上海粤海酒店安全生产事故应急方案（38页）.doc

1、上海粤海酒店安全生产事故应急预案为及时、妥善处理安全生产事故，确实保障客人、员工的生命安全和最大限度的减少财产损失，酒店管理集团通知的要求，特制订本应急预案。一、安全生产事故是指因火灾、地震、风暴、水灾、爆炸等引发的重大灾害以及人为的重大治安案件、恐怖事件等。二、上海粤海大酒店有限公司根据行业的特点，成立处置突发事件的应急指挥工作领导小组(下称领导小组)。领导小组由总经理李庆先生为组长、副总经理马宁先生为副组长，沈家德、周家浩、陈赛娟、于国富、潘仕华、詹冬坚、马卫平为小组成员，注册安全主任：詹冬坚。酒店安全生产工作领导小组为酒店处置安全生产事故组织领导小组，酒店总经理为本酒店处置安全生产事故的

2、第一责任人。领导小组的职责是：统筹安全生产事故的现场抢救，发布紧急通知，调动人员等。三、突发安全生产事故的处置须沉着应对，措施果断有效：事故一旦发生，现场第一责任人必须立即组成处置分队，组织处置和实施救护工作，并将情况立即向领导报告。按照领导的部署执行相关措施。安全生产事故的处置必须加强内部分工，责任到人，坚持内外有别，沉着应对、处变不惊、处置得当。一旦有安全生产事故发生的，处置领导小组须当机立断，组织力量，根据事发现场的条件环境，尽可能地采取有效措施，全力应对。领导成员须保持联系畅通，不得中断。施救过程要以人为本，把客人、员工的人身安全放在第一位。同时尽可能减少财务的损失和公司机密的泄漏。所

3、发生的安全生产事故是否报警，由现场处置领导决定。需寻求警方救援的事件，须按程序迅速报警求援。并尽可能保护好现场。未经领导小组组长授权，任何人不得擅自对外发布任何消息。四、平时要检查督促酒店各部认真做好消防，保安监控设施、设备器材的检查和维修保养工作，及时消除各项安全隐患，酒店保安部门要时刻关注往来人员的异常举动，密切与所在地政府职能机构(公安、消防等)的联系，加强员工的安全意识、紧急疏散、逃生的路线和自救知识及各项应急措施的培训。把隐患消除在萌芽中，将损失减少至最低限度。五、安全事故发生后，要将事件的性质、起因、进展、处置措施及结果，第一时间按管理架构逐级向上报告，酒店最终须向管理公司提交书面

4、报告，再由管理公司向上级公司汇报。六、本工作预案同时适用于酒店所有物业出租单位，必须将应急预案传达至各物业出租单位，并指导和监督其掌握和执行，共同提高酒店整体处理安全生产事故的能力。酒店作为一个提供多元化、综合性，面向社会的大型公共场所，每时每刻都可能发生各种危害酒店和客人财产安全，伤害客人和员工生命，影响客人生活和酒店经营运作的事件发生，我们以“预防为主、及时处理”为原则，根据酒店所在地周围的社会环境，不同时期不同的安全管理特征，提高酒店软、硬件的应变能力。特别是要落实岗位责任制，并定期根据不同预案组织演习，让广大员工熟识所有应急预案的内容并成为行为准则，确保酒店财产和声誉，确保客人和员工的

5、生命和财产安全。附件：1、黄、赌、毒、盗和其它治安案件防范与打击预案2、防范恐怖活动或发现可疑爆炸物的紧急处理预案3、酒店应急灭火疏散预案4、突然死亡事件的处理预案5、重要人员保卫预案 6、防台防汛工作预案7、酒店停电时的应急预案8、电梯紧急故障或停电困人时的处理预案9、电话系统故障时的应急处理预案10、食物中毒事件处理预案11、大型群体活动(宴会、集会、演出)安全、紧急疏散预案12、上海粤海酒店消防应急方案13、对暴力事件的处理预案14、打架斗殴和其它治安案件的防范预案15、保安部处理暴力突发事件细则附件1黄、赌、毒、盗和其它治安案件防范与打击预案酒店是客人衣食住行、工作生活的地方，同时又是

6、一个治安复杂、人流量大的公共场所，为营造一个舒适安全的环境，保证客人正常的工作和生活，保护客人的生命财产，合法经营，维护酒店声誉，必须严厉防范卖淫嫖娼和所有治安案件在酒店内发生，并对己发生的案件实施坚决的打击，确保酒店安全经营环境。1、防范重点部位包括酒店大堂、客房、餐厅及各娱乐场所。2、发现线索(1)全体酒店员工要提高警惕，注意发现卖淫、嫖娼及不法人员的活动和线索。(2)关注在酒店内无目的的闲逛、逗留或进入大厅后电话与客人联系的可疑人物。(3)刻意躲闪保安人员或服务人员的人员；或拿钥匙进入客房，经查实后不是住店客人的人员；注意房间内有无异常响动。(4)在公共场所主动与客人搭话，行为可疑的人员

7、。(5)在非客人出入信道进出的可疑人员。3、有效控制(1)发现可疑人物后，应采取有效控制方法，力争把上述人员控制在事发之前。(2)客房楼层要严格执行来访登记制度，对所有来访者要认真核对证件并填写会客单。(3)对由客人带进房间而未登记者，要在登记本上注明，并在访客离开时用适当的方法得到住客的确认。(4)发现访客逗留在客房超过晚上十一 点后，原则上应报告大堂值班经理，由大堂值班经理酌情处理。(5)严格控制和管理出租物业(特别是桑拿、KTV、酒吧等)的经营活动，与其签订合法经营责任书和安全责任书并监督落实。建立完善酒店中央闭路电视安全监控系统，确保重要地段和区域的监控功能正常工作。4、打击现行(1)

8、对进行嫖娼卖淫和其它违法犯罪活动要坚决予以打击。(2)对既成卖淫事实或其它违法人员，酒店保安部要给予置留，保留犯案证物、保护现场并迅速报告公安机关。(3)对怀疑但又不能确认的卖淫嫖娼和其它违法的人和事，要加强监控，并及时报告值班经理和保安部，由值班经理或保安部经理视情况确定是否报警或采取制止行动。(4)协助公安机关处理有关案件，接受公安机关指导加强防范措施。(5)对可能发生或己发生的案情，在酒店未经证实或通告前，不得猜测捏造，道听途说，在酒店内外传播；未经酒店领导班子授权批准，任何人不得擅自接受任何形式的采访，对外发布任何消息。附件2防范恐怖活动或发现可疑爆炸物的紧急处理预案受国际形势的不稳定

9、因素、国内各种社会问题影响而可能导致的如爆炸、投毒、绑架等恐怖破坏活动在酒店内发生，对可能或已发生的恐怖活动必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，以保证客人和员工的人身财物安全，保证酒店财产安全。1.报警程序(1)发现爆炸或可疑爆炸物及其它恐怖活动时，立即报警通知保安监控中心或电话总机，报告现场地点和情况；禁止轻易接近和接触可疑人员和对象，尽可能留在现场监视和等候指令。(2)电话总机立即将纪录的情况报告保安部值班人员。(3)电话总机并立即通知有关人员：酒店领导班子成员、酒店值班经理、保安部经理、工程总监(经理)、大堂值班经理、医务室、车队。通知时要简明说明己掌握的发生事件的地点、

10、时间和情况。2.到现场后各部门人员的任务(1)保安部立即组织人员采取必要措施，以爆炸物或事发地点为中心的拉好警戒线，控制现场，清理和疏散现场客人和无关人员；立即报警，待公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员排除险情。(2)工程部立即关闭附近区域的设施设备，撤走附近易燃易爆和可能影响排险工作的对象。(3)在酒店的酒店领导班子成员及部门总监(经理)立即组织临时指挥部，根据案情的发展组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令；下达指令要合理果断，以不让事件恶化，保证宾客、员工生命安全为首要工作，排险工作原则上交由公安机关处理。(4)酒店值班经理、大堂值班经理负责传达临时指挥部指示，协调各部门工作

11、，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。(5)医务室做好抢救伤员的准备工作，并与急救中心保持联系；车队做好所有车辆出车的准备工作。(6)当爆炸或其它险情己发生，立即按执行。3.要求酒店全体员工要沉着、冷静、理智地面对可能发生的险情，强调每一位员工不准未经指示擅自采取激进的行动，避免无谓的牺牲和导致事件恶化；听从指挥，坚守岗位，配合公安机关和专业人员排除险情。未经酒店领导班子授权批准，任何人不得擅自接受任何形式的采访，对外发布任何消息。附件3酒店应急灭火疏散预案防火安全工作是酒店经营管理的一项重要工作，酒店必须贯彻实行“以防为主，防消结合”的方针，在搞好防火安全的同时，让酒店全体员工清楚

12、认识和熟练掌握酒店应急灭火疏散预案。1. 发现火情如你发现火或烟（1）立即按响离你最近的警铃。（2）使用最近的电话通知电话总机或通知消防中控室，清楚地告诉他们：a.准确的起火位置。b.火势大小及燃烧的东西，是否有人受伤。c.你的名字及所在部门。（3）如果是小火，尽可能地使用附近的消防器材将火扑灭，等候有关部门或负责人到来说明情况，保护好现场。（4）如果火势已经蔓延成灾，报警后关闭所有门窗以隔绝火情，等候消防队到来后立即离开。（5）当你听到火警警铃，如果你所在的区域没有烟火，不要惊慌，听从指挥。切记：保持沉着镇定，禁止使用电梯，禁止打开门窗，不做无畏牺牲，严禁改变上述行为步骤。2、各部门的动作(

13、1)电话总机当接到火警电话时a.将报警者姓名、所在部门、住房号（客人）、起火确切地点、火势大小、燃烧物品和时间记录下来。b.立即通知消防中控室值班员，并告诉他们有关情况，通知保安人员立即到现场确认情况，组织救火。c.通知大堂副理、工程部值班工程师。接到全面火警警铃或确认火情后a.立即通知下列人员或部门：酒店领导班子成员，酒店值班经理，大堂值班经理，保安部经理，工程部总监(经理)或值班工程师，管家部、财务部、前厅部及饮食部负责人。b.镇静，坚定并如实地回答客人的问讯并按程序指引客人撤离到安全地点。如果非消防公安的外电询问情况，应礼貌回答：情况未明，正在处理。c.确保通讯的畅通，等候酒店领导进一步

14、指示。(2)酒店应急小分队当听到全面火警警铃或对义务消防员的紧急召集后所有酒店义务消防员立即停止正常工作，赶赴预先指定的集合地点集合。在保安部人员指挥下，从安全信道赶往起火现场。到达现场后，听从保安部人员的指挥，进行灭火，抢救伤员，协助疏散客人。任何情况下，义务消防员应先控制火情的发展，如果火情已威胁人身安全，应撤离现场，大火灾将由专业消防队进行扑灭。(3)保安部当消防中控室监控器接到火警信号或收到报警电话后a.快速准确查清报警点，确认报警区域，楼层房间号及报警时间。b.立即赶赴报警现场，确认情况，火警得到确认后，立即通知酒店总机和中控室值班员，报告情况。c.到达现场后，与现场的大堂值班经理，

15、工程部人员，将情况查清。如确认发生火情，保安部主管调遣保安人员进行扑救，同时指挥酒店义务消防队员进行灭火和抢救伤员，维持火场秩序。将客用电梯停在首层并保证无人被困在里面，如电梯门没有打开，要立即通知工程部。和其它人员一起在现场调查直至值班经理将情况查清。如果火势蔓延，得到在场酒店最高级别领导的指令，负责发布紧急广播，全面火警警铃，报火警“119”，并进行全面疏散撤离广播，派专人等候专业消防队的到来，指引通向火场的道路，报告情况。保安部值班人员调遣全体保安人员控制警戒酒店所有出口和通向现场的信道，引导员工、客人正确疏散；维持火场秩序，防止发生趁火打劫或盗窃行为。保安监控中心用电话通知行李部，派专

16、人看守紧急用电梯，禁止无关人员使用。火被扑灭后，保护好现场，协助有关部门人员做好事故调查工作。(4)工程部当接到报警报告后，值班工程师立即赶赴现场查看。当接到火警通知或听到全面火警警铃，在确认火警的情况下：a.工程部总监(经理)或值班工程师，通知中央机房控制室、变电室，立即派工程部人员分别到紧急发电机房、消防泵、消防中控室以及主要机房留守，确保消防设备正常运行。b.派工程部人员负责检查并随时关闭运行的设备，包括：空调机房送风系统、排风系统、锅炉、煤气主管线阀门等。c.要最先撤走易燃和助燃物，如氧气瓶、煤气罐等。d.工程部总监(经理)或值班工程师随时和消防中控室、火灾现场人员联系。执行酒店领导班

17、子的指令，组织工程抢险队进行工程抢险。e.灭火后，将消防设备重新还原到正常位置。(5)餐饮租赁单位(包括娱乐租赁单位)听到火警后，要保持镇静，原地待命，听从指令。当接到疏散指令后，餐厅经理、主管和服务员要稳定宾客情绪，并迅速引导客人正确疏散撤离。采取紧急行动，确保文件安全，检查餐厅及附近所在地区（包括洗手间），以确保全部客人安全撤离。各厨房必须将蒸锅、能源及所有其它用电器关掉，要关闭厨房能源总阀门和电器设备总开关。管事部负责人必须关掉所有的电器用具。各办公室及各餐厅人员要关闭所有的电器，人撤离时关好门窗。各餐厅、宴会厅、厨房、管事部的经理，负责通知和检查本区域的人全部撤离。切勿使用电梯，走安全

18、消防通道，到指定集合地点。收集宴会订单文件，带出酒店以便通知客人。(6)前厅部听到全面火警警铃或接到火情通知：a.保持镇静，做好火灾应急准备工作。b.派一名行李员守候在紧急电梯旁，禁止无关人员使用。c.大堂值班经理立即赶到消防中控室，根据得到的指示用中、英、日文进行广播，然后原地待命。当听到疏散广播或疏散指令：a.前厅经理和主管要安排员工到紧急备用电梯口和出口处及时疏导宾客，有秩序地撤离，到楼外集合。b.收款员要将所有的现款转入保险柜方可撤离现场。c.关掉计算机及各种用电器。d.行李员要尽可能地将宾客寄存的贵重物品抢运到楼外安全地点，并设专人看管，以防丢失。e.指引所有住店客人到达疏散指定地点

19、，对照宾客名单进行核查直至清楚，对不符情况立即向灭火疏散领导小组汇报。(7)行李部听到全面火警警铃或接到火情通知：门童立即疏导门前车辆，保障大门口车道畅通。派两名行李员到一楼守候服务电梯，禁止无关人员使用，等待消防队到达。接到紧急疏散广播通知，行李部当班负责人安排员工到一层各紧急出口及时疏导宾客有秩序地撤离，指引客人到楼外集合地点。(8)管家部听到火警警铃或得到客房起火的消息，本楼层的主管和服务员要手提灭火器到出事地点查看并参加灭火。其它楼层值班服务员留守在电话机旁，等待指令。当接到疏散指示或听到疏散广播，要迅速有秩序地疏导宾客从安全出口撤离，服务员要逐间检查客房，确保房间无人后，将房门锁好。

20、楼层主管和服务员打开所有客房（用下列语言告诉客人：女士/先生，我们楼层发生火情，请不要惊慌，请通过您左边/右边的安全出口撤离）。检查房间是否还有客人，包括洗手间内，注意加双锁的房间，确保每个房间无人后将房门锁好。值班的楼层主管要认真核实疏散的宾客人数，以防失误。在宾客全部撤离后，方可离开现场，到指定地点集合。(9)财务部接到火警时把钱款放入银箱内。锁牢所有保险柜和银箱。接到疏散、撤离指令，将下列物品携带撤离：收帐簿、客人总帐、银行收据、现金、计算机软件及保险箱、银箱的钥匙。保护好计算机机房和计算机软件。其它行动听从财务总监及酒店灭火疏散领导小组的指令。(10)采购部/总仓/车队接到火警时，保持

21、镇静，听从指令。听到疏散广播或接到疏散指令后，部门经理、主管指挥工作人员撤离。采取紧急措施确保文件、帐目安全。转移停在影响灭火工作区域的车辆，协助其它部门疏导客人。到达指定疏散集合地点，组织清点人员、文件、帐目及车辆。(11)布草房接到火警时，保持镇静，听从指令。做好应急准备。听到疏散广播或接到疏散指令后，关闭所有的电器开关，保证文件的安全，从安全信道楼梯疏散撤离，布草房主管负责最后的检查工作。(12)人事部/培训部接到火警时，保持镇静，听从指令。听到疏散广播或接到疏散指令后，采取紧急措施确保文件、档案的安全，并携带预先备份的员工资料。到疏散集合地点进行人员核对。(13)医务室听到全面火警警铃

22、或接到火情通知，奔赴火场或留守在医务室。准备急救包、担架，在需要时奔赴起火现场。听到疏散广播或接到疏散指令后，随身携带急救包、担架等，备齐所需药品，进行急救并协助疏散伤员。(14)员工餐厅接到火警时，保持镇静，听从指令。做好应急准备工作。听到疏散广播或接到疏散指令后，先让就餐员工撤离员工餐厅，到各自部门实施应急方案。关闭能源阀门及各种电器设备电源。确保员工餐厅内所有的人员都撤离，到达指定疏散集合地点。(15)其它部门/办公室听到全面火警警铃或接到火情通知，奔赴或留守在自己的办公区，听从指令，做好火灾应急准备。听到疏散广播或接到疏散指令后，确保文件、档案的安全。关闭所有用电设备，关好门窗，沿安全

23、指示标志走出口，确保每个人（包括客人）都撤离到安全区，疏散到指定地点。(16)大堂值班经理当接到火警报警随身携带万能钥匙，赶赴现场查看。在酒店领导未到达之前，负责处理现场情况。3、灭火疏散领导小组(1)以下人员始终是酒店灭火疏散领导小组成员：总经理、副总经理、财务总监、注册安全主任、工程部总监(经理)、保安部经理、餐饮总监 (经理)、人力资源总监 (经理)、行政管家、前厅部经理、行政总厨、大堂值班经理。(2)所有酒店灭火疏散领导小组成员，接到确认的火警通知或听到全面火警警铃，应立即到预先指定的集合地点，负责指挥灭火并发出指令。(3)未经酒店领导班子授权批准，任何人不得擅自接受任何形式的采访，对

24、外发布任何消息。附件4突然死亡事件的处理预案酒店内有可能出现突然死亡事件，应做好这类事件的处理预案。1、保护现场，立即报警(1)发现突然死亡或怀疑死亡事件，首先保护现场，并立即报告保安部、大堂值班经理、医务室和酒店领导，由医务人员判断人员是否死亡，由保安部负责根据情况报警。(2)对发现有昏迷现象的人员，应立即通知医务室和保安部；医务室要全力抢救，并立即通知当地急救中心。(3)对发现死亡人员现场，由保安部负责保护现场，划定警戒线，不充许无关人员进入；待公安人员到场后协助寻找死者遗物，提供客人资料及有关线索，配合公安机关工作。2、善后工作当得到公安机关同意后，大堂值班经理负责尽快联络有关部门对尸体

25、进行处理，组织清理现场并做好包括向客人解释等善后工作。未经酒店领导班子授权批准，任何人不得擅自接受任何形式的采访，对外发布任何消息。附件5重要客人保卫预案1、目的规范、严密重要人员保卫程序，并确保重要客人的人身安全及在酒店内的工作、生活活动。2、适用范围 酒店领导、保安部、工程部、餐饮部、客房部及前厅部。3、重要人员政府部长级以上客人、国家政府及安全保卫部门要求重点保卫的客人、酒店内、外接待部门要求实施专门保卫并经总经理批准的特殊客人均成为重要客人4、执行程序(1)重要客人莅店前的安全检查。客房部：a.确定使用的房间、检查房内设施、设备是否安全。b.地毯是否平整，装饰是否牢固。c.卫生间是否有

26、防滑措施。d.电源插座是否老化破损等。工程部：a.对酒店的各种设施、设备作一次全面安全检查（水泵房、变电房、锅炉房、空调机房、电梯机房、配电房等）。b.注重对贵宾住房的电器作全面的安全检查。餐饮租赁单位：a.指定酒店专门厨师负责烹调。b.对贵宾所用的菜肴备样备检。c.对贵宾所用的各种餐具进行安全检查。d.对贵宾用餐的房间及电器等方面要做细致的安全检查。保安部：a.各出入口、门岗要严格控制闲杂人员以及可疑人员进入酒店或在店区附近滞留。b.根据贵宾的行程计划对所经过（停驻）的地方重点进行安全检查。c.对酒店周边和酒店范围内各区进行可疑情况的搜索、清理和排查。其它各部门：a.重点部门派人协调安全工作

27、。b.在部内进行全面的安全检查。*以上各部门在检查中发现的安全隐患应及时纠正，至绝对安全。(2)重要客人莅店前半小时的安全准备重要客人莅店前半小时，所有保卫岗位的保安人员均应到位并准备履行相应职能。(3)重要客人莅店安全保卫重要客人莅店起即实行24小时的严密保卫。a.交通岗职能概述：劝离闲杂人员，清理乱停乱放车辆及杂物，确保道路畅通及贵宾人身安全。b.门岗（正门，后门，大堂电梯口，贵宾住房楼层电梯口）职能概述：劝离和阻止无关人员使用贵宾专用的信道和电梯，排除一切干扰，保障各门岗畅通及贵宾人身安全。c.守护岗（贵宾所住楼层的信道）职能概述守护和巡逻贵宾所住楼层，控制无关人员自二头信道进入该层或贵

28、宾房间，排除一切干扰 （骚扰），确保贵宾人身财产安全。d.机动岗职能概述：对各交通岗、门岗、守护岗、贵宾住房附近等区域进行巡逻，并随时对所了解的异常情况（动态）采取快速和有效的行动。(4) 重要客人离店保卫重要客人离店保卫参照莅店时所设置的岗位进行运作及履行职责，至重要客人离开酒店。(5) 重要客人保卫结束重要客人保卫结束后，由保安部拟写保卫总结并连同预案存入保卫纪事档案。(6) 如属重要国事、外交活动的接待，则在国家安全保卫部门的指挥下进行保卫工作。(7) 酒店当接到接待重要客人任务时，需将其接待内容及保卫措施尽快上报管理公司，并在任务结束后向管理公司汇报结果。附件6防台防汛工作预案为更好地

29、保障酒店、宾客、员工的生命财产安全，预防台风、水灾等自然灾害对酒店带来的不必要的经济损失，并有组织、有秩序地提前做好抗自然灾害的工作，故特定本工作预案。1、酒店各部门在台风、暴雨季节期间必须严密留意当地各种媒体的天气预报情况，必要时致电当地气象部门查询。2、当挂起绿色信号时，酒店值班经理必须迅速电话通知总机话务员。3、总机话务员接到台风暴雨通告时，迅速拨打电话通知酒店部门主管以上管理人员（特别酒店领导班子成员、大堂值班经理、保安部、工程部、管家部、前台部、人事后勤部、饮食部、娱乐部、财务部、康乐部的经理）。4、酒店部门主管及以上管理人员，保安部、工程部全体人员必须无条件地自觉返回酒店，并组织本

30、部职员认真检查各自管辖的区域（特别是酒店客房、后台办公室、各餐厅玻璃门、KTV、桑拿等营业部门的玻璃门），外围、天台的装饰、花草等设施，必要时可加强抗风条件：如用包装胶在玻璃上打“X”，将装饰品搬到安全区域等，PA、工程人员将室外灯用胶袋包扎。5、保安部、工程部全体员工、车队司机迅速把防风闸按计划安装。6、行政部员工迅速通知酒店员工宿舍、做好防风工作，无特殊情况不外出。7、管家部、前台部、饮食租赁单位等营业部门必须将最新台风消息随时知会住店或正在消费的宾客，同时由大堂值班经理负责在酒店设布告栏并随时更换台风等灾害的最新消息，并劝导宾客尽量留在房间或消费点，遇有特殊情况及时致电保安部。8、当挂起

31、三号风球时，保安部、工程部全体员工必须迅速做好防风准备工作。除正常当值人员外，其它员工统一集中到指定地点听候调动，以便应付万一出现的突发事故。附件7酒店停电时的应急预案为了做好酒店的安全工作，及时处理酒店遭遇突然停电事故，特制订应急预案如下：一、 保安部工作任务：1.即通知各值勤岗位保安员，严密控制酒店各出入口、信道，并密切注视进出人员的动态。2.保安领班立即了解出事情况并赶赴出事地点查看。3.保安监控中心当值人员通过总机通知在酒店的领导班子成员和部门管理人员，并通知不在酒店的各级管理人员；通过监控系统密切注意各楼层、电梯的动态，发现问题及时通报。4.召集所有保安人员(包括非当值保安)安排对全

32、酒店的巡查，对重点部位如各营业收银点、财务部、仓库等要定岗守卫。5.消防主任负责对整个酒店消防设备、防火重点部进行全面检查监控。二、工程部工作任务：1.迅速启用后备发电机，查明停电原因并通知酒店总经理及相关部门。2.发电时留意发电机负载，送电首先保证消防设备用电、基本照明、电话和计算机机房UPS用电、电梯用电。3.迅速投入抢修或了解恢复正常供电需用时间，派员巡视酒店各部门严格禁止大功率和非必要用电设备的使用。4.恢复正常供电时，要严格执行送电操作程序，并将送电信息准确通知到各部门。三、其它各部门：1.坚守工作岗位，不要惊慌、惊叫、乱走，留在原地等待指令。2.密切留意四周环境状况，做好对客人的安

33、抚和解释工作。3.协助保安部做好防火工作，对任何使用明火照明的行为要坚决制止。4.在酒店临时供电期间，配合工程部关闭大功率或非必要用电设备。5.酒店各部门经理以上管理人员须在自己职责范围内组织指挥应急工作；非上班时间而人在酒店当地者收到停电通知后须无条件以最快时间赶回酒店。附件8电梯紧急故障或停电困人时的处理预案为更好地确保酒店安全运作、保障客人、员工生命财产安全，在电梯发生紧急故障或停电困人时，尽快解救人员和恢复设备运行，特制订如下应急处理方案：一、保安部：1、无论任何情况，电梯发生紧急故障停止运行时，保安监控中心值班人员应马上通过电梯内闭路电视，观察梯厢内是否有人及电梯停止的位置(楼层)，

34、并立即将情况及人数通知工程部值班人员。2、保安监控中心立即将情况经总机通知大堂值班经理、酒店值班经理、保安部、日语翻译人员。3、锁定故障电梯的闭路电视，密切留意梯厢内的情况并随时将情况向酒店值班经理通报。4、大堂值班经理接到有人被困电梯内时，立即赶往电梯停止楼层，向梯厢内人员做好安抚和解释工作，并告知电梯已在抢修中。在救人过程中梯厢会移动，请梯内人员不要惊慌，不要乱动，尽可能离开电梯门，在梯厢内侧，静待救援。5、保安监控中心要与梯厢内人员通过对讲电话保持联系。二、工程部：1、接到电梯发生紧急故障停止运行、有人员被困电梯内的信息时，值班主管立即组织人员赶往电梯机房，严格按故障或停电困人应急救人操

35、作程序，先救出被困人员。2、立即通知电梯维修保养公司到场，及时处理解决故障，并通知工程总监(经理)和安全主任。3、工程总监(经理)或安全主任接到电梯发生紧急故障停止运行、有人员被困电梯内时，立即赶往电梯机房监控和组织处理工作，严格按故障或停电困人应急救人措施的操作程序，确保安全救出被困人员，并督促电梯维修保养公司马上处理和解决故障，使电梯尽快恢复安全运行。4、酒店值班经理将相关情况立即向总经理汇报，并通知各有关部门负责人，值班经理应与总经理保持密切联系，随时将情况向总经理汇报。三、大堂值班经理应安排员工向等候乘坐电梯的乘客做好解释工作。四、各有关部门负责人接到电梯发生紧急故障停止运行的通知后，

36、如有人员被困需医疗救助，人事培训部应立即通知医务室人员做好有关抢救措施；总办立即通知车队准备车辆随时运送伤员往医院抢救。各营业部门应立即(口头或书面)向客人和租户做好解释工作，并告知电梯已在抢修过程中，马上就会恢复正常运行，请他们谅解。五、在抢修电梯时（含正常维修）应由工程部在电梯入口处放置电梯维修告示牌。附件9电话系统故障时的应急处理预案酒店的电话网络是整个酒店通讯的心脏，是酒店管理和经营的保证。为保障酒店的通讯畅顺，在电话系统发生故障时，必须以最快的速度恢复正常，把影响减至最低，并需执行以下应急处理方案。一、电话交换机出现死机情况时，总机当值人员应马上通知工程部前往检查排除故障；并将故障情

37、况通知总经理、财务总监、副总经理、酒店值班经理、各部门总监(经理)至酒店各营业服务岗位。二、工程部立即投入检修工作，并根据故障情况判断是否需请维修公司前来维修，并预测恢复时间。三、故障如在4小时内无法排除，工程部应用中继线路接至各楼层服务电话，方便客人应急使用。四、酒店值班经理、前厅部经理、管家部经理、大堂值班经理、餐饮部经理要坚守各自的工作区域，及时向客人做出解释，处理客人投诉，解决受故障影响而引至的服务困难，结账纠纷。五、合理分配使用酒店对讲机，保证前厅、客房楼层、工程、保安等部门之间的基本联络。六、管家部要加强对各客房楼层的巡视，及时掌握客人所需，保安部要调派人手协助该项工作。七、注意进

38、行信息或资料传递时，不得高声呼喊，不得在公共区域奔跑，以免造成恐慌，并伤及他人。八、当电话系统恢复正常时，各部门要及时统计核对受影响而造成的收入损失，处理积压帐单和担误的工作，并将损失报告报酒店财务部。九、在选择电话保养维修公司时，在相同条件下尽量选择酒店当地公司，并将须提供二十四小时上门服务为合同的首要条件，明确规定最短的上门服务时间。十、酒店领导班子成员、酒店各部门总监(经理)级管理人员，必须保证其个人手提电话工作正常且二十四小时处于待机状态，特殊情况需通知酒店总机本人的去向和可联络方法。附件10食物中毒事件处理预案餐饮娱乐作为酒店的一个重要组成部份，尤其是在酒店的餐饮娱乐项目都是对外出租

39、经营的情况下，各酒店必须加强食品卫生管理，严格执行国家食品卫生法，强化经营者和从业人员的职业道德教育，增加工作责任心，杜绝食物中毒事件在酒店内发生，确保客人和员工的身体健康和生命安全，同时必须做好对食物中毒事件处理的应变准备。一、报告：1.当员工发现有人员在酒店内怀疑食物中毒症状时，应立即报告总机，说明地点、时间、中毒人数、程度及症状，并报告自己姓名和身份。2.报告人就近看护中毒者，保护现场。3.总机根据报案记录，立即按先后顺序通知以下部门和人员：医务室、酒店值班经理、总经理、大堂值班经理、保安部、物业部、行政部。二、各部门到现场的责任：1.医务室：a.携带急救设备赶到现场，对中毒者进行诊断，

40、采取急救措施，并根据事态判断是否需立即送医院或通知急救中心前来抢救。b.布置现场封锁的范围和食物封样，以保留事后追查事件的依据。2.总经理(酒店值班经理)：a.听取情况报告，对各部门工作统一下达指令。b.决定应急措施，视事件的严重程度做出通知公安部门和卫生防疫部门的决定。3.保安部：a.赶赴现场，划定警戒范围，控制无关人员进入。b.做好对发现者和现场知情者的询问记录。c.协助医务室抢救中毒者，协助运送中毒者。d.当酒店领导做出报警决定后，负责与公安及相关部门联系，并配合其工作。e.若发现有投毒嫌疑人或可疑人物立即加以控制。4.大堂值班经理及当事部门经理：a.执行酒店领导对中毒事件抢救工作的指令

41、，协调各部门工作。b.负责向客人解释，并安抚客人。c.必要时通知中毒者的家属、单位或所属旅游团队。5.重要客人、外事活动预防食物中毒措施：a.保安部负责配合接待部门按保卫要求做好食品卫生监督工作。b.食品必须做到专人采购、专人验货、专人管理、专人制作。c.食物要留样备查。6.任何部门及个人未经酒店允许或授权，不得接受外界的采访，不得对外发布有关信息。7.本预案同时适用于酒店处理其它伤、病危人员的工作程序；同时适用于酒店各物业出租单位。附件11大型群体活动(宴会、集会、演出)安全、紧急疏散预案为保证酒店内各经营场所的合法经营，防止出现各种经营事故，特制订以下大型群体活动的安全、紧急疏散预案：一、

42、酒店必须建立大型群体活动、重要接待的审批制度，酒店各部门(包括各物业出租单位)凡接待50人以上的团体消费须预先向酒店提供其接待性质、形式、参加人员、人数、活动主题及内容等详细情况，经审批后方可接受预订。二、完善团体消费预订的合法文件，要与消费单位或个人签订消费合同，并在合同中注明酒店的合法要求和双方的法律责任。三、接待人数不得超过接待场地核准的最大人员限量。四、以上三项规定必须作为酒店物业出租合同的重要条款内容，并在日常经营中严格执行。五、任何酒店内的大型群体活动不得关闭场地内的主要出入信道，必须服从酒店统一安排和监督，保安部须派人对活动的全过程进行现场巡视，任何员工对发现有违反国家法规、违反

43、酒店规定或场面混乱的行为和现象，必须立即加以制止并报酒店值班经理。六、酒店总经理(酒店值班经理)必须通过现场巡视、听取实时汇报等方法关注活动的全过程并及时做出正确指示。七、凡有大型群体活动，保安部要预先检查紧急出口指示牌、走火信道，确保完好和畅通无阻；要合理安排外来车辆的停放，保证酒店各通向室外的出入口无障碍物，留有足够的消防车信道。八、当活动区域发生火警、爆炸或其它特发事件时，要根据酒店应急灭火疏散预案程序组织指挥人员疏散，特别强调场面控制，以防混乱；当发现事故苗头或当邻近区域发生意外时，不宜仓促发布疏散指示，应通知活动组织者暂停活动内容，视事态的发展再做出下一步的行动决定。附件12上海粤海

44、酒店消防应急方案消防应急方案的制定，旨在提高酒店对突如其来的火灾事故的处置应变能力，最大限度地减少火灾损失。应急行动计划的内容包括三部分： 火灾报警： 发生火灾后及时准确的报警是至关重要的，要做到及时准确的报警，必须熟悉报警程序，掌握报警工具的使用方法和报警的注意事项等。 应急措施： 这部分包括现场指挥、灭火力量的组织、灭火方法以及与消防队的配合等措施。 疏散方案： 当火势发展到威胁人身安全时，要做好疏散路线、疏散集合地点等疏散前的准备工作：酒店每位员工都应认真学习熟练掌握消防应急行动计划，同时此应急方案须作为员工上岗前的必学内容，所有酒店员工每半年必须重新学习一次。在熟练掌握之后，每年进行一

45、至二次的实际演练。一、 报警程序1. 报警设备1.1 各种探测器，可将火灾信号自动传到保安监控中心。1.2 手动报警器，按下手动报警器后，可使楼层警铃、蜂鸣器报警，将信号传到保安监控中心。1.3 普通电话，用任何一部分机电话都可报警，酒店的报警电话号码是6119。1.4 一般情况下，不要直接拨打外线报警电话119。2. 报警内容，用电话报警时，务必讲清下列内容： 发生火灾单位的详细地址 报警人的姓名和身份 燃烧物的种类，火势大小及具体位置3. 报警方法3.1 使用普通电话。如果附近没有消防电话，可使用普通电话报警。3.2 最后使用手动报警器。在火情比较严重，自己不能控制时，可启动手动报警器。因

46、为手动报警器和警铃联动必然惊动客人。因此，一般情况下不要使用。4. 未被确认的火警处理程序4.1 未被确认的火警含义： 各种探测器信号 报警电话只是说发现烟雾或异常的气味、声音、热度和光等4.2 当消防中心收到未被确认的火警信息后，按下列程序处理： 通知保安当班领班和保安巡逻人员立即到火警区域检查 通知大堂经理 通知楼层主管 通知工程部值班室4.3 保安领班巡逻人员立即赶到报警地点负责调查处理火情。4.4 大堂经理接警后立即赶到火警楼层配合调查处理火警。4.5 楼层主管接警后到场配合调查处理火警。4.6 工程部值班室：接警后立即派人到场处理设备故障或异常情况。5. 确认的火情处理程序5.1 确

47、认的火情的含义： 赶到报警现场的调查人员，查看了解火情后报告。 住客或员工发现火情后打来的报警电话。5.2 发现火情或到场调查人员 如火情是由烟灰缸或废纸篓引起的，应立即扑灭。 在进入关闭的房间前，要先用手试一试门，看把手是否很热，然后再开门，开门时要站在门侧面，屏住呼吸，因为烟和火势都能至人于死地。 如果火势较大，不能立即扑灭。应首先，采用手动报警（在每层公共通道都装有消防报警装置）；然后，想法用消防器材尽力控制火势发展直到义务消防人员到达。 将处理情况及时报消防中心。5.3 保安监控中心 若接报，火情不能控制应立即通知义务消防队负责人 密切注视消防主机的情况5.4 总机 若火情在发展中，应

48、立即群拷或打电话通知总经理、副总经理及各部门负责人。 接待客人的询问电话。 通知义务消防队员。 若火情已被处理完毕，立即通知部门经理。5.5 义务消防队负责人 收到紧急信号或听到连续不断的火警铃声，立即按程序通知义务消防队员。 立即赶赴一楼监控中心门口，等待义务消防队员的到来。5.6 义务消防队员当收到紧急信号或者听到连续不断的警铃声，立即赶赴指定位置，就地待命。5.7 大堂经理 准确掌握火情发展的情况，保持和现场总台的密切联系。 随时解答用户的询问，并设法让用户保持冷静，不受惊吓。二、 灭火措施这个措施是针对起火后，正在发展中的火势而制定的。目的是迅速有效地对火灾做出反应，尽快将火扑灭或控制

49、火势蔓延。1. 领导指挥机构发生火灾，酒店防火委员会迅速组成领导小组负责组织灭火工作。1.1 领导小组成员：总经理、副总经理、保安部经理、消防主管、工程部经理。1.2 领导小组任务： 组织指挥救火。 根据火势情况，决定是否向市消防局报警。 根据火势情况决定是否关闭空调和新风机组。 根据火势情况，决定是否要切断电源和气源。 发布疏散命令。2. 灭火组(人员组成见附表)2.1 到指定的集合地点。2.2 消防主管向灭火组人员简单介绍火情并分配任务。2.3 队员们推着消防器材车，乘消防电梯去火灾现场。2.4 派二名队员，观察情况，如果认为安全时，便可将消防器材车运送到火灾地点。2.5 将消防梯送回首层

50、，提供消防队或其他保安员使用。2.6 进入房间前，要用手摸一下门，观察是否可以进入，是否有浓烟冲出。2.7 如门有防盗链，可用铁钳剪断，如无法打开，可使用破拆工具。2.8 两人先使用手提式灭火器进行灭火。2.9 将灭火情况及时报告领导小组。3. 保安监控中心3.1 严密监视消防主机的运行情况，发现问题及时处理，并随时报告。3.2 要和火灾现场领导小组保持不间断的联系，随时报告火情。3.3 密切注视各种报警情况，准确判断火势蔓延的程度。3.4 监视消防喷淋泵和消防水泵的运行情况，发现异常及时处理。3.5 根据实际情况的需要，随时准备用手动方式启动消防泵、喷淋泵、排烟、警铃、迫降电梯、消防广播。3

51、.6 根据指挥部的命令，随时准备让消防控制系统进入联动状态。3.7 利用应急广播系统播诵指挥部的命令或通告。4. 通讯联络组（人员组成见附表）4.1 设法保证指挥部与火灾现场、监控中心的通讯联络畅通。4.2 随时解答用户的问题，并设法使用户保持沉着冷静。5. 工程部值班室5.1 值班员要留在值班室，协助处理各种问题。5.2 根据指挥部的命令，决定部分或全部切断电源。5.3 根据实际情况需要，决定部分或全部切断电源。5.4 一旦接到疏散命令将所有电梯（消防电梯除外）锁在一层。5.5 随时监控火灾现场的各项设备及火势蔓延情况，报告保安监控中心。6. 变配电室6.1 电工主管带几名电工到变配电室，加

52、强值班力量，随时处理各种问题。6.2 密切注意配电柜的运行情况，要特别重视应急柜的工作情况。6.3 切断电源的指令来自火灾指挥部，由火灾指挥部直接下达或由工程部值班室传达。6.4 当接到停电的指令后，要确定停电范围，立即操作实施；然后要将通知人、停电地区、操作人等情况做详细记录。6.5 值班人员有权拒绝其他人员提出的停电或供电要求。6.6 保证消防设备的供电和应急照明设备的供电。7. 保安部7.1 保安部经理参加领导小组。7.2 保安部应派保安人员对各出入口加强警卫工作，必要时封闭酒店各进口，做到人员只出不进。7.3如果火警报到市消防局应派保安部一名人员在大门口引导消防车，用消防电梯将消防队的

53、人员送到出事地点。7.4 当火扑灭后，保安部负责保护现场，确保火灾现场不被破坏，以便于以后的火灾调查工作。7.5 当指挥部发出明确的火情排除的信号后，马上将所有的警报器和灭火系统恢复正常。7.6 统一收集使用过的灭火器充满后再复位。7.7 事故发生后的24小时之内要完成事故报告，报总经理、副总经理并抄报其他有关人员。7.8 现场拍摄照片存档。8. 酒店人事部8.1 所有人员至消防中心待命。8.2 准备好急救包。8.3 准备担架。8.4 根据指挥部的命令或现场的请求派人去火灾现场救人。9. 其他部门9.1 得知酒店发生火灾事故的消息后，要马上回到自己的工作岗位。9.2 提高警惕，镇静地坚守在自己

54、工作岗位上待命。9.3 迅速而有条不紊地整理帐目、文件、资料，该上锁的上锁，能随身携带的就带走，随时准备疏散。9.4 酒店是人员集中的地方，在火灾情况下，疏散是非常困难的，绝大多数用户都处于惊慌之中，容易造成其他伤亡事故。所以，决定疏散必须慎重，要有周密的计划和组织，才能保证疏散工作的顺利进行。三、 疏散信号1. 一旦疏散工作成为必要时，要由指挥部发出疏散命令。2. 当警报拉响时，包括：音响报警、警铃、蜂鸣器等全部报警，这是要求疏散的信号。3. 由保安监控中心广播疏散的要求。这个通知可事先录制下来使用时放录音。录音带用多种语言录制，反复进行播放。4. 通知内容：女士们、先生们：现在酒店发生了火

55、灾，情况不严重，有关人员正在处理，但为了您的安全，请立即离开房间，并走楼梯，不要乘电梯，请不要惊慌，要听从工作人员的指挥。5. 疏散通知要分层播放，根据楼层人数的多少，确定每层间隔的时间。6. 播放的顺序如下： 着火楼层。 着火层的上一层。 着火层的下一层。 着火层以上各层由下至上逐层疏散。 着火层以下各层由上至下逐层疏散。7. 疏散组(人员组成见附表)7.1 任务：快速有序的引导客人撤离到指定地点。 听到疏散信号后，组织客人有秩序的排成一行，两名管理员一前一后，带用户沿疏散楼梯下楼。 疏散人员，将负责的楼层逐个进行检查。最好随身带一支记号笔，检查完一间，要做个记号“”。检查的目的是不让一个人

56、员因行动不便或没听到疏散通知而留在房间。检查的内容有：a. 是否有被客人遗留的未灭烟头。b. 检查洗手间。c. 检查房门是否关闭。d. 劝说客人不要将走廊和疏散楼梯挡住或堵塞物品。e. 阻止企图进入有危险房间的人员和离开后再回房间取东西的人员。8. 抢救组(人员组成见附表)8.2 任务：及时对受伤人员进行救治 带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务。 对受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员进行紧急处置后，疏散到安全地区。 对残疾客人或不能行动的老人进行帮助或用担架抬走。 当附近的疏散楼梯被烟充满，不能疏散时，要想办法通过其他楼梯进行疏散。9. 疏散方法和注意事项疏散的唯一途径是消防楼梯。火灾情况

57、下，除消防电梯外，所有的电梯都被锁在首层，切记不要乘电梯疏散。一般情况下，要使用最近的楼梯疏散，尽可能利用主楼消防楼梯疏散。如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯，朝着指示灯的方向走，当直立行走，呼吸有困难时，应弯腰前进或跪在地上爬行。从楼梯疏散下来后，应到酒店外的广场上集合，清点人数，不要随便离开。要记住到首层后应该往楼外走，不要再往地下室走。 10. 客房部 10.1 接到疏散的命令后，客房部要立即赶赴出事楼层组织疏散。10.2 调派二名服务人员对房间内的住客进行逐一疏散。10.3 指派二名人员直赴消防楼层，引导人员疏散。10.4 及时处置在疏散过程中，发生的各种情况并及时上报。1

58、1. 警戒组（人员组成见附表）11.1 一旦疏散开始，在每一个门口至少派一名保安员站岗，执行保卫和引导疏散的任务。11.2 加强酒店所有出入口的警卫力量，并把所有的门都打开。11.3 疏散期间，禁止外人或无关人员进入酒店，防止有人趁火打劫。11.4 阻止疏散到楼外的人员再返回楼内。12. 工程部12.1 由部门经理或值班工程师统一指挥12.2 派人监控机组的运转情况，确保消防泵、喷淋泵和排烟机工作正常，保障疏散安全。12.3 确保应急电源工作正常，使应急指示灯发光。12.4 一旦疏散工作开始，全楼的空调系统应关闭，停止送风排风。12.5 采取一切办法保障消防用水。12.6 通知锅炉房切断蒸汽和

59、热水供应，但要注意锅炉的安全。12.7 切断煤气供应13. KTV包房、桑拿、健康中心、中餐厅13.1 KTV包房、桑拿、健康中心、中餐厅人员应就近从消防通道紧急疏散至首层室外。13.2 接到疏散的通知后，各承租单位应指派专人组织疏散。13.3 要派人对每个房间进行仔细检查，看是否有没有熄灭的烟头等物，要将它们彻底熄灭。13.4 最后切断电源，锁门离开。14. 厨房14.1 厨师长要检查每一个灶眼，确保每一燃烧器都处于关闭状态。14.2 管事负责人必须关掉烘碗间的一切电器用具。14.3 切断厨房的电源、煤气和蒸汽等。14.4 确认无事后，厨师长通知厨房人员和管事人员撤离厨房。15. 疏散集合地

60、点15.1 首层主楼大门口场地。15.2 负责人在集合地点接待用户，做安慰工作，尽可能组织些毛毯。15.3 要在集合地点准备好折叠式担架以备急用。15.4 客房部及其他有关负责人应及时核对人员情况并及时报告指挥部。15.5 保安部要加强集合地周围的警戒工作，确保客人的财产安全，防止有人趁机捣乱进行破坏。15.6 领导小组根据火灾情况决定疏散人员的安置。若影响范围不大可就地解决，若火灾造成的损害较大，本酒店无法安置的，应联系附近酒店安置并做好其他善后工作。附件13对暴力事件的处理预案暴力事件是指严重危害酒店客人和员工生命、财产安全的恶性犯罪事件，必须采取强有力的处置措施，加强防范。为做好酒店的安

61、全工作，确保酒店客人和员工生命、财产安全，制订以下处理预案：一、报警1、酒店所有员工，在发现案件后，立即通知总机或向6119报警，说明发案时间、地点及简要情况，并报告自己姓名、身份。2、总机立即通知保安部经理、值班经理、总经理、公司领导班子以及各部门经理，根据指令再通知其他部门。3、保安部根据总经理指令向公安机关报报警（110）。二、各部门人员到现场后的任务1、保安部（按保安部处理暴力突发事件细则操作，附后）2、客房部（1）大堂副理准备万能钥匙，以备急用。（2）劝说客人留在房间。（3）根据指定路线引导客人进出。（4）协助各部门工作。（5）提供抢救伤员所用的布草及所用的物品。（6）部门经理接到总

62、机通知后30分钟内赶回酒店3、前厅部（2）安排行李生运送伤员，保管客人留下的财物及行李。（3）安排行李生负责传递信息。（4）安排临时调查案件办公室。（5）部门经理接到总机通知后30分钟内赶回酒店。4、工程部（1）如果发生对抗，向保安部提供铁棍、木棒等器具，协助保安部拦截制止罪犯。（2）根据情况关闭拉闸门和启用消防高压水枪。（3）准备手电筒及接线板等。（4）部门经理接到总机通知后30分钟内赶回酒店。5、营销部（1）部门负责人接到总机通知后30分钟内赶回酒店。（2）劝告入住客人即刻离开现场，协助做好人员疏散工作。6、物业部（1）部门经理接到总机通知后30分钟内赶回酒店（2）向主要出租单位通报情况并

63、要求协助。（3）撤离酒店外围广告牌等杂物。（4）如果事发区域为出租单位，要求出租单位按公司指令处理并做好沟通。7、车队：保证办理案件和救护伤员用车。8、其他各部门经理接到总机通知后30分钟内赶回酒店，并协助工作。附件14打架斗殴和其它治安案件的防范预案打架斗殴和其它一般治安案件，是指来酒店各场所消费客人因酗酒或对服务不满而引起的冲突，或是因丢失物品而引发的治安案件。为了确保酒店正常的营业秩序，营造良好的经营环境，保障客人和酒店员工的人身安全及酒店的财产不受损失，特制订如下的防范预案：一、易发区域：酒店大堂、各娱乐租赁单位、餐饮场所。二、相关部门工作1、保安部的工作（1）保安部要安排保安人员在上

64、述地点进行经常性的巡查工作。（2）对来酒店的人员，应观察他们的衣着、语言和有无酗酒，及时发现可疑迹象和闹事苗头。（3）保安人员巡视时，注意发现饮酒过量者，提醒服务人员劝说其饮别的饮料，不要再向其售酒，通知歌舞厅、酒吧负责人和值班经理将其劝离。2、物业部（1）要求各出租单位制订各种应急预案，防范各类事故的发生。（2）保持与出租单位的沟通，及时获取有关信息。（3）派出人员对出租单位经常巡查，及时发现和处理问题。（4）一旦案件发生在出租单位，要求出租单位及时报告并且执行公司指令。3、各场所服务员的工作（1）注意观察客人饮酒量，发现饮酒过量的客人及时通报给现场的保安人员和部门经理、值班经理，同时停止向

65、其出售烈酒。（2）听到或看到有打架斗殴情况，或发现受公安机关查控、通缉的可疑人物，立即报告值班经理和保安部。三、处理程序：1、报警：一旦发现此类事件，现场服务人员立即按下与保安监控中心的报警按钮，及时向消防中心、总机报警。保安监控中心、值班经理和保安部当值经理、主管、领班收到报警电话或信号时第一时间赶到现场制止和控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并讲明自己的姓名。2、总机接报后即刻通知总经理、班子成员、安全主任、保安部经理。3、接到报警，保安人员立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者劝解、制止，或将肇事者送到派出所处理。4、及时了解斗殴、肇事双方人员的身份、国籍、居住地点

66、。5、保安部人员检查现场遗留物品，检查酒店设备损坏的程度和数量。6、事态严重，有伤害事故发生，经总经理同意，及时向110或南湖派出所报案。7、注意肇事者身上有无凶器，若有发现应及时收缴，以免发生更大的伤害。8、如果案件升级出现对抗状况，按保安部处理暴力突发事件细则操作。附件十五保安部处理暴力突发事件细则各类暴力突发事件的发生，随时威胁着酒店客人和员工生命财产安全，保安部作为酒店安全保卫的职能部门，要随时应付各类暴力突发事件的发生，保持头脑清醒、沉着冷静，不断提高处理暴力突发事件的能力，必须具有强有力措施做好酒店的安全防范工作，遏制暴力突发事件的发生。因此，根据酒店对暴力事件的处理预案，制订以下

67、行动细则：一般性暴力突发事件一般性暴力突发事件是指对方暴力人员较少（2-3人），未持任何器械，在酒店区域内只是寻衅闹事，打架斗殴，影响酒店局部经营和正常秩序。1、各岗位区域一旦发生暴力突发事件，第一时间通报领班和其他岗位，客房楼层和写字楼消防中心负责通报。2、领班和各岗位（保安部监控中心除外）得到通报后要迅速赶至事发区域，迅速疏散客人和员工，控制事态发展，尽量将事态发展控制在酒店外围或者客房以下楼层，以劝告和疏散为主。领班要理性判断事态，并根据现场情况指令消防中心操作。3、消防监控中心得到通报后在监控区域内做好跟踪录像，根据领班指令通知总机（总机按酒店对暴力事件的处理预案操作）和启动保安宿舍应

68、急警铃，通知本部经理。4、宿舍队员听到应急警铃后，要以最快动作迅速赶至事发区域，协助当班人员维持秩序、控制事态，疏散围观人员，保护客人和员工的生命财产安全。5、保安部经理接到通知后要以最快动作迅速赶到事发区域，以劝离为主，妥善处理。了解详细情况向公司领导汇报。重特大暴力突发事件：重特大暴力突发事件是指对方暴力人数较多且持有器械，有围攻酒店之势；或者对方暴力人数少但持有枪枝、刀具等杀伤性较大的器械。严重危害酒店，直接威胁酒店客人和员工的生命财产安全。1、各岗位区域一旦发生重特大暴力突发事件，第一时间通报领班和其他岗位，客房楼层（服务员按应急按钮）和写字楼消防中心负责通报。2、领班和各岗位（保安部

69、监控中心除外）得到通报后要极速赶至事发区域，迅速疏散客人和员工，控制事态发展，领班要理性判断事态，并尽量将事态发展控制在酒店外围或者客房以下楼层，根据现场情况沉着冷静地指令拿取取器具，以拦截和制止为主，可使用干粉灭火器喷射对方面部、启动高压消防水枪喷射人群、使用警棍和其它器具自卫，如遇持枪歹徒要待民警到达后配合民警动。3、保安部监控中心得到通报后在监控区域内立即跟踪录像，通知总机（总机按酒店对暴力事件的处理预案操作）和启动保安宿舍应急警铃，如果事发区域在酒店正、付大堂内，立即迫降全部电梯、可直接请示酒店总经理并启动派出所应急警铃，请求警力支援，通知本部经理。4、宿舍队员听到应急警铃后，要以最快

70、动作极速赶至事发区域，迅速携带事先配置的器具，参与当班人员行动，控制事态，以管制和制止，保护现场、抢救伤员、疏散围观人员，保护客人和员工的生命财产安全为主。5、保安部经理接到通知后要以最快动作极速赶到事发区域，组织指挥并采取果断措施尽快平息暴力突发事件，记录了解详细情况配合公安机关调查和勘察现场，并向公司领导详细报。三、对抗时可使用器具：1、塑料警棍、木棍， 2、干粉灭火器（喷射暴力分子面部用），3、高压消防水枪，禁止使用刀具。四、器具配置：1、干粉灭火器各层东西两边各放1个，后门处存放25个备用；2、塑料警棍、木棍备放于后门值班室内，3高压消防水枪配在各层消防栓内。各班要保管好器具并保证随时取用。五、所有队员在行动中必须听从指挥、令行禁止，以保护客人和员工生命财产安为前提下开展行动。