商业地产顾客受伤遇急诊病人物业应急预案方案（6页）.ppt
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商业地产顾客受伤遇急诊病人物业应急预案方案（6页）.ppt
1、应急预案 顾客受伤、遇急诊病人处理顾客受伤、遇急诊病人处理 突发事件类型及规模预测突发事件类型及规模预测 类型类型 事件级别事件级别 适用范围适用范围 规模预测规模预测 重点防护对象重点防护对象 可能影响人数可能影响人数 病人就医 配合 二级 客户（含主力店、 商铺） 影响较小 整个广场客户 不可预测 公共区域 受伤人员 处理 一级 项目管辖公共区域 有人员受伤 影响较大 整个广场范围 不可预测 主要责任人主要责任人 工作流程工作流程 工作要求工作要求 广场员工 客服主管 商管主管 客服主管 广场员工 记录时间、地点、伤者情况等信息， 建议客户或家属先行拨打“120”，并 报客服中心。 安抚伤
2、病人员，疏导围观人员，视情 况通知管理部迎接救护车辆，辅助搬运 伤员。非工作时间，由总值经理代为执 行。 及时将信息回馈客户，以便回复客户 质询，同时上报部门经理、主管副总。 通知客服中心，主动上前询问是否需 要帮助，得到同意后可搀扶至就近休息 区域，疏散围观人员。 获知发病须就医 信息 现场配合 反馈信息 遇公共区域意外 受伤人员 应急处理流程应急处理流程 主要责任人主要责任人 工作流程工作流程 工作要求工作要求 客服主管 营运部经理 客服主管 品质部主管 客服主管 品质部主管 对伤者慰问安抚，了解情况，对于轻伤， 做简单处理，对于病症引起的受伤，不要擅 自处理，上报副总并拨打“120”救助
3、，尽可 能联系其家属或报派出所，指派专人协助看 管伤者财物。 分析受伤原因，若属我方管理不当所致， 品质部督促相关部门制定整改方案并落实整 改情况，以防类似事件发生。客服中心跟进 保险理赔。 必要时形成相关报告，上报总经理。 紧急处置 原因鉴定 提交报告 应急处理流程应急处理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管队长的报告：6号门外场有一 位女士踩到窨井盖摔伤，伤势严重。 经客服人员现场确认，由于窨井盖一侧松动导致，吕女士伤势非常严 重。 相关案例相关案例 由于一侧没固定，吕女士摔进窨井中导致骨折大出血，血渍清晰可见 事件起因、经过及紧急处置措施：事件起因、经过及紧急处置措施： 1）商管员报客服中心（说明时间、地点、伤者情况等信息）； 2）客服人员安抚伤病人员，疏导围观人员，视情况通知管理部迎接救护车辆，辅助搬运伤员。 客服人员报“120”将其送至鄞州第二医院，拍片诊断为腿部两根
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