海宇物业管理公司员工基本培训方案手册（24页）.doc
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海宇物业管理公司员工基本培训方案手册（24页）.doc
1、重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司 基基 本本 培培 训训 手手 册册 安全事务部安全事务部 目目 录录 一、一、 投诉处理培训投诉处理培训 二、微笑服务培训二、微笑服务培训 三、物业管理保险制度三、物业管理保险制度 四、护卫队四、护卫队员培训员培训 五、五、 日常工作中处理实际情况的技巧日常工作中处理实际情况的技巧 六、仪容仪表培训六、仪容仪表培训 七、优质服务培训七、优质服务培训 八、八、 员工管理培训员工管理培训 九、对讲机使用及管理九、对讲机使用及管理规定规定 十、服务文明用语五十句十、服务文明用语五十句 十一、十一、服务忌语五十句服务忌语五十句 一、一、 投诉处理培训投
2、诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉 的技巧，怎样回复才是业主或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同 时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解 决问题，改正问题。 1.1. 1.1. 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，业主对本项目部投诉是正常现象，也是业主对本项 目部信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在 处理业主投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助业主解决问题真心诚意地帮助业主解决问题 业主投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业主在某些需 求尚未被
3、重视。员工应理解业主的心情，同情业主的处境，努力识别及满 足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得 业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与业主争辩决不与业主争辩 当业主怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在 公共场合接受投诉。其次应该让业主把话讲完，然后对业主的遭遇表示歉 意，还应感谢业主对公司的关心。当业主情绪激动时，接受投诉者更应注 意礼貌，绝不能与业主争辩。如果不给业主一个投诉的机会，与业主争强 好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息 业主的怒气，请当班管理人员前来接待业主，解决问题。 决不损害公司的利益决不损害公司的利益 员工对业主的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意 贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到 业主的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使
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