北京物业管理公司客服品质管理服务检查标准（4页）.pdf
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北京物业管理公司客服品质管理服务检查标准（4页）.pdf
1、冠城酒店物业客服品质管理服务检查标准（住宅）冠城酒店物业客服品质管理服务检查标准（住宅） 序号 服务内容 服务要求 服务标准 分值 1 大件物品放 行 1）客服前台通知业户到管理处开具放行条，并及时将此情况上报前台值班客服。(1 分)(1 分) 2）前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物品放行条,完整、清晰；并签字确认并盖章。(1 分)(1 分) 3）非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。(1.5 分)(1.5 分) 3.5 2 巡视检查 1) 客户主管定期查阅值班记录、交接班记录，并签字确认。(2 分) (2 分) 2) 项目总经理每月不定期对值班记录抽查不少于 20%,并签字确认。(1.
2、5 分) (1.5 分) 3) 客服部经理每日对大堂进行巡视检查不少于 2 次。(1.5 分)(1.5 分) 5 3 便民服务 上门维修与 清洁( ( 1) 前台客服接到业户服务请求,做好详细记录，并与业户约定上门服务时间。(0.5 分)(0.5 分) 2) 前台客服根据业户预约时间安排相关人员上门服务。(0.5 分)(0.5 分) 3) 有偿服务按收费标准收费。(0.5 分)(0.5 分) 4) 前台客服跟进上门维修与清洁服务。(1 分)(1 分) 5) 前台客服对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的 2 个工作日。回访率 100% (2 分)(2 分) 6) 前台客服
3、每月完成月维修统计分析 （1 分）（1 分） 5.5 4 投诉处理 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。(2 分)(2 分) 2) 记录完整清晰，跟踪及时。(2 分)(2 分) 3) 24 小时值班制度。(2 分)(2 分) 4) 不能当场处理的有效投诉，2 小时内回复业户，并约定下次回复时间。(1.5 分)(1.5 分) 5) 确认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业户。(1.5 分)(1.5 分) 6) 有效投诉回访率为 100%。(2 分)(2 分) 11 5 业户访问 1) 前台客服负责每月业户访问，每月访问业主不低于总户数的 7%。(2 分)(2 分) 2) 客服部经理做好每月业户访问总结，提交管理处项目总经理并报公司品质管理部。(1 分)(1 分) 3) 每年发放问卷调查 1 次，发放率是入住率的 100%。(1 分)(1 分) 4) 发放后 30 个工作日收回问卷调
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