1、第八章第八章 服务观念服务观念 第一节第一节 观念的力量观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随 之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化 所应该产生的能量。 观念革新中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技术能 力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资金、规模、速度。 管理服务中易得的顽症：PM 服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于 CPM 中层主任、骨干观念上出现问题。 服务客户最高原则这一观念必须在高层得到认同，因此现在还不能怪体制、
2、 怪员工。 公司必须要注重客户需求。 第二节第二节 服务服务 什么是服务与服务意识？什么是服务与服务意识？ 真正做到“客户至上，服务第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暂时也没 有做到。 企业的生命与客户的关系、与服务的关系：企业要生存必须保持有一批忠诚 的客户捧场，而要维持客户的忠诚度只有一条路，服务好客户，以维护客户利益 为最高原则。（企业的生命源泉是客户） 1） 创造客户重于创造利润 2） 企业的目的效益（赚钱），通过创造价值赢取利润。 提高 提高 价值= ）客户成本（）价格（ 服务质量产品质量 CCP 无法下降 下降 客户捧企业场的取向在于价值最大化 客户成本 客户购买产品过程中的
3、不方便 PM 行业希望将客户关注价格的注意力转移到总成本的降低（客户成本），转 移到享受 PM 服务业上。 让客户从内心里认为值得，愿意享受服务，愿意花钱买服务。 3) 服务复深 服务危机时，即客户不满意时（抱怨的客户），如何解决客户的不满转而支 持继续享受服务。 a. 立刻致歉（注意掌握赔礼道歉与致歉的区别） b. 立即行动解决实际问题，严禁说：不知道、没办法、你找谁都解决不了 等话语。 c. 立即回应，详加解释，告知实情。 d. 尊重客户，要表示发自内心的尊重最好是超出客户预期的盼望，让 客户产生惊喜、感动。 e. 跟踪 发生客户抱怨、投诉等事情后，一定要在解决好问题后进行跟 踪，直到消除客户心目中的不良影响为止。 94%的客户产生抱怨后，如按上述程序处理得当，则这些客户仍将是忠实客 户；54%的客户对有解决行动仍然将忠实。 判断一个企业服务水平的高低不在于领导水平的高低，在于企业每一
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