或其它原因无法实施的，牵头开展保修工作。4（五）编制全公司年度顾客满意度调查、回访计划（附件 1、2），收集竣工工程项目经理部报送的 竣工工程保修内容登记表（附件 7），认真填写和收集工程顾客满意度调查、回访记录（附件 3、4、5、6、9、10），竣工工程保修任务书（附件 8），及时收集各分公司（经理部）上报的顾客满意
3、度调查及回访保修记录、台帐，并汇总填写全公司回访、保修汇总台帐（附件 11、12），及时整理归档资料。（六）对顾客满意度调查、回访保修中发现的质量问题要总结分析，撰写年度工作报告，总结质量薄弱环节和产生原因以及采取的相应措施，克服质量通病，努力提高公司的工程质量水平。（七）负责检查、指导、考核各分公司（经理部）的顾客满意度调查、回访保修工作。（八）负责公司“全国（省）级用户满意工程”总结申报、复检工作。第六条 分公司（经理部）生产部门管理职责：（一）负责分公司（经理部）所属工程的顾客满意度调查、回访保修的管理工作。（二）针对业主、用户到公司、分公司（经理部）来访或来电提出的要求或建议，安排相应
4、的工程回访保修工作。（三）开展所属工程顾客满意度调查、回访工作，当所属竣工工程需保修时，安排原项目经理组织维修，项目经理调离或其它原因无法实施时，牵头开展保修工作。5（四）编制本单位年度顾客满意度调查、回访保修工作计划（附件 1、2）并于每年一月份上旬上报公司，收集整理工作记录（附件 3-12），并于每年 6 月底、12 月底前向公司上报本单位上半年和全年顾客满意度调查、回访保修记录、台帐和工作总结。第七条 项目经理部管理职责（一）工程完工后，项目经理部需及时办理竣工手续，向业主出具的“工程质量保修书”中应具体约定保修范围及内容、保修期、保修责任、保修费用等。并向上级回访保修管理部门报送竣工工
5、程相关记录表（附件 7），便于保修期内开展回访保修工作。（二）在建项目经理部必须主动加强与业主、监理单位的沟通联系，按上级生产部门的计划安排积极进行在建工程满意度调查。协助公司、分公司（经理部）生产部门做好竣工工程满意度调查、竣工工程回访工作，根据调查、回访结果，采取相应措施加以改进。（三）在竣工工程保修工作中，项目经理作为项目第一责任人必须按公司、分公司（经理部）生产部门要求积极组织维修，若调离或其它原因无法实施的，应积极配合公司、分公司（经理部）生产部门开展此项工作。第三章 工作程序 第三章 工作程序 第八条 顾客满意度调查工作程序（一）顾客满意度调查分在建工程业主、监理满意度调查和竣工工
6、程顾客满意度调查，调查内容包括工程质量、服务质量、6工期与进度、安全管理、现场文明施工与环境管理、与顾客协调配合情况、顾客的其它建议等。（二）采用的方式：调查项目采取随机抽样的方式确定并在每年年度计划中拟定，可向顾客发出 顾客满意度调查与评价表（附件 3、4、5）或组织有关人员进行现场调查的形式来进行，在建工程、竣工工程每年调查至少一次，竣工工程在竣工半年后必须开始安排调查。（三）工作流程：制定计划根据计划发出调查评价表或组织人员现场调查收集调查表根据调查结果进行综合分析，组织相关部门、项目经理部制定纠正措施进行改进调查结果及改进实施情况汇总上报公司。第九条 竣工工程回访工作程序（一）竣工工程
7、回访内容主要包括工程使用功能、整体质量、服务情况等，特别要加强对屋面工程质量的回访。（二）回访方式：例行性回访；以电话询问、会议座谈、登门拜访等形式，对工程质量和服务等方面进行回访。季节性回访；夏季、雨季重点回访屋面和防水工程，空调工程、外墙防水，冬季重点回访采暖工程。技术性回访；对施工工程中采用的新材料、新技术新工艺、新设备工程进行效果、技术性能或技术状态的回访。（三）工作流程：制定计划组织回访并填写回访记录（附件 9、10）针对工程出现的问题、建议，组织保修、改进填 7写汇总回访记录、台帐资料（附件 11、12）并上报公司。第十条 竣工工程保修工作程序（一）根据业主的维修要求，由公司、分公
8、司（经理部）生产部门组织技术部、项目经理部进行现场踏勘，确定保修责任和保修内容，确定由项目经理或公司、分公司（经理部）生产部门保修人员为保修工作责任人组织开展维修工作。（二）属于由原施工队伍保修的，根据分包模式不同由项目经理部结合人力资源部门、经营部门通知原施工队伍保修，在原施工队伍不配合的情况下由经营部门挑选合适队伍完成保修任务，并确定维修单价，维修费用从原施工队伍保修金中扣除。（三）由公司、分公司（经理部）技术部门拟定保修方案或审定维修队伍上报的保修方案。（四）保修工作责任人牵头与维修施工队伍签订 维修合同，填写竣工工程保修任务书(附件 8)下达给维修施工队伍，并负责工程维修的现场管理、协
9、调工作，技术部门为保修工作中遇到的问题提供技术指导。（五）保修工作完成后，保修责任人负责组织业主对保修工作进行验收，保修责任人、业主在竣工工程保修任务书中签署验收通过意见后，由经营部门办理保修费用的结算工作。财务部负责保修费用的核算和支付以及原施工队伍质量保证金的扣减核算工作。第四章 竣工工程保修管理 第四章 竣工工程保修管理 8第十一条 保修过程管理（一）在保修期内，根据质量保修书的约定，按保修范围确定实属我方造成的工程质量问题，应及时组织保修。（二）竣工工程的保修须做好与业主（建设单位）的沟通和协调，除保质保量按期完成外，要做好成品保护和安全防护工作，不得污染损坏建筑安装成品。（三）在保修
10、期内，分公司（经理部）及所属项目经理部应长期与各竣工工程业主（建设单位）保持联系，必要时应设置维修电话或电子邮箱，并保持固定不变，若有变化应书面函告各业主（建设单位），保持联系方式畅通，以免发生因联系不到维修人员或单位而发生投诉 （四）如经分析不属施工原因造成的，可按业主的要求进行有偿服务。第十二条 费用管理（一）竣工工程保修费用由公司、分公司（经理部）财务部门负责统计。（二）属我方自行施工造成保修工作的费用按下列程序进行：1、保修工程完成后经工程部、业主验收合格后，由保修负责人开具保修工程量清单，工程部确认后，经营部按保修合同或保修预算办理结算，财务部门统一支付费用。2、属我方的分包单位施工
11、造成的保修工作，其保修费用按合同约定由分包单位自行承担。93、根据分包合同约定,在分包单位保修期内，若分包单位拖延保修，情节严重或拒不派人组织保修，由公司、分公司（经理部）组织人员保修 其费用从分包单位质保金中扣除，但公司、分公司（经理部）相关部门应做好与分包单位的往来函件、记录的收集整理工作。4、分公司（经理部）生产部门统一将保修费用于每年年末上报公司工程部，分包自行负责费用应单列报出。第五章 处罚 第五章 处罚 第十三条 因竣工工程回访与保修工作被业主（建设单位）投诉到公司或上级单位的，将对分公司（经理部）处以每次10005000 元罚款，分公司（经理部）工程部负责人和分管领导每次各罚款
12、200500 元，对未按计划进行调查和回访，每发现一项处以相关责任人 200500 元罚款。同时根据检查结果，在年终考核时，依据评分原则对调查、回访、保修工作予以扣分。第十四条 因项目经理管理不善，满意度调查结果不满意或很不满意的，要求项目经理部查明原因，及时纠正，并对项目经理罚款 10005000 元。第十五条 在工程保修过程中，若因我方原因工程出现较大质量问题的，将依照中建三局股份公司工程总承包公司质量管理奖惩办法对相关责任人进行处罚，同时根据合同约定对施工队伍予以处理。第六章 附则 第六章 附则 10第十六条 本办法自发布之日起实施，由公司工程部负责修订和解释。第十七条 原 中建三局工程
13、总承包公司工程回访保修工作管理办法（中建三总工字2004150 号）同时废止。附件：1、年度在建项目业主、监理满意度调查计划表 2、年度竣工工程客户满意度回访计划表 3、业主满意度调查与评价表（在建工程）4、监理满意度调查与评价表（在建工程）5、业主满意度调查与评价表（竣工工程）6、用户来访、来函、电话、投诉记录表 7、竣工工程保修内容登记表 8、竣工工程保修任务书 9、竣工工程回访记录表 10、竣工工程保修费登记表 11、竣工工程回访保修服务汇总台帐 12、竣工工程保修费用汇总台帐 11附件 1 年度在建项目业主、监理满意度调查计划表 注:本年度新开工工程至少必须进行一次.满意度调查 序号
14、在建工程名称 层数 结构 建筑面积（m2）计划调查时间 责任人（项目经理）备注 计划编制人签字 主管部门盖章：编制日期：年 月 日部门负责人签字 12附件 2 年度竣工工程客户满意度调查回访计划表 注：针对性进行屋面工程、冬雨季回访的、必须在回访内容一栏注明 序号 竣工工程名称 层数 结构 竣工面积()竣工日期计划回访日期回访内容 实际回访日期 备注 计划编制人签字 主管部门盖章：编制日期：年 月 日 部门负责人签字 13附件 3 业主满意度调查与评价表（在建工程）（业主全称）：为了了解本公司所施工的 工程项目的施工质量、安全、进度和服务状况，以便我们更好地为您提供优质的服务，特发出此调查评价
15、表。请你在调查表的对应栏目中划“”，并将您的评价意见填写在表中空白处。感谢您在百忙之中能支持我们的工作，您还可以按照下述方式与 我们取得联系，我们将在最短的时间内提供让你满意的服务。邮 编：地址：联系人：电话：传 真：调查单位：评价 权数 子 项 很满意 满意 基本满意不满意 很不满意1.0 0.8 0.6 0.3 0 施 工 质 量 地基与基础阶段 主体结构阶段 装饰装修阶段 收尾阶段 过程服务质量 工期与进度情况 安全管理情况 现场文明施工 您的总体评价：年 月 日（业主公章）14附件 4 监理满意度调查与评价表（在建工程）（监理公司全称）：为了了解本公司所施工的 工程项目的施工质量、安全
16、、进度和服务状况，以便我们更好地为您提供优质的服务，特发出此调查评价表。请你在调查表的对应栏目中划“”，并将您的评价意见填写在表中空白处。感谢您在百忙之中能支持我们的工作，您还可以按照下述方式与 我们取得联系，我们将在最短的时间内提供让你满意的服务。邮 编：地址：联系人：电话：传 真：调查单位：评价 权数 子 项 很满意 满意 基本满意不满意 很不满意1.0 0.8 0.6 0.3 0 施 工 质 量 地基与基础阶段 主体结构阶段 装饰装修阶段 收尾阶段 过程服务质量 工期与进度情况 安全管理情况 现场文明施工 您的总体评价：年 月 日（监理公章）15附件 5 业主满意度调查与评价表（竣工工程
17、）（业主全称）：为了了解本公司所施工的 工程项目的整体质量、使用情况和服务状况，以便我们更好地为您提供优质的服务，特发出此调查评价表。请你在调查表的对应栏目中划“”，并将您的评价意见填写在表中空白处。感谢您在百忙之中能支持我们的工作，您还可以按照下述方式与 我们取得联系，我们将在最短的时间内提供让你满意的服务。邮 编：地址：联系人：电话：传 真：调查单位：评价 权数 子 项 很满意 满意 基本满意不满意 很不满意1.0 0.8 0.6 0.3 0 工程使用功能情况 工程整体质量情况 竣工后服务情况 您的总体评价：年 月 日（业主公章）附件 6 用户来访、来函、电话、投诉记录表 序号 工程名称
18、存在问题 用户 记录方式记录时间记录人 17附件 7 竣工工程保修内容登记表 竣工日期：编号：注：保修内容要根据质量保修书规定的内容细化到分项工程，防水工程要根据地下室、屋面、厨房、卫生间、外墙、及其它有防水要求的不同部位注明相应的施工队伍。工程名称 项目经理 联系方式 工程地址 建设单位 联系人 联系方式 保修内容 原施工队伍名称 联系人 联系方式 保修期限 18附件 8 竣工工程保修任务书 编号：时间：年 月 日 工程名称 保修负责人 工程地点 用户联系人 任务书下达部门 作业时限 从 至 序 号 保修项目 工作量 质量 要求 保修措施 单位 数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19、 验收意见：验收人员：年 月 日 业主验收意见：建设单位：年 月 日 19附件 9 竣工工程回访记录表 建设单位 地址 工程名称 结构 回访负责人 回访时间 工 程 回 访 质 量 情 况 记 录 建设单位（用户）签字：年 月 日参加回访人员签字 工程部（生产、质量、安全）技术部 市场商务部 项目经理部 记录人 记录时间 20附件 10 竣工工程保修费登记表 保修工程名称：保修单位：序号 保修项目 工程量 工日数 保修使用主要材料 单位数量名称规格 单位 数量单价 合计 1、工日数：个 2、人工费：元 3、材料费：元 保修责任人签字 年 月 日用户签字 年 月 日 21附件 11 竣工工程保修费用汇总台帐 填表单位:序号 工程名称 项目经理 保修时间 保修内容 原施工队伍 保修队伍 保修费用 备注 22附件 12 竣工工程回访保修服务汇总台帐 序号 单位工程名称施工单位 建设单位名称 项目经理工程地址竣工 日期 回访日期 回访情况记录(存在问题)保修日期 保修情况记录 备注 计划 实际 主管部门签字盖章 部门负责人签字 填写人签字 填写日期
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