1、香香 港港 新新 世世 界界 大大 厦厦 基基 本本 培培 训训 手手 册册 上海新创物业管理有限公司上海新创物业管理有限公司 二二 0000 二年九月二年九月 目目 录录 页码页码 一一 投诉处理培训投诉处理培训 2 2 二二 微笑服务培训微笑服务培训 3 3 三三 物业管理保险制度物业管理保险制度 4 4 四四 安全保卫培训安全保卫培训 7 7 五五 日常工作中处理实际情况的技巧日常工作中处理实际情况的技巧 1111 六六 仪容仪表培训仪容仪表培训 1515 七七 优质服务培训优质服务培训 1818 八八 员工管理培训员工管理培训 2121 九九 对讲机使用及管理规定对讲机使用及管理规定
2、2424 十十 英语会话培训英语会话培训 2626 十一十一 服务文明用语五十句服务文明用语五十句 2727 十二十二 服务忌语五十句服务忌语五十句 28 一、一、 投诉处理培训投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技 巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该 知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正 问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任 的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉 时，应注意遵守下列
3、三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚 未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的 真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与 好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共 场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应 感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌， 绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上 看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当 班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低 他人或其他部门。因为采取
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