物业公司突发事件预防及应急处理预案（77页）.docx

1、突发事件预防及应急处理预案（2017版）xx物业管理有限公司目 录一、 xx物业公司突发事件预防及应急处理预案二、 xx物业管理有限公司应急预案工作管理办法三、 消防安全的预防和应急处理预案四、 设施设备故障事件的预防和应急预案五、 治安事件的预防和应急处理预案六、 气象灾害事件的预防和应急处理预案七、 高空作业坠落和应急预案八、 地震灾害事件应急处理预案九、 生物灾害事件的预防和应急预案十、 媒体负面报道事件应急处理预案十一、 群体性突发事件应急预案xx物业公司突发事件预防及应急处理预案根据xx集团应急工作管理规定，结合xx物业公司的特性，为完善xx物业对突发事件应急处理机制，提高物业公司各

2、下属单位在日常管理过程中应对和处理突发事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除由此产生的危害，结合公司实际情况，特制定本预案。一、突发事件的定义突发事件是指在不可预测的情况下突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和社会危害、危及公共安全的紧急事件。二、适用范围本应急处理预案适用于成都xx物业管理有限公司在管各项目。三、突发事件等级1、重大事件：1)造成业主或员工伤、亡；2)造成经济损失10000元以上；3)引发五人以上群体性事件；4)已确认发生的火灾；5)地震灾害；2、中型事件：1)经济损失 1000元以上；2)重大刑事、治安案件；3)气象灾害（暴雨、大风）；4)大面

3、积停电、停水、停气；5)大面积电梯运行故障；3、小型事件：1)经济损失1000元以下；2)其他日常非安全类事件四、突发事件类别根据物业管理行业特点、所涉及的范围和突发公共事件发生过程、性质的不同，分为以下几类：1、突发消防安全事件2、突发公共设施设备故障事件3、突发各类治安事件4、突发气象灾害事件5、高空作业事件6、突发地震灾害事件7、突发生物灾害事件8、群体性事件五、应急领导小组1、xx物业公司成立突发事件应急领导组。应急领导组由公司总经理、品质管理部全员及下属项目负责人组成，公司人力资源部、综合管理部负责协调。2、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人

4、，公司职能部门全员、下属单位各条线主管为应急小组副组长。3、突发事件处理小组人员组成如下1)总负责人：品质管理部经理2)组长：公司品质管理部专业经理、下属项目负责人2)副组长：公司职能员工、下属各条线主管3)成员：项目全体员工物业公司总经理 3、组织架构品质管理部经理 下属单位负责人 部门专业经理客户服务部（宣传安置、安抚） 工程维修部（技术保障及设备保障） 秩序维护部（秩序维护及突击队）环境维护部（环境清理及后勤保障） 六、组织、管理原则xx物业公司应坚持安全第一、以人为本、预防为主，贯彻落实统一指挥、分级响应、各司其职、责任到人原则。全体应急人员在事件处置过程中必须保证听从指挥、层级管理，

5、确保完成xx物业公司应急任务。七、突发事件的启动程序1、各下属单位突发紧急事件，发现人及现场人员应立即进行逐级上报至项目经理处，项目经理根据事态决定是否启动应急预案，并报告公司品质管理部。2、启动应急预案。物业公司应急小组领导接到报告后，应立即赶赴现场，成立现场应急领导组，组织指挥应急处置工作。各应急成员接报后立即赶赴现场听侯应急领导组统一安排。3、各下属单位应严格按照处理机制的要求逐级上报，对于在突发事件处理的过程中存在渎职、失职、不报或瞒报的人员，将按照公司的相关制度严肃处理，触犯法律的将依法追究法律责任。八、附则1、物业公司各下属单位要在本应急预案的指导下，结合各自工作实际，切实做好各自

6、区域的突发事件预防及应急处置工作2、本制度由物业公司品质管理部执行修订权和最终解释权。3、附页（物业公司应急事故处理预案及流程）。突发事件处理流程总图 事故发生接到报告启动预案有关人员赶赴现场项目各部门负责人到位现场抢救 专业部门及时处理一般事件医疗救护情况判断登记备案人员撤离、疏散信息传递启动预案报警 事态控制 不可控制应急避险应急小组长、副组长到位 中型事件 现场清理指挥物业项目应急人员处理事故 可控制应急恢复解除警戒处理结果上报物业管理公司应急中心领导并备案应急结束善后处理启动预案报警总 结事故调查物业公司应急中心到位并成立应急指挥部 重大事件指挥物业公司应急中心展开应急事故处理备案并上

7、报集团公司成都xx物业管理有限公司应急工作管理办法为做好各类突发事件、安全事故的防范与处置工作，将突发事件造成的损失降到最低，结合物业公司安全管理工作实际，特制定本应急工作管理办法。一、应急工作管理范围：管辖区域内发生的：极端天气灾害、消防火灾、水浸、停水停电停气、燃气泄漏、电梯重大故障（困人）、地震、重大治安事件以及重大设备事故等。二、应急管理体制公司建立二级应急管理体制，公司本部与下属项目各自履行管理责任。公司本部：1、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人，公司职能部门全员为应急小组成员。2、品质管理部负责应急预案的制订以及修订工作，协助项目开展应急

8、预案的培训与演练。3、对下属项目应急工作响应速度、处置结果进行监督检查，重大事件上报及与集团应急办实施联动。4、协助集团处理其他突发、重大应急事件。下属项目：1、下属项目负责人为应急管理工作负责人，各部门主管、班长为应急小组成员，负责本项目范围内的应急管理工作培训、安排、落实工作。2、组织本项目定期开展应急演练工作，确保及时反应、流程顺畅、责任到人。3、根据公司安排，协助其他项目的应急工作开展。三、应急值班要求：应急管理工作实行24小时责任制，公司及各下属项目制订排班表上报公司品质管理部，值班人员应保持24小时电话开机，负责公司正常下班后、节假日的应急事件了解、跟进、处置工作。公司本部：1、公

9、司本部由全体职能部门人员排班值班。2、值班人员遇狂风、暴雨、地震等自然灾害情况，应立即进入应急状态，第一时间联系各下属项目负责人，了解项目情况，督促应急预案的执行。3、下属项目无法解决或控制事态时，值班人员应亲赴现场，并向上级汇报情况。4、接受下班后各下属项目内突发重大事件的汇报、协助处理，并视情上报上级。下属项目：1、各下属项目由各部门主管轮流值班，上班期间各部门主管为职责范围内应急工作第一责任人，下班后秩序维护班长为本项目应急工作第一责任人。2、项目应急工作分为向上汇报及向下督导两条线，遇自然灾害，值班人员、项目经理应第一时间督促、指导现场应急预案的启动，并随时掌握现场情况，视情赴现场处置

10、；遇突发事件，秩序维护班长、主管应立即指挥应急预案的启动，并向上级汇报突发事件情况。3、下属项目负责人及相关部门主管在本项目发生重大突发、应急情况时，应立即到场指挥处置，直到处理完毕。4、各项目重大突发、应急事件处理完毕后，应详细书面记录事件经过，并上报公司品质管理部存档。四、应急工作处理原则迅速反映，立即处置。各级管理人员、值班人员应根据事态发展情况，迅速安排、上报，紧急情况，可越级报告。根据上级指示通知有关人员迅速做出处理，必要时可通知集团应急相关人员，并立即赶到现场，察明情况，协助上级处理。五、值班人员或下属项目未按上述要求执行，按物业公司内部处罚细则予以处罚。六、本制度自二0一六年九月

11、一日起执行。消防安全事件的预防和应急处理预案一、消防安全事件的预防措施1、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位区域防火责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施。2、各下属单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。3、各下属单位根据实际设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效。4、各下属单位应当对动用明火的情况实行严格的审核。

12、禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。5、定期对消防系统进行测试和保养工作，发现问题及时维修解决。同时保障疏散通道、消防通道、安全出口的畅通，设置消防安全疏散指示标志和应急照明设施符合国家规定，保持相关联动设备及设施处于正常状态。6、开展丰富多彩的消防知识普及宣传，提高住户的消防安全意识和技能， 预防火灾事故的发生。7、定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能。8、定期组织安全防火工作大检查，检查发现危险隐患并做好记录，发现火灾隐患和不

13、安全因素，做到逐项登记及时整改，做到整改措施、部门、人员、时间和复查的每步工作落实到位，建立完整的消防工作记录。9、协助公安消防监督部门对下属单位进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。二、灭火时注意事项1、灭火人员应配备必要的自我防护工具，如防火服或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救。2、针对不同的着火物质，选用正确的灭火装置。3、救人第一，火势威胁到住户的生命安全时，应首先救人，特别是要注意抢救最危险者。4、先控制、后消灭，即首先制止住大火蔓延势头，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；在扑灭燃

14、烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果。5、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。三、消防安全事故发生时的应急处理预案（一）正常报警处理程序1、当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。2、巡查人员到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、公共走道、设备设施位置等并仔细全面地检查现场，若火警成立，立即通知监控中心，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，尽量控制火势发展。3、消防监控中心接报火警后，立即上报上级主管及项目经理，监控中心视情况或指令通知各方采取紧急措施，如需报警，报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处

15、路段（口）、燃烧物性质及面积、火势情况、预估被困人员数量，电话号码、报警人姓名；4、门岗人员负责接待消防队由最近的通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况、配合做好灭火工作。5、项目经理赶到现场后，立即成立现场应急组，并上报公司领导。6、秩序维护主管接到报警后，及时调配人手赶赴现场增援并做好以下工作：1)设立警戒线，做好火场警戒工作，安排人员疏通消防通道，通知出入口控制无关车辆进入，严禁业主及无关人员进入火灾现场。2)若项目某区域着火，保留监控中心及大门岗，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的的消防技能投入扑救。3)通知消防监控中心启动小区广播，通知受火灾影响区

16、域的人员进行撤离；监控中心人员应注意以下事项：a.明确需疏散人员的区域，先从着火层及以上各层人员进行，安抚暂不需疏散楼层的人员，防止现场混乱。b.说明火势情况，引导人员疏散撤离的正确方向。如着火层火势较大，应引导着火层以上人员疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。c.提醒疏散人员不要使用电梯，应使用疏散楼梯。4)疏散路线上设立岗位，引导和护送业主（客户）有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。7、客服中心接报后：1)协助引导人员进行疏散；2)对已疏散人员进行安抚；3)出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救。4)对人

17、员情况调查进行辅助性工作。8、工程维修部接报后：1) 立即将电梯迫降到底层并检查电梯内有无困人，关闭着火分区防火卷帘门，启动送风及排烟风机等，保证各消防设施的正常运转。2)切断起火楼栋电源及天燃气、控制水泵房；对空调机组进行控制或关闭（针对有中央空调的项目）。3) 消防水泵房要设值守人员（如属地下室着火则泵房不得留人），听从灭火人员的指令启、停消防水泵。9、消防部门赶到后，项目经理应立即向消防人员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员被困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施。10、积极协助消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为灭火扑

18、救工作提供有效的帮助，义务消防人员随时听从现场总指挥的调度以参与灭火扑救工作，并且积极配合医疗救护人员参与人员的急救护理工作，尽量减少人员伤亡。11、注意事项：1)疏散人员次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面2)疏散人员时注意：清除疏散路线上的障碍物；确认无人在首火部位；安置疏散人员。3)火场警戒人员安排：底层出入口；着火层下一层。（二）误报警处理程序1、监控中心接到火警信号1)当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。2)巡逻秩序维护员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。3)监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警装置消音

19、、复位，并做好详细记录。4)如果误报频繁、重复，应通知物业服务中心及工程部维修人员对误报点查明误报原因进行检查修复。2、消防警铃误鸣1)巡查发现（或接到）消防警铃鸣报警信号时，应立即确认消防警铃报警的正确位置。2)通知附近秩序维护巡逻人员赶往现场查看，确定是否发生火灾或警铃误鸣。3)若确认是消防警铃误鸣，通知消防监控中心对消防警铃进行消音，并做好相关区域人员的安抚和解释工作。4)通知工程维护部对误报警原因进行检查和维修。3、消防联动设备误动1)接到消防联动设备（如水泵、风机、卷帘门等）动作信号时，应立即确认消防联动设备的正确位置。2)通知就近巡逻人员前往查看，确定是否发生火灾或联动设备的误动作

20、。3)若确认是消防联动设备误动作，通知消防消防监控中心对联动设备进行复位。4)通知工程维修部对误动作原因进行检查和维修。4、消防花洒头爆裂1)若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知消防监控中心；2)就近巡逻人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；3)若是意外爆裂，通知消防监控中心静止警铃，并通知工程维护人员关闭相应楼层的湿式报警阀门打开排水阀门进行排水。排水后，到现场协助处理；4)通知保洁人员到场处理积水；5)若爆裂的花洒头靠近电梯口，应迅速将电梯紧急停靠在爆裂花洒楼层的上面， 并采取有效措施防止积水流入电梯井道。6)记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案；7)工程人员对花洒头维修更换，恢复正常

21、功能。（三）消防设备人为损坏处理1、消防玻璃破碎应急程序：1)楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2)接警后立即通知当值巡逻人员及主管。主管立即组织人员做好准备工作。3)当值巡逻人员立即至现场检查。4)至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：5)在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程维修部进行维修。6)如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。7)如未发现肇事者，秩序维护主管应组织排查，寻找肇事人员，对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。2、喷淋头被打碎应急处理程序：1)项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击

22、打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2)接报后，立即通知当值秩序维护巡逻人员、秩序维护部主管。3)当值秩序维护巡逻人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。）4)如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程维修部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。5)通知环境维护部清除地表积水。6)监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。7)记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留资料移交警方。四、消防安

23、全事故善后处理措施：1、协助消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏。2、积极协助消防部门对事故原因及受灾情况进行调查，向相关调查人员如实汇报事故现场情况。3、在得到消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理。4、保洁人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物。5、工程维修部人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等，在进行相关处理后，恢复水、电、气的供给。6、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。火警处理流程图标：监控中心接到报警判断地点，立即派人到事发地灾情轻微：由秩序维护员自行处理误报：查明原因

24、并予以记录通知维保方维修灾情重：拨打119火警电话，并通知主管及上级领导疏散人员并进行安全保护检查已经自动启动的消防设备情况，必要时可强行启动其他的消防设施组织秩序维护员及义务消防队赶到现场灭火，疏散消防通道，引导消防车切断煤气、市电供应，转换事故电源。检测火势情况，坚守消防工作岗位 协助消防机关清理火灾现场，做好火情记录，协助调查，并向有关部门汇报。 整理档案，并组织有关人员总结经验教训，组织学习消防碎玻璃处理流程图标：监控中心显示报警报警事发现场巡逻秩序维护员秩序维护班长监控中心工程维修部维修 火警处理预案 秩序维护主管赔追查原因 修复损坏的报警玻璃器材 喷淋头被打碎应急处理程序：监控中心

25、报警 秩序维护班长巡逻秩序维护员报警现场监控中心秩序维护主管追查原因环境维护部 上报损坏的报警器材损失 工程维修休部 火警处理预案 关掉相应水阀、停掉可能受损的电梯至被水浸湿的楼层以上楼层 清理积水 设施、设备故障事件的预防和应急处理预案一、设施、设备故障事件包括1. 燃气泄漏事件2.电梯故障困人事件3.停水事件4.停电事件二、设施、设备事故的预防措施1、设施、设备在使用期限内，严格执行公司要求的计划性的保养，对设备故障进行及时的维修，严格按照相关规范进行安全操作。2、参加项目接管查验的人员把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造过程

26、中存在的问题消除在物业使用之前。3、对特种设施设备，可聘请相关的专业维保机构提供咨询或维保服务。4、工程维护部应当建立设施设备台账，对辖区内的所有设施、设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况。5、维修人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗并保持证件有有效期内，定期参加继续再教育。6、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位设施设备管理工作责任人，对设施设备管理工作负责。定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念。7、应当配备必要设施、设

27、备维修保养、故障抢险器具、材料，制定设施设备故障事故处理预案。8、有计划地开展设施、设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行处理。9、定期在辖区内开展安全用水、用电、用气及电梯使用等知识的宣传，使住户掌握科学的设施设备使用知识，培养住户的风险意识。三、设施设备事故处置注意事项1、排除设施设备故障时，要按照安全规定进行操作，注意安全，尽快减小事故的影响范围。2、设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即组织解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行救治。3、排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事

28、后确定事故责任方。4、对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，及时向专业维保单位详细描述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理。四、燃气泄漏事件应急处理预案1、巡查发现（或接报）燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近巡逻人员前往查看。2、前往现场巡逻人员应注意：1)到达现场前应关闭对讲机及手机等通讯器材。2)切不可按动疑似燃气泄漏的房间的门铃。3)切不可开启疑似燃气泄漏的房间内的任何电器及使用室内电话。3、接近或发现泄漏位置，尽量开启相关区域的门窗，使空气流通。必要时可向空气中喷水等方式稀释燃气浓度和增加空气湿度，对相关区域实施通道控

29、制并通知燃气公司。4、关闭泄漏部位燃气控制阀门。5、若敲疑似泄漏住户房门，无响应的情况下：1)应及时通知维修人员关闭燃气总阀。2)疏散邻户人员，询问邻户人员有无注意户主出入，或通过邻户观察该住户家的情况。3)将情况反馈至当班班长和秩序维护主管，当班班长切不可拔打住户电话，只有在确认住户外出后方可拔打其手机，通知其及时回家进行处理。4)当所收集的情况均显示住户未出门时，应及时上报项目经理，并经业委会或街道办的授权，果断的采取措施（如破门、破窗）救人。6、发现煤气中毒者，立即将其移至户外通风处，呼吸新鲜空气，并拔打 120 急救电话。7、事后注意对泄漏部位的证据保全，协助住户通知燃气公司对管网进行

30、维修。8、停气期间维修人员应加强对用电、共用部位、设施设备、供电设施设备的检查，避免超负荷。9、供气恢复后，加强巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应燃气阀并进行处理。10、做好相关巡查记录，停气原因以书面形式告知项目经理。五、电梯故障困人事件应急处理预案1、巡查发现（或接报）电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知维保单位在最短时间内赶到现场处理故障。2、若电梯有乘客被困，在有监控及电梯对讲的情况下，应把监控画面移至困人电梯，观察电梯内情况，并通过电梯对讲对被困人员进行安抚，详细询问被困人有关情形，保持与被困人的通话，特别是老人、小孩、 孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况。3、

31、及时通知维保人员，说明电梯困人的基本情况，对故障电梯实施安全围挡及停梯提示。当维保人员到达后，立即配合维保人员施救：1)故障电梯轿厢底面距门槛小于 500mm 时，可打开厅门和轿厢门解救被困人员。2)故障电梯轿厢底面距门槛大于 500mm 时，应迅速到达电梯机房实施盘车救援。3)遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应加派专业电梯维保人员进行处理。4、安排人员协助被困人员有序的走出轿厢，避免出现二次危险。5、对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，做好被困人员登记工作，对身体不适或受伤者要及时进行医护救治。6、救出被困人员后，关好轿门，并进行故障的修复。7、如电梯的修复耗时较长

32、，应在显著位置以书面形式告知相关住户，禁止使用故障电梯。8、故障排除后，对事故进行详细记录，维保人员应对故障原因进行分析，并以书面形式报告项目经理。六、停水事件应急处理预案1、市政管网计划停水1)当接到市政停水通知后，工程维护主管应报告项目经理和客服中心，并通过书面通知或其它方式，提前 24 小时通知住户停水原因及恢复送水时间（预留一定时限），提醒住户提前做好储备用水，离家前关好水阀。2) 值班人员坚守岗位，及时查看市政供水恢复情况。3) 如果停水时间延长，及时与自来水公司联系沟通，并通知客服部做好相关的解释工作。4) 当自来水公司供水正常后，值班人员应及时恢复供水，并报告工程维护主管客户服务

33、中心。5) 值班人员在恢复供水后要留守 15 分钟，查看无负压供水设备的运行情况及水泵压力是否正常，防止发生异常情况。6) 做好相关的记录工作。2、物业项目内部故障停水1)接到停水信息后，维修人员应立即到水泵房查看设备是否正常，若属于设备故障停水，应及时安排维修人员查找故障点。2)查明故障原因后，应及时报告工程维护主管。3)工程维护主管指导和组织维修人员对故障的设备进行修复。4)故障较轻微，短时间内能够恢复正常供水，由工程维护主管组织人员及时处理并告知客服中心故障原因，由客服中心做好相关的解释工作。5)故障较严重，短时间内不能恢复正常供水，工程维护主管应报告项目经理，并通过书面通知或其它方式，

34、通知业户停水原因及预估供水时间（时间上留有一定的余量），并告知服务中心做好解释工作。6)出现长时间停水应采取应急措施进行供水，（外部供水缓解急需生活用水）尽量降低对住户正常生活的影响，另外组织人员（或申请外援） 加快对设备故障的维修工作。7)故障排除，恢复供水后，现场应安排人员留守 30 分钟，查看无负压供水设备的运行情况及水泵压力是否正常，防止发生异常情况。8)做好相关记录，工程维护主管应将故障分析报告以书面形式报告项目经理。3、爆管停水处理预案1)值班人员接到爆管报修后，要立即赶到现场查看爆管程度。2)情况不严重的，做好相应的防护措施并报告工程维护主管，协调停水时间对故障进行维修。3)情况

35、严重的应及时关闭相应阀门，如阀门不能关闭，要及时将相关的水泵关停或关闭上一级阀门，以防造成更大的损失。对有可能受漏水影响的地方应做好防护措施（如电梯井、住户室内等），并报告工程维护主管。4)工程维护主管到现场查看，根据现场情况向项目经理报告停水的范围和抢修所需时间。通过书面通知或其它方式，通知停水区域住户、使用人停水原因及恢复送水时间，并告知客服中心做好解释工作。5)工程维护主管应及时组织人员对漏水管网进行修复或更换，修复完成后恢复供水。6)做好相关记录（值班记录、维修记录等），工程维护主管应将故障原因分析报告上报项目经理。4、设备房水（浸）淹处理预案1)通过水位报警装置（或巡查人员巡查）发现

36、设备房水淹后，工程维修部人员应及时赶到现场查看。2)到达现场后，工程维修部人员不能盲目下水。工程维修部专业电工应立即断开此设备房的所有供电电源，以防止设备漏电发生人员触电事故。3)巡查人员通过应急照明灯照明，查明跑水原因，及时关闭跑水管道阀门或进水管道阀门。4)及时报告工程维护主管，工程维护主管应赶到现场并安排人员进行应急处理。5)检查排水泵控制线路有无被水浸泡，若线路正常，恢复排水泵线路供电，启用排水泵进行排水。未安装排水泵的设备房或排水泵控制线路被水浸泡，应采用临时排水泵进行排水。6)工程维护主管根据现场查看设备损坏情况及设备对业户正常生活的影响范围报告项目经理，通过书面通知或其它方式，通

37、知住户故障原因及恢复时间并告知客服中心做好解释工作。7)工程维护主管应积极组织人员对受损设备进行修复。工程人员对设备的修复结果必须经过工程维护主管检查确认后，方可投入正常使用。8)做好相关记录（值班记录、维修记录等），工程维护主管应将故障原因分析报告上报项目经理。5、住户家中爆管处理预案1)接到住户家中生活水管爆管漏水报修，工程维修部立即安排人员赶到现场关闭住户家总阀。如住户家的总阀损坏不能关闭，应及时打开房间内其它地方的阀门进行排水降低水压，并关闭上一级阀门或关停相应楼层的水泵。2)如需大面积停水，应先停水，再将情况报告工程维护主管，工程维护主管应告知客户中心并做好解释工作。维修人员及时与住

38、户沟通（需住户支付费用的情况）并对住户家总阀门进行更换，恢复其它区域供水。3)通知保洁人员协助住户清理屋内积水。4)到漏水单元住户的下一层查看有无受影响，并做适当的解释，如造成损失，报工程维护主管进行协调解决。5)检查损坏部位，如便于维修应说明维修收费标准，住户答复后及时进行修复，恢复住户家供水并收取相应维修费用。6)维修难度较大，如为墙内水管漏水，应向顾客明确说明维修难度、周期、收费标准及装饰能恢复的程度等因素，住户同意维修后，组织人员进行维修。住户不同意维修，维修人员应协助清理完现场后离开现场。7)做好相关记录（值班记录等）。七、停电事件应急处理预案1、市政电网计划停电1)当接到市政停电通

39、知后，工程维护主管应报告项目经理和客服中心，并通过书面通知或其它方式，提前 24 小时通知住户停电原因及恢复送电时间（预留一定时限），提醒住户停电期间关闭所有电器。2)维修人员在停电前应查看发电机组蓄油情况，保证油量能够满足停电期间发电机组运行需求。3)及时通知电梯维保人员在停电前提前将电梯迫降到首屋，停止电梯运行，并提醒住户暂时不要使用电梯。4)秩序维护主管应增派秩序维护人员，加强周界巡逻及各出入口的进出人员管控。5)维修人员停电期间密切监控发电机组的自动启动和运行情况。6)安排维修值班人员及时查看变压器的得电情况。7)变压器停电后，应先检查变压器的输出电压是否符合要求。8)输出电压正常后，

40、按照规定的送电操作程序进行送电，检查双电源自动切换情况送电恢复后，安排人员留守 15 分钟，未发现异常后方可离开。9)电力恢复后，安排人员恢复设备的运行（如电梯、供水设备等）。2、物业项目内故障停电1)项目停电后，维修人员应立即查明停电原因，如属于设备原因造成停电，及时查明故障原因并报告工程维护主管。2)维修值班人员密切监控发电机组自动启动运行情况是否正常。3)消防监控中心应通过监控，检查电梯有无困人现象，当监控损坏应安排人员现场确认，如有困人按照第二十八条电梯故障时的处理预案处理。4)秩序维护主管应增派秩序维护人员加强周界巡逻及各出入口的进出人员管控。5)工程维护主管赶到故障现场，根据现场情

41、况将停电原因及恢复时间报告项目经理及告知客户中心，由客户中心做好解释工作。恢复时间较长时，管理处需发布书 面临时停电通知。6)如为跳闸，对跳闸开关的负载线路要进行绝缘检测，确认无异常后可进行试送电。7)如为设备或线路损坏，有备用的情况则投入备用设备或线路运行。无备用的情 况下及时组织人员到现场进行抢修。8)抢修完成后，检查柜内有无异物，工器具是否齐全。并由工程维护主管对维修结果进行确认后，恢复送电。9)恢复送电后，检查相关设备应恢复到正常运行状态。安排人员留守 30 分钟，未发现异常方可离开。10)做好相关记录（值班记录、发电机运行记录、维修记录等），工程维护主管应在 24 小时内将故障原因分

42、析报告上报项目经理。燃气泄漏应急处理流程图：发生燃气泄漏事故立即报告给物业经理、秩序维护部、工程维修部监控中心将现场监控调至燃气泄漏现场，密切关注现场动态。秩序维护部主管立刻赶到现场工程人员立刻赶赴现场查看漏气情况根据漏气情况关闭漏气区域内的电源总阀，防止意外发生。组织秩序维护员查看让煤气泄漏区域封锁气味比较浓烈的区域，严禁无关人员入内设法找到漏气点，关闭漏气点阀门开关拨打急救电话，安排人员到门口接引查看有无人员燃气中毒没找到燃气漏气点，且燃气浓度达到一定程度，立刻报告物业经理 有无疏散燃气泄露区域内的人员配合专业人员找到漏气点并修复开启燃气泄漏区域内所有对外的门窗进行通风安排秩序维护员值守，

43、直到燃气味散尽在燃气泄漏区域观察，燃气气味散尽后，恢复供电监控中心保持事件经过录像资料报归档备查配合公安机关并安排工作人员做好调查取证工作会见处理完整完毕记录下来交物业中心存档；电梯困人应急处理流程图：监控中心或物业各部门接到电梯困人报警通知工程值班人员（工程主管）通知客服前台，前台上报主管，并下达指令由监控中心实时监控被困人员状况通知电梯维保公司确定电梯故障位置 监控中心通过五方通话对被困人员进行交流安抚（客服人员未到达前）90（）客服助理在轿厢外对被困人员进行安抚以最快的速度赶到故障困人电梯所在位置 工程人员与电梯管理员进行解救困人员被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意

44、，如有必要可拨打120到场 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，如有必要可拨打120到场 被困人解救出来 由电梯维保公司检查电梯困人原因（并由工程部做好事故原因记录表），并修理电梯至正常使用 如被困人员没有什么不良症状，由客服人员（工程值班人员）、秩序维护员将业主（客户）安全送回家 次日客服人员上门对被困人员进行回访 停水事件应急处理流程图突发停水工程主管及负责供水设施的工程人员到场将停水情况向经理汇报关闭水泵房控制开关进行停水事故检查外管路停水 内管路停水客服部工程部将停水情况向客服部及主管通报客服不联系自来水公司向业主（住户）做好解释安抚工作查明停水原因，组织抢修恢复

45、向自来水公司查明停水原因及恢复供水时间告知业主停水原因、情况及用水安全将停水原因向项目经理汇报向现场指挥经理汇报预期供水恢复时间故障排除后向物业经理汇报预计恢复供水时间通知预期恢复供水时间供水恢复清理现场整理应急处理资料，上报突发事件报告结束治安事件的预防和应急处理预案一、本应急预案中描述的治安事件包括：1.打架斗殴事件2.盗窃事件3.抢劫事件4.故意伤（杀）人事件5.醉酒（或精神失控）闹事事件6.常见异常治安事件 二、治安事故的预防措施：1.公司品质管理部应与所在地警方建立良好的关系，及时保持信息互通。2.经常在下属单位开展法制教育宣传，提高住户的法制意识，营造文明守法的社区环境。3.加强对

46、公共秩序的维护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度。4.加强巡逻，提高警惕，发现有可疑人员或迹象，应进行询问或监视其动向。5.加强对秩序维护人员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在符合法律的情况下履行秩序维护职责。6.经常对秩序维护人员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性和灵活性，增强攻防击打的能力。三、案件应急处理程序：1、下属单位员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻人员，并通知门岗加强防患。2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报。3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡

47、获嫌疑目标，保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证。4、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即上报上级，并报警交由派出所处理。5、如为一般违规当值主管视情况处理。6、误报应查明原因并做好相应记录。7、总结经验教训，组织学习，做好归档工作。四、处置过程中注意事项1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中

48、内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警。5、有案发现场时(包括偷盗抢劫现场)，到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值

49、。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打 120 救治 。9 、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作。11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。五、打架斗殴事件的应急处理预案下属单位员工在当班中（或接报客户投诉）发现有人发生争吵、斗殴现象时，要及时上报，

50、报告人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止。1.他人打架斗殴1)发现（或接报）项目内发生争吵或打架斗殴事件后，及时通知附近秩序维护人员，秩序维护人员应迅速赶到现场，进行劝解并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。2)如当事人不听劝阻或事态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，及时报告当班班长及秩序维护主管，当班班长应立即组织人员，对双方进行隔离、协调。在法律允许的情况下，对当事人进行合法的控制。由当班班长对现场进行判断，如有必要应报警处理。3)现场有人员受伤的，应通知当地警方进行处理，消防消防监控中心应通过监

51、控录像对当事人、场所进行监控，并通知巡逻人员注意当事人动向，防止当事人逃逸，按规定保存监控录像。4)及时疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护， 以便警方对事故进行调查。5)现场人员应如实反映情况，积极协助警方对事故进行调查。6)在得到警方的许可后，方可对事故现场进行清理。7)对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，减少类似情况再次发生。2.他人与员工发生打架斗殴1)各下属单位应经常性组织员工进行法律意识教育，本着服务业主，业主至上的原则，不得与业主或其他人员发生打架斗殴事件。2)当冲突升级时，现场员工应立即通过对讲或

52、电话向其他岗位人员求助，避免一人应对事件。其他岗位人员接到员工求助后，应立即赶赴现场提供帮助；到场后尽量分离冲突人员，使发生冲突员工离开现场，再进行处理。3) 当冲突不可避免时，现场员工应尽量站在监控区域内，保持监控画面的有利性，并做好自身保护，必要时可采取控制行为人行动等方式，制止冲突升级，并拨打110报警电话进行报警。4)现场其他人员应立即向上级主管、项目经理进行汇报，项目经理视情向公司品质管理部进行上报。3、制止原则:1)在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；2)将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场；3)持有器械斗殴则应先制止持械一方；4)如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时

53、与当地派出所联系并视情况拨打 120急救电话请求急救。5)秩序维护部服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。6)制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾。7)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。4、在事故报告上记录所有细节，并即时上总经理/当日带班负责人。六、盗窃事件应急处理预案1.若发现（或接报）犯罪分子正在实施盗窃，不要轻易惊动窃犯，及时通知附近秩序维护人员。秩序维护人员应立即通知当班班长和秩序维护主管，并迅速赶到现场，当班班长应及时组织人员配合现场秩序维护人员对犯罪分子进行控制，通知警方进行处理。2.如果盗窃行为已

54、经发生，应立即报告当班班长和秩序维护主管，当班班长应安排人员对下属单位各出入口、通道进行严格控制，防止当事人逃逸，并向警方报案。3.如果是入室盗窃，室内无人，应及时报告当班班长和秩序维护主管，当班班长应立即通知住户赶到现场并通知各消防消防监控中心及各值班秩序维护人员，对可疑人员可采取暗中监视或设法控制，并报警方进行处理。4.设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便警方对盗窃事件进行调查。5.如有目击者，目击人员应如实反映现场情况，提供犯罪嫌疑人的人数、衣着、相貌等特征，积极协助警方对事故进行调查。6.

55、若无目击者，消防监控中心人员应及时通过监控系统回放功能，查找可疑人员，并将有关线索提交警方。7.在得到警方的许可后，方可对事故现场进行清理。8.对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。七、抢劫事件应急处理预案1.若发现（或接报）犯罪分子正在实施抢劫时，应及时通知秩序维护人员并迅速制止。在制止犯罪分子的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫附近秩序维护人员和群众前来协助，抓获犯罪分子并立即通知警方处理。2.如犯罪分子已逃离现场，秩序维护人员要向目击者或当事人问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，立即上报当班

56、班长和秩序维护主管，当班班长及时组织人员进行堵截和向警方报案， 同时呼叫消防消防监控中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子的行踪。3.对下属单位各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸。如驾车逃跑者，应通知出入口设法拦车堵截。4.犯罪现场设置警戒线制止无关人员进入，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场，等待警方人员调查取证。5.抢劫事件中造成人身伤害的，应按第六章相关内容对伤员进行现场临时救治，并立即通知医疗机构。6.警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班秩序维护人员不能离开现场。并在得到警方相关人员的许可后，方可对事故现场进行清理。7.对此次事故进行详细记录，

57、整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结， 八、故意伤（杀）人事件应急处理预案1.如发现（或接报）歹徒正在作案的，应及时通知秩序维护人员，秩序维护人员应立即通知当班班长和秩序维护主管并迅速赶到现场，当班班长应立即组织人员配合现场人员设法制服、阻拦歹徒，同时，迅速报警和报告项目经理。2.歹徒逃离现场的，当班班长应立即报警并及时通知对下属单位各出入口、通道进行严格控制，严格盘查可疑人员，防止歹徒逃逸，并通知消防监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪。3.现场造成人身伤害的，应立即通知附近医疗机构，并对伤员进行现场临时救治。4.设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下

58、的凶器、 作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待警方调查取证。5.登记目击者和事主的基本情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过， 并做好记录。6.秩序维护人员做好案发时现场人员的统计工作，尽量劝阻现场人员不要离开，配合警方的调查工作。7.向到现场的警方汇报案情，提供统计的基本情况，协助警方破案。8.警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班秩序维护人员不能离开现场。在得到警方人员的许可后，方可对事故现场进行清理。9.对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结， 吸取经验教训，制定相应的防范措施。九、醉酒（或精神失控）闹事事件的应急处理预案项

59、目员工工作期间如发现醉酒者，且醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。1.发现人员应第一时间通知秩序维护部人员到场处理；2.秩序维护人员如经核实醉酒者非项目内客户，不得放其进入项目内。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门或报110进行处理；3.如经核实醉酒者是项目客户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系，安排人员送其回家或联系亲属前来将其领回，过程中应妥善照顾好其保证其不受到伤害。4.劝阻围观人员离开现场，防止因围观人员的言语刺激，使事态扩大化。5.如闹事人员已失去理智，有对他人或自己构成伤害的趋势时，应立即向当班班长汇报，当班班长应组织人员对

60、闹事人员进行强制性的控制，但不应造成闹事人员的身体伤害，然后联系其家属协商临时安置措施。6.如果闹事人员已造成人员伤害或经济损失的，当班班长应组织人员对闹事人员进行强制性的控制，情节不严重的，联系其家属协商处理办法，情节严重的移交警方处理。7.在处理过程中物业员工要保持冷静，注意态度尽量不与醉酒者发生冲突。十、下属单位内其他常见治安事件及处理措施1.在辖区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲住户家门，或一个个楼道按住户电子门。处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开、报警等方式。2.发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。处理措施：核查其携带工

61、具 的用途，如用途不明的，约束起来并送交警方处理3.携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。处理措施：暂时将人、 物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，移交警方处理。4.在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、 抢劫财物的，送交警方处理。5.自行车、摩托车有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。处理措施：暂扣留人、 车，待查明后放行，反之，送警方查处。6.机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车出入证。处理措施：暂扣人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。7.遇到秩序维护人员即转身远离或逃跑的人。处理措施：设法阻截，用对讲机通知有

62、关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获。8.低价出售物品，与实际价值相差较大。处理措施：暂时扣留人、物，送警方查处。9.长时间一个人独处不离开。处理措施：询问是否需要帮助，若非住户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。10.发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。案件应急处理流程图：报警器响物业工作人员监控中心发现异常，报告秩序维护主管及当值巡逻秩序维护员通知监控中心值班员关注 巡逻人员查看现场 通知门岗加强进出人员管理误报，查明原因并做好记录 秩序维护主管组织现场

63、秩序维护员设法抓获嫌疑目标 涉及刑事案件 立即报警并保护现场，任何人员不得入内 一般违规 涉嫌偷盗等严重情况 秩序维护主管处理 协助警方调查取证 秩序维护主管上报上级领导 作好记录，归档保存，总结经验教训，组织学习。 移交派出所 气象灾害事件的预防和应急处理预案气象灾害是指大气对业主的生命财产和小区管理等造成的直接或间接的损害，此类灾害一般可通过气象预报等手段进行预防，住宅物业管理应加强对气象预报的关注与反应。一、根据本区域气候情况，本应急处理预案中描述的气象灾害包括：雷（暴）雨、大风、沙尘、大（浓）雾、高温干旱、雨雪冰冻等。二、可预测气象灾害事件的预防措施：1.各辖区应通过广播、电视、网络等

64、途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息，随时掌握气象情况，出现异常天气情况，及时上报项目经理做好相关应对措施。2.注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加强对建筑物外立面的监控巡查，加固或移除高处可移动物体和悬挂物（如广告牌、店招等），对高大树木等进行加固。3.通过通知、微信、短信等方式，提醒住户注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机及机位护栏等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上。4.夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通、检查频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通。5.定期检查避雷设施，室外供电线路等。6.储备足够的沙袋、防

65、风胶纸、雨靴、雨衣、照明等工具。7.加强对发电机等设备的检查、试运行，以确保临时停电等情况发生。8.对于可能受影响的重要部位提前做好安全预防措施。三、雷雨、暴雨灾害的应急处理预案：1.雷雨、暴雨灾害突发时，项目负责人应立即召集相关应急处理小组成员，加强对地下室、配电房、发电机房、消防监控中心等重点部位或区域的巡查、检查。2.对辖区内地势低洼的区域（如：地下停车场等）有被水淹趋势的应及时组织人员用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入。3.公用部位、公用设备等地，维修人员应加强巡查，密切监视公用部位、公用设备的使用情况，发现问题及时组织人员处理。4.秩序维护人员员应加强对各出入口、通道口的控制，防

66、止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼， 并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患。5.雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织维修人员对共用部位、公用设施设备进行检查， 对受损的设施设备应立即停止使用，并将共用部位、公用设施设备的受损情况统计汇总上报公司品质管理部。6.立即组织保洁人员对积水、沙土、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通，组织绿化人员对倾斜树木进行扶正和加固。7.雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对辖区各区域进行消杀灭害，防止疫情发生。8.灾害发生后，项目经理应及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向住户发布，防止谣言传播，组织人员对受灾情况进行统计，出现较大人

67、员伤亡、财产损失时应立即向公司进行汇报。四、大风、沙尘灾害的应急处理预案：1.大风、沙尘灾害发生时，项目经理应召集应急小组，加强重点区域的巡查、检查。2.消防监控中心视情通过广播呼叫，告知辖区内的所有人员以及提醒业主，关好门窗，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项。3.秩序维护人员应加强辖区的巡查，加强对各出入口、通道口的控制，对存在安全隐患的部位，应使用隔离带进行隔离，禁止人员靠近。4.维修人员加强公用部位、公用设备的巡查，密切监视公用部位、公用设备的使用情况，发现问题及时处理。5.灾害发生后：1)应立即组织维修人员对共用部位、公用设施设备进行检查，对受损的设

68、施设备立即停止使用，并将共用部位、公用设施设备的受损情况以书面形式告知住户。2)保洁人员及时对沙尘、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾及时进行清理。3)项目经理应与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并向辖区内的住户发布，防止谣言传播，组织人员对辖区受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门报告求助。五、发生大（浓）雾灾害时的应急处理预案：1.工程主管应授权维修人员开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度。2.保洁人员应避免在机动车道、非机动车道上进行保洁工作，将这部分的工作放在大雾散去后再进行。3.在管辖区域进出口增加秩序维护人员指挥车辆的出

69、、入，并提醒住户车辆慢行注意安全。4.加强辖区内道路的交通疏导，提醒车辆慢行，在辖区出入口等区域增加人员或设立警示、指示标志。5.秩序维护人员应加强对各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼。6.加强对公共区域、围墙附近的巡查和公共秩序的维护，排除安全隐患。 六、发生高温、干旱灾害时的应急处理预案：1.应在辖区内显著位置张贴温馨提示，提醒住户注意降温防暑和消防安全。2.维修人员应加强对公用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，防止因高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人。3.维修人员应加强供配电系统巡查次数，严格监控供配电系统的负载量，防止因负载增加引起过热短路、起火等次生事

70、故。4.应注意做好物业工作人员在户外工作时的防暑工作，也可采用临时调整工作时间段的方式，避免高温期间的户外工作。5.发现（或接报）有人中暑，应及时组织人员将中暑患者移至阴凉通风处，适当的补充盐水、凉茶等，并及时送往附近医院进行治疗。6.尽量不安排维修人员进行户外作业，必须进行的维修，应为维修人员做好降温措施，如遮阳伞、准备凉茶等措施。7.客户服务中心贮备必要的防暑降温药物，供辖区内住户及公司员工使用。8.对不耐高温的公共部位、设施设备采取降温、强排风散热等措施，防止损坏。9.早、晚加强对绿化植物的浇灌养护，防止植物干涸枯死。10.高温天气利于细菌滋生，应加强对辖区的消杀工作，防止疾病、疫情传播

71、。七、雨雪冰冻灾害的应急处理预案：1.发生雨雪冰冻灾害时，应在辖区位内显著位置张贴温馨提示，提醒住户注意防寒抗冻。2.维修人员应加强对公用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等重点部位。3.客户服务中心贮备必要的防冻伤药物，供辖区内住户及公司员工使用。4.加强辖区内道路交通的疏导，提醒车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志。5.对不耐低温冰冻的公共部位、设施设备采取防冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽及保温措施防止损坏；必要时可暂停相关设施设备运行使用，排空室外管网等措施。6.对于在项目内单独行走的老人，物业工作人员应主动上前搀扶。7.组织人员及时对影响

72、住户正常出行的出入口及道路进行扫雪除冰工作，对于斜坡及特殊部位做好防滑措施。8.加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故。9.雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、公用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行。气象灾害应急救援流程图：气象灾害产生物业公司总经理颁布气象灾害救援，批准启动应急预案根据气象部门预报，随时掌握报告气象灾害信息，及时通报气象灾害趋势预测预报气象灾害发生项目（单位）启动本级应急预案气象灾害应急指挥中心成员到位组织指挥成立应急指挥部，派出应急救援队伍（秩序维护部、工程维修部、客服部、环境维护部组成）客服部收集灾害评估，随时

73、报告最新灾情新闻报道受灾区域现场气象保障服务物业各部门组成的应急救援组按照职责开展应急工作全面开展救援工作，确保受灾区域安全稳定气象灾害评估，灾情上报。当广播、电台发出警报报告或接公司通知（包括雷暴、大风）应急流程图：监控中心或物业服务中心接报工程维修部秩序维护部保洁部 检查小区各个门窗是否关闭项目外观之摆放的悬挂物应急照 明、沙包项目内外排水道口天台杂物及排水 项目内外排水道设施设备房防洪设施设备房安全及防雷 加强巡视并关闭门窗、收回悬挂物，准备防洪措施清理杂物及清理排水口，确保流水畅通检查排水功能正常，做好防洪措施，检查防雷功能正常天文台有关通告及公司通知客服中心发布预警提醒业主（住户）注

74、意事项 遇风暴情况时应急流程图：物业服务中心客户服务部工程维修部 保洁部 秩序维护部 户外悬挂物 业主门窗 出入口防滑牌的放置项目外部之摆放的悬挂物天台等的积水清扫排放 项目内外排水道检查小区各个门窗是否关闭准备清理水 工具（沙包等）公告栏温馨提示及发布提示信息，关好门窗、收回或固定好悬挂物。关闭窗户，如需要时加上胶纸收回悬挂物确保无沙泥、砖石及杂物堵塞确保设施设备房的安全漏水（水）应急处理流程图：物业服务中心或监控中心工程维修部 保洁部客户服务部 秩序维护部如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用进行抢修及设备设施检查恢复如果已进水，则将电梯电源关闭关闭相关水闸 沙包等阻挡水势蔓延通知

75、业主，相关区域停水原因准备清理工具排除故障后恢复使用清理积水及防止设备进水暴雨应急处理流程图：接到暴雨警报气象台悬挂黄色预警信号时 气象台悬挂红色预警信号时 气象台悬挂橙色预警信号时 物业客服部张贴温馨提示及给业主发讯息完成橙色预警信号时所有工作 完成黄色预警信号时所有工作工程部、秩序维护部分别检查排水设施、检查化粪池及关闭门窗 物业经理坚守岗位对外发布信息物业全体人员坚守岗位待命增加重点部位巡视频次，全面进入备战状态 其他相关岗位加派人员加强巡视检查应急物资，应急分队待命时刻关注气象变化请求支援实施抢险工作，保护设备清理现场，作好记录，书面向公司汇报情况 高空作业防坠落和应急处理预案一、高空

76、作业坠落产生的原因：1.产生高空坠落其主要原因是思想麻痹大意，作业之前没有按照高空作业安全操作规程进行。2.准备工作做得仓促，有的工作没有在地面上先做好，导致在高处工作时间加长消耗体力，引发坠落事故。3.高空作业使用的安全防护用品在作用前未作认真检查。4.高处作业时站在箱子、木桶、铁桶、不牢固的结构上工作，从而引起的坠落。5.梯子不牢固或爬竹梯时底下没人扶梯，梯子向后滑或向两侧倒从而引起的坠落事故。6. 遇到下雨刮大风在高处工作，无特殊防护装置，从而引起坠落事故。7清洗外墙时作业用绳接头松动，造成接头打结处脱落，从而引起坠落事故。二、预防高空坠落措施：1.凡在离开地面两米以上的地点进行高空作业

77、时强调作业人员应集中精力，严格按照高空安全操作规程执行，防止发生意外事故。2.凡能在地面上预先做好的工作都必须在地面上完成，尽量减少高空作业。3.高空作业，必须绑好安全带，挂牢安全绳或采取其他可行的安全保护措施。4.高处作业应使用工具袋。较大的工具、材料应用绳拴在牢固的构件上，不能随意地乱放，以防坠落伤人。5.进行高处作业时，除有关人员，不允许其他人在工作地点的下面通行或逗留；工作地点下面应有围栏或保护，防止落物伤人，并安排专人负责引导、提示过往人员注意安全。6.不允许将工具及材料上下投掷，要用安全绳子系牢后上下吊送，防止打伤下方工作人员或击毁脚手架，工作人员必须戴安全帽。7.使用人字梯必须设

78、有坚固的绞链和限制开度的拉链；严禁用人拉单梯当作人字梯使用。8.对外来高空作业人员做好提醒告知工作。三、高空作业工作要求：1. 要认真检查脚手架、高空作业纯绑扎固定是否牢固。2. 踏板（作业用绳）能否承受高峰作业期间的工具、材料等载重。3. 保护樽是否到位及牢固程度。4. 工作时必须带齐安全带的挂钩系挂在牢固构件上。5. 所用工具材料要用绳子吊送，不允许将工具及材料上下投掷，地面工作人员必须戴安全帽。6. 作业用梯工作工作要求：1)要先仔细检查铝合金梯、竹梯、木梯是否坚固完整。2)梯子的支柱应能承受工作人员及工具、材料的重量。3)在梯子上工作时，梯与地面的夹角应为60度左右，操作人员必须登在距

79、梯顶不于1米的梯蹬上工作。人在梯子上不允许移动梯子。4)梯子要安置稳固，在水泥或光滑坚硬的地面上作用梯子，其下端与固定物缚住。禁止把梯子缚设在木箱等不稳固的支持物上或容易滑动的物体上使用。四、高空事件处理程序：1.接到高空坠物报告后，立即组织两名以上秩序维护员及相邻岗位人员到达现场，划分警戒区域、布置警戒线、疏散围观人员，保护好现场物证，禁止挪动任何物品。2.现场造成人员伤害的马上通知消防监控中心拨打“120”急救电话抢救伤员，安排专人在路口接车。查询伤者的住址，通知伤者家属。3.根据高空坠物的方位、地点、确定大概的楼层方位，组织人员对住户进行登记、排查。4.查询录像、寻找现场目击者，收集相关

80、信息和证据。5.高空坠物造成人员伤害要立即报警处理，并将排查的情况和收集证据汇报警方，积极协助警方处理事故。6.将高空坠物事件的前因后果及造成人员伤害、财产损失等情况做好总结，上报公司相关部门。7.依据高空坠物的案例，制定海报、墙报向业户加强高空坠物、抛物造成危害的宣传。8.高空坠物没有形成公共危害的要及时将现场经过结合图片，以宣传栏、“温馨提示”等形式通报广大业户，让业户了解事情处理的进展情况。9.高空坠物形成人员危害时，要安抚伤者家属情绪，防止过激行为出现，影响警方破案。高空作业防坠落和应急处理流程图标：物业服务中心（高空作业）物业经理预防高空坠落措施高空事件处理高空作业坠落预防接到高空坠

81、物报告 查询伤者的住址，通知伤者家属 造成人员伤害，监控中心拨打120秩序维护布置警戒线、疏散围观人员 设置围栏及禁行标示 安排专人在路口接车 尽量减少高空作业 设施设备固定牢固，仔细检查。严格按照高空作业 规范，持证上岗。两米以上高空作业精力集中 准备充分，不疲劳工作。 严禁高空抛物或在高空作业下人行通过 作业用绳接头松动，造成接头打结工作停止 遇到下雨刮大风在高处作业应立即停止 梯子不牢固或爬竹梯时地下没人扶梯停止作业造成人员伤害要立即报警处理 安抚伤者家属情绪 高空作业，必须绑好安全带，及安全措施 收集证据汇报警方， 协助警方处理事故。 总结事情经过，加强安全宣传做好告知及安全提醒通知地

82、震灾害事件应急处理预案一、地震灾害发生时的应急处理：1.地震灾害发生时，项目经理应立即召集在岗人员、清点人数，并组织应急小组人员进行抢险救灾工作，应急处理小组的成员在确保自身安全的情况下，应主动承担起人员的疏散、指挥工作。2.消防消防监控中心人员在做好自身防护的前提下，应及时启动报警装置，并通过广播呼叫，告知下属单位内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：1) 请大家保持冷静并尽快熄灭火源。2) 地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生。3) 应立即用软物体（如：枕头、厚衣物、棉被等）护住头部等身体的重要部位。4) 建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位（如：卫生间、承重墙拐

83、角处等）进行躲避。3. 秩序维护人员应立即赶往各出入口、通道，按照“只出不进”的原则，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼。4. 维修人员应立即关闭电源及燃气阀门，在排查无人员被困电梯后停止电梯等设备的运行。5. 地震稍微平息后，消防消防监控中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护人员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带，不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。（各项目应张贴疏散逃生平面图及安置点分布图如图所示） 6. 在条件允许的情况下，指定在空旷区域设置临时安置区，搭建避难帐篷，供住户及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要

84、占用通道、出入口。7. 在临时安置区，设置临时服务点，由秩序维护人员、客户服务、保洁人员组成，为住户提供力所能及的服务，安抚住户情绪，最大限度地维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌。二、地震灾害事件后应急处理：1.地震灾害发生后，项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作。2.组织人员对在建筑物未及时撤离人员进行及时的疏散，逐户排查，对有需要帮助的人员及时提供协助，同时注意自身的防护，防止余震的发生造成的人身伤害。3.设置警戒岗，对建筑物（特别是受损的）进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前，尽量劝阻任何人试图返回建筑物内。4.立即组织工作人员对人员伤亡情况和下

85、属单位受灾情况进行统计、拍照留存，并及时上报所在地街道办事处和政府相关部门。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求。5.积极安抚住户的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压的人群。6.应立即组织维修人员人员对共用部位、公用设施设备进行检查，对受损的设施设备应立即停止使用，并将共用部位、公用设施设备的震损情况统计汇总附相关照片以书面形式告知住户。7.灾害发生后，项目经理（或安排专人）应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，向下属单位内的住户发布，防止谣言传播。8.发生严重破坏

86、性地震后，应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等的频率，防止次生灾害的发生。9.严重破坏性地震发生后。通常会出现一系列社会问题，下属单位应当加强其它突发事件的防范工作，加强公共区域的巡查工作。10.地震灾害组织机构及处理工作流程：地震应急流程图标：物业经理物业服务中心客户服务部联系救护中心联系地震相关部门，发布官方消息安置疏散人员加强保卫工作组织疏散人群救助受伤人员设立警戒岗秩序维护部工程维修部切断供电供水系统切断天然气总阀地震过后恢复水电气 生物灾害事件的预防和应急处理预案一、生物灾害的预防措施1.各下属单位随时保持项目内的环境卫生清洁，定期检查和监督对阴沟、排污管道、 化粪池、垃圾中转站

87、及其他卫生死角等部位的进行消杀灭害工作，以“预防为主、 综合治理”为主导思路。2.发现有害生物（如白蚁、白蛾等）及时上报公司并联系专业单位进行消杀，加强防止工作。3.加强常见有害生物的灭杀工作，灭害药品投放应注意以下事项：1)投放灭害药品前，应以书面形式告知住户，提请照看好小孩或宠物。2)投放回收灭害药品时，应有记录，并在投放处贴出明显的提示。3)投放的灭害药品应设有专用的投放器具，防止人畜误食。4.在夏季或其他闷热潮湿的气候条件下，应增加消杀频率，同时加强监控，发现有害生物，立即处理。6.加强生物灾害的防治知识宣传，使住户对生物灾害有一定的了解，从而达到群防群治的效果。二、生物灾害发生后的应

88、急处理预案：1.生物灾害发生后，项目经理应当立即向公司品质管理部进行报告。并应立即召集应急小组成员，进行注意事项交底，做好小组成员的自我防护，并组织小组成员开始灭害救灾工作。2.辖区内局部出现有害生物，应立即对该区域采取（如施药）隔离措施，禁止人员进入，防治灾害扩散，并及时通知相关部门处理。3.应把居住区域的消杀、防治工作放在首位。对于已造成人身伤害的，应立即通知政府相关卫生防疫医疗机构，进行及时的救治。4.生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防止疫情扩散。5.杀灭有害生物后，应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并在相关

89、机构的指导下，对受影响区域进行消杀灭菌处理。6.灾害发生后，项目经理（或指定专人）应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向下属单位内的住户发布，防止谣言传播。生物灾害事件的预防和应急处理流程图：自然灾害危害或公共卫生事件发生上报物业经理及公司领导上报卫生防疫部门或拨打120. 根据事态情况，上报当地政府或主管部门预警发布预案启动应急处置组织本单位应急救援队伍和工作人员救助受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，控制危险源，标明危险区域，封锁危险现场，并采取其他防治危害扩大的必要措施。 应急结束，善后处理现场检查撤离情况以及生活安排媒体负面报道事件应急处理预

90、案一、 媒体负面报道事件应急处理：1. 提高预防性。项目应当增强忧患意识，高度重视公关危机管理工作，防患于未然，建立健全分类管理、分级负责的危机预防机制，坚持积极预防与快速应急相结合、日常危机预警管理与危机事件处置相结合的原则，把重点放在主动预防上，积极主动应对危机事件，提升危机防范水平。2. 处理要及时。一旦出现危机事件或者发现危机事件的苗头，在第一时间作出反应，启动应急预案，有效处理危机事件，主动果断作为，避免不利影响的进一步蔓延。应将危机事件按相应标准确定为不同级别，上报相关领导，防止“发现了不及时处理，处理了不及时报告”等情况发生。同时，应做好相关危机事件的报备、信息收集与监控工作，及

91、时了解和掌握最新动态，供管理处领导和上级组织决策参考。3. 对外一致性。危机事件的处置应该坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。一个体系即应有一个专门的、权威的、分级别的组织体系来处置危机事件；一个声音即处置危机事件应统一口径，由项目指定专人对外发言，实行发言人制度，代表项目的声明应逐级上报，经公司领导审定后发布，把握宣传口径的一致性；一个态度即对所有媒体、政府部门以及危机事件当事各方，都传递同样的信息，坦诚相待。4. 考虑要周密。在危机事件的处置中应有全局意识，应当考虑周密，防止顾此失彼或因局部影响整体。既立足治标，把平息事态作为首要任务，更应着眼治本，

92、把解决问题作为最终任务；新闻报道既应主动赢得新闻主管机关的支持，也应发挥平时积累的媒体关系的力量；在控制不利信息的同时，应通过权威渠道发布准确信息，挽回或控制不利局面，尤其应防止事态进一步扩大。5.保存证据。安排专人通过微信、QQ等网络平台，关注群体事件动态以及言论，并保存相关图片。群体性突发事件应急预案一、 处置原则：1、统一领导、分级负责的原则。处置群体性事件，坚持集团公司统一领导下，按照属地管理和“谁主管、谁负责”的原则，确定责任单位，落实工作责任，由责任单位负责处置工作的组织和指挥，物业服务中心安保人员密切配合，形成合力，做到各司其职、各负其责、齐抓共管。原则上群体性事件由事发项目经理

93、负责处置。事件超出项目经理解决范畴的，由物业公司应急小组牵头处置；不属于物业公司相关处置范围的，上报集团公司。2、教育疏导、防止激化的原则。要健全维护稳定工作预警机制，对矛盾纠纷注意早排查、早发现、早报告、早预防、早调处，对群体性突发事件要做到发现得早、控制得了、化解得了、处置得好，努力把问题和苗头防于未然。对已经发生的群体性事件要按照“可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”的要求，坚持教育疏导为主，讲究策略，注意工作方法，控制群体性事件的规模，使参与和围观人数不再继续增加，防止矛盾激化和事态扩大。 3、依法办事、妥善处置的原则。要维护法律法规的权威性和政策的严肃性，严格按照国家法律法规和有关政

94、策妥善解决群众反映的问题，妥善处置群体性事件。4、慎用武力、警械和强制措施的原则。根据群体性事件发生的起因、规模、影响、现场情况、危害程度及事态发展和法律法规决定是否使用正当防卫性武力、警械、和强制性措施。需动用正当防卫性武力的，必须准确把握出警时机，做到有理有节，既要防止使用防卫性武力和强制措施不得当导致矛盾激化，又要避免正当防卫性武力和措施当用不用而贻误战机，致使事态失控。5、及时、果断处置的原则。对发生暴力行为或严重破坏社会管理秩序，危害公共安全的群体性事件，要及时、果断采取措施，坚决制止违法行为，尽快平息事态。二、分级标准根据群体性突发事件紧迫程度、形成规模、行为方式、和激烈程度、可能

95、造成的危害、可能发展蔓延的趋势等划分为一般（iii级）、重大（ii级）、特别重大（i级）三个等级。1、 一般群体性事件（iii级）一般群体性事件是指事态比较复杂、规模较大，对辖区较小范围内的企业稳定和企业管理秩序造成一定危害 和威胁，已经或可能造成财产损失、人员受伤的事件。2、 重大群体性事件(ii级)重大群体事件是指事态比较复杂、规模较大，对辖区一定范围内的整治稳定个企业管理秩序造成严重危害和威胁，已经或可能造成人员伤亡、财产损失的事件。有下列情况之一的，为重大群体性事件：（1） 发生聚众冲击、围攻公司驻地或其他要害部位，事态可能扩大的；（2） 发生聚众堵截领导、公司车辆，可能导致堵塞企业、

96、项目大门，致使正常企业运作中断的；（3） 发生10人以上或参与车辆在3辆以上的；（4） 发生10人以上50人以下的群体性事件，实施打砸抢烧等行为，造成人员伤亡或重大财产损失的；（5） 其他视情况需要作为重大群体性事件对待的事件。 3、特别重大群体性事件（i级）特别重大群体性事件是指事态非常复杂、规模很大，对抗性特征突出，对物业公司及集团公司的企业稳定和企业管理秩序造成严重危害和威胁，已经和可能造成重大人员伤亡、财产损失事件。三、 预警信息流转程序秩序部各保安人员及物业公司其他各部门员工发现各类群体性突发事件苗头，应立即上报物业服务中心。物业服务中心根据所掌握的信息，分析、研判，属于物业服务中心

97、处置范围或涉及敏感问题和群体性突发时间的，应迅速上报项目经理，根据项目经理指示，组织、协调落实相关工作，项目经理同时将时间的经过、原因上报物业公司应急小组领导或物业公司总经理。四、 组织指挥体系及职责群体性突发事件发生后，根据事件性质和分级响应原则，成立应急小组和并现场指挥，应急小组按要求立即到位，迅速赶赴事发现场组织开展处置工作。1、应急处置指挥部（1）应急处置指挥部应急处置指挥部总指挥由品质部经理担任，个各条线专业经理及项目经理为应急指挥部成员。按不同响应等级开展工作。（2）应急处置指挥部职责负责群体性事件处置工作的组织指挥，根据相关规定和现场情况决定现场处置工作措施、任务分工和劝返力量的

98、配置等相关工作；负责向物业公司总经理和集团公司领导报告情况，请示重大问题。紧急情况下，有权决定依法采取控制现场事态的一切有效处置措施，并立即报告物业公司总经理和集团公司领导。2、现场指挥部 （1）现场指挥部的组成人员原则上由各条线专业经理及项目经理和秩序维护部、客服部、工程维修部及环境部组成。按照不同的相应等级开展工作。 （2）现场指挥部主要职责2.1负责群体性突发事件现场处置工作的组织指挥，根据相关规定和现场情况决定现场处置措施、任务分工，劝返力量的配置。2.2做好事件处置前的工作部署，下达现场处置指令。2.3组织机动力量及装备物资，做好应急和增援的行动准备。2.4负责组织对人、财、物和机密

99、档案等及时采取抢救、保护、转移、疏散和撤离等有效措施。2.5全面掌握事态发生、发展的全过程及相关情况，及时向物业公司总经理和集团公司领导报告情况，请示重大问题。提出具体意见，为决策提供依据。2.6紧急情况下，有权决定已发采取控制现场事态的一切有效处置措施，并立即报告物业公司总经理及集团公司领导。2.7根据物业公司总经理和集团公司领导指示，组织现场善后处理，安排处置力量有序撤出，并组织好现场清理和保护。2.8负责现场处置工作全过程的总结、报告。五、 现场处理 突发群体性事件现场处置工作，由现场指挥部部根据有关规定组织实施。 1、现场控制现场控制工作原则上由秩序维护部负责组织和实施。根据现场应急总

100、指挥的指令，最先到达现场的秩序维护员应当维护现场治安和交通秩序，搜集现场情况并及时报告应急小组。应急小组应当在报告物业公司总经理和集团公司领导的同时，根据现场态势变化调集秩序维护部人员赶赴现场，在控制过程中，要及时采取分离、封锁、现场管控或引入某一封闭场所等措施，避免事件得围观者和参与者增多，同时，根据事态发展情况报请应急小组拨打110.2、 保卫工作秩序维护部配合公安机关要做好现场重点要害部位的保卫工作，确保现场要害部位和领导的安全，把客户现场群众和现场处置工作人员的安全，配合医疗机关及时抢救、转送受伤人员。六、应急指挥部和现场指挥部组成人员必须及时赶赴现场，根据应急指挥部总指挥的指令做好先关工作；秩序维护部人员在参加现场处置工作时，要严格依法办事，防止由于处置不当激化矛盾，授人以柄。现场处置工作人员必须认真执行现场指挥部的命令，不得擅自离开岗位或违反有关法律法规和规定擅自采取处置措施。