1、目目 录录 第一篇第一篇 入职培训入职培训 第一章第一章 CPM 概况概况 第一节 CPM 简介 . 1 第二节 CPM 组织架构 . 2 第三节 CPM 北京分公司组织架构 . 3 第四节 CPM 发展规划 . 3 第二章第二章 艾维克大厦简介艾维克大厦简介 第一节 大厦简介 . 11 第三章第三章 CPM 企业文化企业文化 第一节 企业文化的含义 . 15 第二节 CPM 企业文化主要内容 . 16 第三节 社区文化 . 16 第四节 弘扬企业文化、培育团队精神 . 18 第四章第四章 员工行为规范员工行为规范 第一节 员工行为规范 . 21 第二节 职业道德规范 . 22 第三节 现场守
2、则 . 25 第四节 分公司部分规章制度 . 30 第五章第五章 服务意识服务意识 第一节 什么是服务和服务意识 . 31 第二节 如何对待宾客 . 33 第三节 礼节与礼貌 . 35 第四节 礼节、礼貌规范的具体要求 . 38 第五节 基本礼貌用语 . 42 第六节 对宾客服务用语要求 . 43 第二篇第二篇 在职培训在职培训 第六章第六章 何谓专业的物业管理服务何谓专业的物业管理服务 第一节 物业管理基本概念 . 46 第二节 物业管理实务 . 51 第三节 安全消防基本常识 . 66 第四节 物业管理的成本控制 . 72 第五节 物业管理日常运作 . 73 第六节 物业管理人员规范用语
3、. 76 第三篇第三篇 升职培训（管理人员入职培训）升职培训（管理人员入职培训） 第七章第七章 观念的创新观念的创新 第一节 创新的形势 . 80 第二节 创新的观念 . 81 第三节 创新的行动 . 81 第八章第八章 服务观念服务观念 第一节 观念的力量 . 83 第二节 服务 . 83 第三节 客户导向 . 85 第四节 最大限度的满足客户需求 . 86 第五节 培训加授权 . 86 第六节 服务的评估 . 87 第九章第九章 业绩测评与激励业绩测评与激励 第一节 现状 . 88 第二节 考评 . 89 第三节 信息共享、共同参与 . 90 第十章第十章 核心专长核心专长 第一节 什么是核心专长 . 92 第二节 什么又是核心专长 . 93 第三节 核心专长的四层次 . 93 第四节 核心专长被忽视的危险 . 94 第五节 建立核心专长 . 94
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