物业管理公司员工服务意识培训方案（15页）.doc
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物业管理公司员工服务意识培训方案（15页）.doc
1、物业公司员工服务意识的培训 第五章第五章 服务意识服务意识 第一节第一节 什么是服务和服务意识什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳 务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几 类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服 务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为 商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和 非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活 动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩 序）
2、。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被 服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。 一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的， 因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务技能 4. 周到的服务项目 1. 服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服 务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个
3、宾客需求差异性 的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的 一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都 要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间 总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关 系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着 某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演 者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有 角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符 合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由 于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者 就有着不同的权利和义务。从社
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