北京物业管理公司品质检查考核管理办法（5页）.pdf
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北京物业管理公司品质检查考核管理办法（5页）.pdf
1、品质检查考核管理办法 品质检查考核管理办法 为了全面提升公司管辖项目的客户满意度，进而提高收费率，增强物业公司 的市场生存能力和社会影响力，为冠城地产品牌注入后续物业管理服务品质保 证，提升冠城品牌社会影响力；根据公司服务质量检查控制程序 、 质检管理 规定 ，参照北京市实施全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 、北京 市住宅物业管理服务等级规范（三级）和各管理处工作运行手册特制定本 办法。 一、总则 一、总则 第一条 目的 将品质管理检查考核结果与绩效考核、 任免、 升迁、 奖金发放、 处罚等挂钩， 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性，提升客户满意度。 第二条 适用范围 适用于北
2、京冠城酒店物业对各管理处进行品质管理检查考核。 第三条 职责 1.公司品质管理部负责品质管理检查考核的计划与执行事务。 2.各管理处每月向品质管理部提交投诉及处理月报 。 3.各管理处每季度向品质管理部提交管理处季度服务报告 、 设备事故报 告 、 安全事件报告 。 第四条 品质管理检查考核周期和检查小组组成 1.检查和考核每月进行一次，一般安排在月度中旬，具体时间由品质管理部 根据情况确定。 2.检查和考核结果原则上在每月的月底前五天内向相关部门通报。 3.检查组由品质管理部全体成员、办公室行政人员组成，视情况邀请公司领 导参加。 第五条 品质管理检查考核的原则 1.一致性:在一段连续时间之
3、内,考核的内容和标准不能有大的变化,至少应 保持在 1 年之内考核的方法具有一致性。 2.客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、 偏见等 带来的误差。 3.公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准。 4.公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果。 第六条 品质管理检查考核的内容结构 1.品质管理检查考核由安全、客服、工程、绿化、保洁、综合管理、投诉处 理 安全、客服、工程、绿化、保洁、综合管理、投诉处 理等七个方面的考核构成。管理处经营状况的考核由公司财务部负责，不包括在 品质管理检查考核当中。 2.对安全、客服、工程、保洁、绿化等五个业务专业口的考核分为对体系运 行证据 （记录） 体系运 行证据 （记录） 的考核和对 冠城酒店物业品质管理服务检查标准 的现场检查现场检查、 业主抽样入户调查业主抽样入户调查三部分。其中对冠城酒店物业品质管
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