泾县阳光假日酒店旅游安全救援预案突发事件应急防范处置预案（78页）.doc

1、泾县阳光假日酒店旅游安全救援预案突发事件应急防范处置预案目 录一、 前言 1二、 总则 2三、 预防准备 3四、 应急反应 5五、 爆炸、恐吓的处理程序 7六、 信件、邮包炸弹恐吓的处理程序 13七、 突发死亡事件处置预案 15八、 打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案 19九、 对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案 22十、 公共场所拎包案件的防范预案 24十一、 发生食物中毒事件的处理预案 28十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案 31十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 34十四、 突发事件、暴力事件的处理预案 37十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案 41十六、 发

2、生停电事故的应急预案（夜间） 44十七、 电梯故障的处理程序 46十八、 管道水系统故障应急处理程序 48十九、 水灾应急预案处理程序 50二十、 紧急救护预案 53二十一、 火灾应急处理预案 55二十二、 酒店突发抢劫事件处理预案 61二十三、 安全警卫接待任务预案 64二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项 66二十五、 消防演习预案 68二十六、 自然灾害应急预案 73二十七、 应急报警电话 78前言为预防和减少泾县阳光假日酒店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据中华人民

3、共和国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定阳光假日酒店突发事件应急处置预案（参考示范文本）。总则一、本预案适用于泾县阳光假日酒店。二、本预案所称酒店突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。三、本酒店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于本酒店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境

4、。四、本酒店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。五、本酒店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。六、 本酒店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。预防准备一、管理机构 成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。二、制度体系第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障本酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅

5、有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第二、本酒店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第三、酒店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本酒店存

6、在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和

7、强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本酒店突发事件应急处置的各项规定能得到切实有效的执行。第七、制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。三、物资准备第一、酒店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需死的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。第二、为本酒店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关

8、政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。第五、建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急

9、配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。应急反应一、应急程序第一、建立突发事件信息系统，通过相关制度的指定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。第二、先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获

10、悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。第三、总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。第四、如酒店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则也能够按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。二、应急处置第一、阳光假日酒店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成的性质

11、、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。第二、本酒店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施;第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料；第五、迅速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施

12、，确保物品和饭店财产的安全；第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作，酒店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，酒店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。第九、突发事件应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。第十、酒店应

13、对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结经验和教训，制定改进措施。爆炸恐吓的处理程序发生在饭店内的爆炸恐吓(信息、电话)，如果处理不当，就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一因素，要最大限度的减少不良后果，保证饭店客人、员工及饭店的安全。1. 接听爆炸恐吓电话1.1、 接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。1.2、 注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长与来电人的通话时间，不要主动挂断电话。1.3、 与对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为什么

14、这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？1.4、 谈话中注意判断对方的反应，是否属于精神病人。1.5、 填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。1.6、 不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。1.7、 在现场等候，向来调查的人员提供详细的情况。2. 报告的程序及方法。2.1、 员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，注意收听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发案件，可使用这个号码报警。2.2、 接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立

15、即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面顺序报告。3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。3.1、 接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。3.2、 确认爆炸恐吓的消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店

16、指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵守搜寻的原则。3.3、 饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。3.4、 副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将协助饭店总指挥处置整个事件。3.5、 保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。3.6、 公关部经理负责答复媒体，待指挥部决定后，以统一口径答复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式

17、答复。3.7、 大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有VIP客人；如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。3.8、 工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。4. 组织搜寻。4.1、 由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻记录单。4.2、 这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在搜寻记录单上。4.3、 电话总机通知总经理办公室、销

18、售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。5. 疏散5.1、 总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。5.2、 人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。5.3、 办公室人员离开后锁好房门。5.4、 电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。5.5、 如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是酒店经理 ，现警方正在对店内进行检查，请您不要惊慌，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们

19、，请注意，我是酒店经理 ，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。6. 保安部6.1、 保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭店范围内搜索爆炸物。6.2、 当班领班调查爆炸恐吓的详细情况，及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物，及时赶到现场。6.3、 消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。6.4、 保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。7. 员工7.1、 保持镇静，按部门经理的安排仔细搜寻。7.2、 监守工

20、作岗位，听到疏散的命令后方能撤离。8. 搜寻8.1、 搜寻时注意发现的物品。、可疑的包裹及客人遗留物。8.1.2、无人认领的包、箱或其它物品。、本区域不应放置的物品，如布包、报纸包、相机套、鞋、靴、叠放的衣物等可疑物品。8.2、 搜寻可疑爆炸物的方法。、搜寻工作应在30分钟内完成。、为节省时间，锁好的房间不要搜寻。、组织员工分区域分部门的进行，不要重复。、为加快搜寻速度，应使用一人一份搜寻记录单，搜过的地方要在记录单上记录。8.3、 搜寻的重点部位。、公共区域：卫生间、车辆、垃圾桶、消火栓、墙角、家俱、草丛。、内部区域：行李房、拾物存放处、衣帽间、更衣室、卫生间、饭店的重点要害部位。8.4、

21、发现可疑爆炸物。、发现可疑爆炸物后不要惊慌，立即向指挥部报告可疑物的具体位置，物体的大小，发出的声响，阻止其他人靠近。、不要触摸、打开、移动可疑物。、不要使用对讲机、寻呼机、手机。、关闭附近由于爆炸可能引起大火的电器设备。、根据爆炸物品的大小，设定控制区和警戒线。、疏散周围的人。、同可疑爆炸物保持安全的距离，等待保安人员赶到。8.5、 对可疑爆炸物的处置、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。、移动周围的可增加爆炸杀伤力的物品。、打开门窗。8.6、 搜寻的范围、客房部.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、楼道、楼道内花盆。.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作区，.

22、3、客人遗失物品存放处.4、饭店办公区域的垃圾桶、前厅部.1、礼宾部：行李房及行李房内的行李、客人转交的物品、大堂内临时存放的行李。.2、前台：客人转交的物品、贵重物品保管室、前台区域、大堂男女卫生间，商务中心区域。8.6.3、 工程部.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁的管井及机房、高配区域的消火栓、施工现场、垃圾桶。8.6.4、 保安部.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放的车辆、外围的花草、灌木及、大堂区域、电梯、大厅的消火栓。8.6.5、 餐饮部.1、宴会部：宴会厅、功能会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、消火栓、备餐间、家具旁边。.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消

23、防疏散楼梯、该区域消火栓及男女卫生间。.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。.4、大堂吧：区域内花盆及家具、消火栓；9. 发生爆炸后的处置9.1、 爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报告。9.2、 保安部向公安局、消防局报警。9.3、 按饭店灭火方案救火;9.4、 按饭店紧急疏散方案疏散。9.5、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。9.6、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。9.7、 向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。9.8、 工程部派人抢修受损设施设备。附：爆炸恐吓

24、处理流程示意图爆炸恐吓处理流程示意图接警或者发现电话恐吓接收或巡视发现可疑物品上报保安部经理、值班经理和总经理上报保安部经理、值班经理和总经理并封锁现场稳定对方情绪了解其动机协助公安机关专业人士做好相关工作值班人汇报总经理并拨打110报警继续排查可疑物品做好记录并上报酒店总经理和集团领导做好记录并上报酒店总经理和集团领导协助公安机关专业人士做好相关工作组织人员排查可疑物品并请示酒店总经理拨打110报警劝说对方放弃恐怖活动并设法了解爆炸物品的具体位置信件、邮包炸弹恐吓的处理程序1. 可疑的信件和邮包：礼宾部或其他部门人员收到邮件时，要注意是否有以下可疑情况：1.1、 外国的或不熟悉的邮签，书写字

25、体不正常，字迹凌乱，打印粗糙，姓名与寄件人的地址与邮签上的地址不符，私人信函却寄给高级管理人员，并只使用职称，没有收件人姓名。1.2、 邮件明显超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。1.3、 邮件内散发出异常的气味（有些爆炸物有异样气味）。1.4、 有些爆炸物品可能已经暴露出引线、电池，有些邮件的包装内部有响声（如滴答声）。2. 发现可疑邮件后应采取的措施2.1、 迅速报告所发现的可疑情况。2.2、 不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。2.3、 不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上的绳索，不要打开盒盖。2.4、 封闭该区域，禁止无关人员进入。2.5、 保持镇静，不要惊慌3. 疏散

26、应按饭店消防应急疏散方案执行。4. 发生爆炸应按爆炸发生的方案处置。4.1、 爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报告。4.2、 保安部向公安局、消防局报警。4.3、 按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。4.4、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。4.5、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。4.6、 向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。4.7、 工程部派人抢修受损设施设备。附：信件邮包炸弹恐吓处理流程示意图信件、邮包炸弹恐吓处理流程示意图接警或者发现信件、邮包接收或巡视发现可

27、疑物品查看信件、邮包外观是否正常检查可疑物内部是否有声音上报保安部经理、值班经理和总经理上报保安部经理、值班经理和总经理并封锁现场做好记录并上报酒店总经理和集团领导协助公安机关专业人士做好相关工作做好记录并上报酒店总经理和集团领导协助公安机关专业人士做好相关工作组织人员继续排查可疑物品并请示酒店总经理拨打110报警将可疑物品进行有效隔离，阻止无关人员进入现场值班人汇报总经理并拨打110报警继续排查可疑物品突发死亡事件处置预案1. 预案适用范围在饭店范围内（包括停车场）突然发生的，涉及饭店客人、员工、外租场所人员、来店办事人员及来店施工人员的死亡事件均适用本预案。2. 制定预案的目的：妥善处理发

28、生在饭店内的死亡事件。减少此类事件带来的影响和损失。3. 死亡及判定标准.3.1、 发生死亡：死亡可以分为正常死亡和非正常死亡。因病或身体机能衰竭死亡为正常死亡。因他杀、自杀、中毒、事故等造成死亡为非正常死亡。3.2、 判定死亡的标准：判定人员是否死亡，使用三个判定标准。、心跳停止、呼吸停止、瞳孔放大4. 报告程序4.1、 发现人：按下面程序报告。、饭店员工如发现有人员死亡或怀疑有人员死亡，应立即通知饭店保安部或医院，由医务人员确认顾客是否死亡。、非饭店员工如发现有人员死亡或怀疑有人员死亡，通知饭店员工后，饭店员工应留住发现人，并立即通知饭店保安部。、饭店保安部24小时值班电话为：4.2、 保

29、安部：按下面程序报告、保安部值班人员立即通知、保安部经理、总机、大堂值班经理、饭店医生；、总机电话通知总经理、分管副总、相关部门经理。5. 现场人员职责发现人应在现场等候。其他接到通知的人员应尽快赶到现场，按下面的要求开展工作。5.1、 发现人：、及时报告，报告时讲清你的姓名、事件发生地点并简述现场情况。、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝阻其他人靠近。在员工区域应将现场临时封闭。、等待保安人员到场。、未经保安部经理准许，不能离开饭店。5.2、 保安部经理、保安部经理对现场进行初步检查，确定死者身份。接总经理报警指示后应立即向当地公安机关报警，并保护现场物品，严禁无关人员接近

30、现场。、指派保安人员维护现场秩序。、设置警戒范围，禁止无关人员进入。、等待公安机关到来后进行侦察处理。、公安机关尚未到达饭店前，保安部要积极开展一些必要的调查访问工作；查清并详细记录死者的姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、先期处理情况等。等公安机关到达前将调查的信息向公安机关汇报，协助公安机关侦察。、由公安机关对顾客的死亡性质进行界定。5.3、 大堂值班经理、联系急救中心到场（急救中心电话120）。、通知保安部和前厅礼宾部。、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候急救车。、礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不需要电梯，应在相应区

31、首层门口等候，指引到场的医务人员。、协助保安部经理维护现场秩序，疏导、安抚周围客人。5.4、 相关部门经理、提供死者的详细情况及死前活动情况。6. 执行预案的要求6.1、 在处置死亡事件的过程中，不要惊慌失措，不要制造紧张气氛，不要私下传播消息。6.2、 对有生还希望的人员要实施救助。6.3、 保护现场。不要移动现场的物品，未经保安部经理同意不能清理现场。对刑事案件的现场要进行特别的保护。6.4、 配合急救中心医生实施救助。协助公安机关对死亡案件进行调查。7. 预防死亡事件的发生7.1、 任何死亡事件的发生都会产生不好的结果，会给饭店带来不好的影响，尤其是非正常死亡的事件，所以我们要积极的预防

32、此类事件的发生。、注意发现身体不适和体质衰弱的客人，及时的帮助他们。、注意发现那些举止异常、精神恍惚的人，提前报告保安部。、提高安全意识，加强防范，防止发生各类刑事案件。、认真执行饭店的各项安全管制度，防止发生安全事故。附：突发死亡事件应急预案处理流程图突发死亡事件应急预案处理流程图旅客在客房内死亡服务员发现后；保护好现场，禁止他人入内。报告保安部值班经理。做好保密工作。 前厅、销售部：迅速查明死者的住宿档案。有接待单位的，通知其派人到现场准备安排事事发楼层其他客人调房住宿。做好保密工作。总经理接报后：赴现场听取情况汇报。通知酒店有关部门安排工作用房。保安部接报后：赴现场，了解情况，动员同客人

33、撤离。组织力量保护，做好保密。报告总经理、公安机关、公司有关部门。采取措施做好控制工作。配合公安人员开展侦查。客房部经理赴现场。安排人员接替报告人工作。安排同客房人员及死者家属到临时休息房间。安排地方让报告人反映具体经过。打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案1. 预案适用范围：在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。3. 防范的重点部位及防范重点对象：3.1、 防范的重点部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。3.2、 防范重点对象

34、：结伙的青年人。、饮酒过量的客人。、有明显闹事迹象的人。、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人。、其他形迹可疑的人。4. 防范措施4.1、 饭店服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。4.2、 保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。4.3、 保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。4.4、 餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，采取相应措施。5. 报告程序5.1、 发现人：、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话：“ xx” 。、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。、不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待

35、保安部人员赶来，配合工作。5.2、 总机接线员的职责：、向报告人简单了解情况并记录。、及时通知安保安部消防控制中心、大堂值班经理、分管副总、总经理、相关的部门经理。并向他们报告情况。、等待下一步指示。5.3、 保安部：按下面程序报告、保安部值班人员立即通知保安部经理 、保安值班领班及当值保安人员。、通知电话总机。、保安部值班人员根据指示向公安局报警。6. 现场人员职责6.1、 保安部经理的职责：、立即组织保安人员赶赴现场。、控制局面，保护现场，全面的了解情况。、在紧急情况下，采取强制措施控制局面。、如发现罪犯正在行凶，应马上抓获，保障受害人的安全并及时向公安机关报警。6.2、 值班经理的职责：

36、、向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。、记录整个事件的处理过程。、劝离疏导围观人员并负责解释工作。、向总经理汇报伤员情况。、向总经理提出通知市急救中心的建议。、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。6.3、 相关部门经理的职责：、组织人员配合保安部维持现场秩序,劝离现场无关人员。、配合医生抢救伤员。、派人估算饭店损失。、提供知情人员名单。7. 现场采取的措施7.1、 发生打架斗殴、流氓闹事事件后，保安部值班人员应立即赶到现场，消防控制中心通知大堂值班经理到场。7.2、 如现场情况无法控制或情况较严重，保安部消防控制中心应向“110”报警。7.3、 到达现场后，

37、如斗殴、闹事仍在继续，保安人员如有能力控制现场，应立即将闹事双方分开，驱散围观人员，将闹事者带离现场。7.4、 如闹事者以影响到他人及饭店的安全，可采取强制的手段将闹事者带离现场。7.5、 有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安机关报案。7.6、 在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发现及时收缴，防止其行凶和逃跑。7.7、 保安部对现场进行检查，案发现场的部门尽快的估算饭店损失情况，为事后索赔提供依据。7.8、 保安部将肇事者带到办公室，提出解决方案，如当事人不服处理，上报公安机关处理。7.9、 在审查过程中，注意发现公安机关查控、通报、通缉的人

38、员。7.10、 如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。附：打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程图接警或者现场发现5人以下闹事多人参与闹事稳住打架斗殴、流氓滋事人员情绪，劝其离开上报酒店领导稳住打架斗殴、流氓滋事人员情绪，劝其离开监控录像继续劝说直至离开保安部负责人现场指挥上报酒店总经理通知当地公安机关处理并疏散围观人群监控录像继续劝说直至离开通知当地公安机关处理安排其他工作人员人群中观察并采取有效措施集合其他对员待命上报酒店领导视情况要求增援迅速加派保安维护秩序阻止事态扩大维护秩序，阻止事件扩大通知当地公安机关处理无效无效对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案1

39、. 预案适用范围：在饭店范围内发生的，涉及卖淫、嫖娼的治安案件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：控制发生在饭店内的卖淫、嫖娼的治安案件，为饭店创造良好的治安环境，避免因卖淫、嫖娼案件而引发其他刑事案件。3. 防范的重点部位：饭店大堂，防范重点时间：下午6:00PM至00:00AM时。4. 重点防范对象：4.1、 结伴或单独来饭店，在大门内、外无目的地闲逛，主动找客人搭讪的女性。4.2、 在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪的女性。4.3、 在楼层遇见服务员、保安人员躲闪，形迹可疑的女性。4.4、 在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪，行为可疑，不是进餐客人的女性。4.5、 长时间在饭店门口徘徊

40、，主动与来店客人搭讪的女性。4.6、 在饭店登记入住，往其他房间打电话骚扰客人，或到其他房间敲客人房门的女性。5. 防范措施5.1、 对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性，保安人员发现后要对其进行监控，并对她进行盘问。5.2、 禁止长时间在饭店门口徘徊的可疑女性进入饭店。如她们陪同客人欲进入饭店客房区域，大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客记录单，大堂副理向客人解释。5.3、 根据旅店业管理法关于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客的规定，大堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。5.4、 楼层、餐厅及茶吧的服务员如发现有卖淫嫌疑的女性进入楼层或客房，应立即报告保安部。5.5、

41、 对打到客房的电话，总机要向对方询问住店客人姓名，如回答不出，应拒绝将电话接入。5.6、 监控中心人员在重点时间里，应加强对防范范围的录像监控，发现可疑人立即报告。5.7、 巡逻保安在重点时间加强对防范范围的巡视检查。5.8、 如有客人投诉接到骚扰电话，保安部同工程部及前厅部立即检查电话记录，如是内线电话，要对该房间进行监控。证据确凿的要将可疑人抓获审查。6. 报告程序6.1、 发现人：、打电话报保安部消防控制中心，保安部电话：。、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。6.2、 保安部：按下面程序报告、保安部值班人员立即通知保安部经理、值班领班及当值保安员。7. 保安部

42、采取的措施7.1、 对多次来店，有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过的，饭店保安部可拒绝其进入饭店房间。7.2、 对已进入饭店客房，既成事实且证据确凿的卖淫者，或有骚扰饭店其他客人的行为，保安人员可强制其离开饭店，或报告公安机关处理。7.3、 保安部对接报的有关可疑情况要进行甄别，加强对可疑人员的监控，对可疑人员在饭店内的违法活动要严格制止。7.4、 保安部在处理卖淫、嫖娼人员时，要注意收集证据，注意工作的方式方法，防止其销毁罪证，无理取闹。7.5、 如报告公安机关，在警方到店前应对嫌疑人进行控制，并注意发现其他违法犯罪线索。附：对卖淫嫖娼人员的处理流程图对卖淫嫖娼人员的处理流程图接警或发现可疑人

43、员注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大 厅后打电话与客人联系的女性；有意回避躲闪工作人员的妖艳女人对打到客房的电话，总机要向对方询问住店客人姓名，如回答不出，应拒绝将电话接入。上报保安部或者部门经理副总经理总经理采取尾随的方法，使其察觉，处使其不在逗留酒店或进入客房采取尾随的方法，使其察觉，处使其不在逗留酒店或进入客房对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性，保安人员发现后要对其进行监控，并对她进行盘问。根据旅店业管理法关于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客的规定，大堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。根据旅店业管理法关于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房

44、会客的规定，大堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。向公安机关报警协助公安机关，保护好现场和相关事宜公共场所拎包案件的防范预案1. 预案适用范围：在饭店范围内发生的，公共场所内发生地的拎包及盗窃案件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：加强对公共场所内发生地拎包及盗窃案件的防范，为饭店经营创造良好的治安环境。3. 重点防范部位：茶吧、点餐厅、大堂吧、西餐厅、各公共休息区。4. 作案特点：4.1、 作案者以男性为主，穿着得体，经常有二、三人结伴，也有女性参与，外地人、本地人都有。4.2、 作案人一般进餐厅不消费或低消费，以“等人”为借口，只要一杯啤酒或咖啡、茶，并当时付款结账。4.3、 随时换台，作

45、案人进餐厅不服从领位的指定，或转一圈或自己找位子，或结账后换台，以便挑选目标，接近目标。4.4、 一般在离开时作案，利用自己的衣物或同伙掩护迅速离开，由于没有消费或已结过账，不易引起服务员注意。5. 保安部采取的措施：5.1、 服务员一定要有安全意识，对公共场所拎包案件的特点、发案时间、作案人特征了如指掌，一旦有可疑迹象，立即引起警觉。5.2、 保安部内部定期对服务员进行专项的培训，形成制度，在发案的重点时间派人加强巡逻，并根据社会情况进行专项工作。5.3、 在餐厅和其他公共场所一旦发现可疑人、可疑迹象，服务人员应该立即报告保安部，同时密切注视可能的动向，必要时提醒客人注意自己的财物。5.4、

46、 接到餐厅的报告后，保安人员要及时赶到现场，对嫌疑人进行监控，防止嫌疑人作案。5.5、 保安人员可根据现场情况对犯罪嫌疑人进行抓捕。5.6、 保安人员在抓获现行犯罪人员时，要注意作案人的同伙，防止其转移和扔弃证据，争取人赃俱获。5.7、 对犯罪嫌疑人进行审查，注意发现其他犯罪线索。附：公共场所拎包案件的防范流程图公共场所拎包案件的防范流程图接警或发现盗贼报保安部并汇报总经理后拨打110报警封锁所有出入口和通道监控中心加强对重点部位的监控录像备查擒获盗贼移交公安机关通知各个相关部门召集应急人员支援进行全面排查巡逻人员封锁出事点出入口其他人员坚守岗位，准备应急支援协助公安机关，保护好现场拨打120

47、，协助救护书面上报酒店总经理清理现场并记录发生食物中毒事件的处理预案1. 预案适用范围：在饭店范围内发生的食物中毒事件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的食物中毒事件，及时采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡3. 报告程序3.1、 发现人：、如发生食物中毒事件，发现人应立即报告值班经理、保安部经理。、保安部电话： 3.1.3、报告时讲明发生地点、中毒人数、发病特征等。、报告你的部门经理。3.2、 总机接线员的职责：、向报告人简单了解情况并记录。、及时通知保安部消防控制中心、大堂值班经理、副总经理、总经理、相关的部门经理、食品检验员，并向他们报告情况。3.3

48、、 保安部：按下面程序报告、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安主管及当班人员。、通知电话总机。、保安部值班领班向公安局报警4. 现场人员职责4.1、 保安部经理的职责：、立即组织安全人员赶赴现场。、控制局面，保护现场，全面的了解情况.、对食物中毒者进行调查，初步判定产生中毒的原因。、注意收集证据。4.2、 值班经理的职责：、初步诊断中毒者的病情；联系市急救中心。、向副总经理及总经理报告现场的情况。、作好疏导和解释工作。4.3、 食品检验员的职责、收集、封存中毒人使用的餐具，吃剩的食物，饮剩的水，呕吐物，排泄物。、如果中毒人员较多，症状较严重，应向总经理提出上报卫生部门的建议。、协助卫生部门

49、查清污染源。4.4、 厨师长的职责、了解中毒者的进餐情况。、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。、提供加工此食品的厨师名单。4.5、 餐饮部部经理的职责：、了解中毒者的进餐情况。、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。、提供加工此食品的厨师名单。附：发生食物中毒事件的处理流程图发生食物中毒事件的处理流程图事故发生迅速了解是否还有其他人员中毒拨打120，协助急救保留吐泻物，封存食品原料等维护现场秩序，排查是否有人投毒送往医院急救拨打卫生防疫站并协助查找原因

50、保存录像等资料，拨打110形成中毒事件详细报告，上报相关部门卫生监督中心协助公安机关调查做好相关记录书面上报集团公司和市旅委公共场所突发公共卫生事件应急预案为及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，保障饭店各项经营工作的正常运行,结合本饭店实际,特制定突发卫生事件应急预防方案。1、工作目标1.1、普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高广大员工的自我防范意识。1.2、完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。1.3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发公共卫生事件不发生及在本单位蔓延。2、工作原则2.1、预

51、防为主、常备不懈宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防范意识和公共卫生水平，加强日常自查，发现隐患及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。2.2、依法管理、统一领导严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下，成立突发公共卫生事件防治领导小组，落实突发公共卫生事件的防治工作。2.3、快速反应、运转高效建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备，增强应急处理能力，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。3、组织领导为切实防止危害健康的突发公共场所卫生事件的发生，特建立本单

52、位突发公共卫生事件应急领导小组，以加强组织领导。组长：副组长：组员：该领导小组负责领导、组织、协调和督查饭店各部门突发公共卫生事件的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办公室，负责日常工作。4、报告制度4.1、为了准确及时掌握疫情信息，建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责；各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。4.2、严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报告至送医这段时间内，

53、饭店采取临时应急措施，对疑似病人实行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后协助有关部门进行现场处理和救治工作。4.3、当本单位发生以下突发公共场所卫生事件时，应立即启动突发公共场所卫生事件的应急预案，按照中华人民共和国传染病防治法和突发公共卫生事件应急条例的要求及时向卫生行政部门报告。、生活饮用水遭受污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中毒；、公共用品用具和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病和皮肤病；、因使用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病(包括过敏性皮炎及各种皮肤损伤)；、意外事故所致的：氯气中毒、一氧化碳中毒、二氧化碳中毒、红眼病(指游泳池引起的流行性结膜炎)等中毒事件。4.4、发生卫生

54、突发事件时，应立即停止相应的经营活动，及时抢救中毒人员(事件病人)，并负责保护好事故现场。4.5、积极配合卫生行政部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。5、消毒和防护工作5.1、各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严格按程序操作。对下列场所进行重点消毒：客人集中活动的场所；员工集中地地方（休息区域、更衣室）。同时对客人使用过的用具也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经常被触摸的部件则要安排专人做经常性的彻底消毒。各部门对日常的消毒工作要有详尽的记录。5.2、对各场所应进行定时的通风。

55、清扫客房时，应将门、窗全部打开通风15分钟以上。工程部对所有的空调、新风系统作全面检查，必要时对送风系统进行消毒。5.3、各部门依据各自的实际情况，分别制定部门的防控工作方案。在本预案和部门方案的指导下展开具体工作。6、宣传教育各部门加强对员工的防疫知识宣传教育工作。教导员工全面、科学的认识传染性流行性疾病，掌握必要的理论知识。认真做好日常对客服务工作，注意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急情况，全体员工要情绪稳定，不紧张，不恐慌，具有全局观念，服从有关部门安排。7、总结上报卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。附：公共场所突发公共

56、卫生事件的处理流程图公共场所突发公共卫生事件的处理流程图突发公共安全事件先期处置：专家评估（卫生防疫部门）分级相应：启动相应的应急预案I级；协助相关卫生部门工作密切留意身边人员的身体状况II级；组织酒店全员和提醒住店宾客都要积极参与III级；动员酒店主要部门积极参与IV级；酒店提醒广大员工加强自我防范意识相关应急处理专家评估处置结果报告市级卫生防疫站，市卫生局（逐级上报）终止预案善后处理调查评估恢复正常营业秩序集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案1、为了预防空气传播性疾病在公共场所的传播，及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，保障公众健康，依据传染病防治法、公共场所卫生管理条例、突发公共

57、卫生事件应急条例和公共场所集中空调通风系统卫生管理办法，特制定本应急预案。2、建立公共场所突发公共卫生事件应急处理组织，明确组织分工和职责，健全公共场所危害健康事件的报告制度。3、积极开展预防传染病的卫生健康教育，配合卫生部门开展传染病防治工作。消除各种传染性疾病和其他通过公共场所传播疾病对人体健康的隐患。4、当空气传播性疾病在本地区暴发流行或发生集中空调通风系统突发公共卫生事件时，应当按照卫生行政部门的要求启动本应急预案。单位负责人及卫生负责人应按照传染病防治法、公共场所卫生管理条例、突发公共卫生事件应急条例和公共场所集中空调通风系统卫生管理办法的规定要求及时向卫生行政部门报告。并积极配合卫

58、生部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。5、当集中空调通风系统导致或者可能导致空气传播性疾病时，应当及时关闭所涉及区域的集中空调通风系统，并按照卫生监督机构的要求对公共场所及其集中空调通风系统进行清洗消毒处理。6、有下列情形之一的，应视为集中空调通风系统可能导致空气传播性疾病，公共场所经营者应当立即对集中空调通风系统进行清洗和消毒，消毒处理的集中空调通风系统，经卫生学评价合格后方可重新启用：6.1、冷却水、冷凝水中检出嗜肺军团菌；6.2、空调送风中检出嗜肺军团菌、b-溶血性链球菌等致病微生物；6.3、风管积尘中检出致病微生物；6.4、风管内表面细菌总数每平方厘

59、米大于100菌落形成单位；6.5、风管内表面真菌总数每平方厘米大于100菌落形成单位；6.6、风管内表面积尘量每平方米大于20克；6.7、卫生学评价表明需要清洗和消毒的其它情况。7、 当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，符合下列要求的集中空调通风系统方可继续运行：7.1、采用全新风方式运行的；7.2、装有空气净化消毒装置，并保证该装置有效运行的；7.3、风机盘管加新风的空调系统，能确保各房间独立通风的；7.4、公共场所经营者应每周对运行的集中空调通风系统的开放式冷却塔、过滤网、过滤器、净化器、风口、空气处理组、表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等进行清洗、消毒或者更换。8、 集中空调通风系统停用期

60、间可采取其他的通风与调温措施，室内空气质量应符合有关卫生标准。9、突发公共卫生事件现场调查处理工作结束后，及时撰写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。10、当因集中空调通风系统导致空气传播性疾病时, 本单位负责应急处理的责任部门为：行政人事部、工程部、餐饮部、保安部。附：集中空调通风系统突发公共卫生事件处理流程图集中空调通风系统突发公共卫生事件处理流程图空调系统突发公共安全事件先期处置：专家评估（卫生防疫部门）分级相应：启动相应的应急预案I级；酒店内有患病情况及时对该区域进行隔离并关在身边人员的身体状况II级；组织酒店全员和提醒住店宾客做好防范，关闭中央空调系统III级；动员酒店主要

61、部门积极参与防范工作IV级；酒店提醒广大员工加强自我防范意识相关应急处理专家评估处置结果报告市级卫生防疫站，市卫生局（逐级上报）终止预案善后处理调查评估恢复正常营业秩序突发事件、暴力事件的处理预案1. 预案适用范围：在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的突发事件及暴力事件，均适用本程序。2. 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的突发事件及暴力事件，及时控制并采取紧急措施，避免造成更大损失和人员伤亡。3. 突发事件、暴力事件解释3.1、 突发事件：指流氓滋扰，打架斗殴引起的内部混乱及意外灾害。3.2、 暴力事件：指持戒持枪伤害、抢劫、凶杀等案件。4. 报告程序4.1、 发现人：4.1.1、

62、打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话： 4.1.2、 说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。4.1.3、 不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。4.2、 总机接线员的职责：4.2.1、 向报告人简单了解情况并记录。4.2.2、 及时通知保安部消防控制中心、大堂副理、副总经理、总经理、相关的部门经理、饭店医生。并向他们报告情况。4.2.3、 等待下一步指示。4.3、 保安部：按下面程序报告4.3.1、 保安部值班人员立即通知保安部经理、保安领班及当班人员。4.3.2、 保安部值班人员根据指示向公安局报警。5. 现场人员职责5.1、 保安部经

63、理的职责：5.1.1、 立即组织警力，携带通讯工具、警具等赶赴现场。5.1.2、 控制局面，保护现场，全面的了解情况。5.1.3、 在紧急情况下，采取强制措施控制局面。5.1.4、 如发现罪犯正在行凶，应马上抓获，保障受害人的安全。5.1.5、 及时向公安机关报警。5.2、 值班经理的职责：5.2.1、 向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。5.2.2、 记录整个事件的处理过程。5.2.3、 劝离疏导围观人员并负责解释工作。5.2.4、 通知饭店司机待命。5.3、 保安部值班领班职责：5.3.1、 携带医药箱，抢救器材到现场。5.3.2、 负责对受伤人员的抢救工作。5.

64、3.3、 尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。5.4、 相关部门经理的职责：5.4.1、 人员配合安全部维持现场秩序,劝离无关人员。5.4.2、 配合医生抢救伤员。5.4.3、 派人估算饭店损失。5.4.4、 提供知情人员名单。6. 现场采取的措施6.1、 发生突发事件、暴力事件后，保安部值班人员应立即赶到现场， 消防控制中心通知大堂副理到场。6.2、 如现场情况无法控制或情况较严重，保安部消防控制中心应向“110”报警。6.3、 到达现场后，如突发事件、暴力事件仍在继续，保安人员如有能力控制现场，应立即将闹事双方分开，驱散围观人员，可采取强制的手段将闹事者带离现场。6.4、 有死亡

65、和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安机关报案。6.5、 在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发现及时收缴，防止其行凶和逃跑。6.6、 保安部对现场进行检查，案发现场的部门，尽快的估算饭店损失情况，为事后索赔提供依据。6.7、 在审查过程中，注意发现是否是公安机关查控、通报、通缉的人员。6.8、 如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。7. 对突发事件、暴力事件的防范7.1、 突发事件、暴力事件的发生都会给饭店造成影响和损失，因此要避免此类事件在饭店发生。7.2、 重点防范范围：各餐厅、客房、饭店重点部位。7.3、 重点防范对象：结伙的青年人；饮

66、酒过量的客人；有明显闹事迹象的人；其他形迹可疑的人。7.4、 防范措施：7.4.1、 饭店员工认真执行饭店的安全管理规定，提高安全意识，加强防范。7.4.2、 服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。7.4.3、 保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。7.4.4、 保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。7.4.5、 餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，采取相应措施。附：突发事件、暴力事件的处理流程图突发事件、暴力事件的处理流程图发生异常突发暴力事件1、 做好事态的控制2、 通知主管到场处理监控接报进行录像和现场保安进行通报遇到晚上通知工程部

67、保证灯光照明1、 主管对现场了解事情的因2、 采取措施进行处理解决上报处理协助处理直接处理通知酒店总值、部门经理到现场通知相关部门协助处理进行事件处理事件继续恶化事件处理完毕做好事件详细记录向110报警并协助处理对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案1. 预案适用范围：在饭店范围内发生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑闹事人的案件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的精神病人、酗酒人、出丑闹事人案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失。3. 防范的重点部位：3.1、 饭店外围、大堂、公共区域、各餐厅3.1.1、 保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问，采取

68、观查、谈话等方式探明来人是否呆傻或有精神病，有无出丑现象。3.1.2、 看来人是否穿戴整齐，神色是否正堂，身上是否散发浓郁的酒气，说话是否流利，头脑是否清醒，语言有无颠三倒四等异常情况。3.1.3、 如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理。4. 现场采取措施4.1、 如发现有出丑闹事的情况，可采取劝说、诱导等手段，暂时控制住闹事者，避免事态扩大，并向保安部报告。4.2、 如事态较严重,目击者在无法劝说和诱导的情况下，应立即打电话报保安部（电话： ）。4.3、 报告时要讲清自已的姓名、发生问题的地点、闹事者手持何种器戒、有无人员受伤、闹事者目前情况等。4.4、 留在现场观察等待有关人员到达

69、。4.5、 保安人员到达现场后，迅速将闹事人带到办公室或无人区域，查明来人情况。4.6、 消防控制中心通知保安部经理、大堂值班经理，并通知电话总机，由总机接线员通知副总经理和总经理。4.7、 尽量在不惊扰客人的情况下调动人力，采取有效方法，把闹事者控制在店外或相对偏僻区域，避免造成影响。5. 报告程序5.1、 发现人：5.1.1、 打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话：。5.1.2、 说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。5.1.3、 不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。5.1.4、 报告你的部门经理。5.2、 总机接线员的职责：5.2

70、.1、 向报告人简单了解情况并记录。5.2.2、 及时通知消防控制中心、大堂值班经理。并向他们报告情况。5.3、 保安部：按下面程序报告5.3.1、 保安部值班人员立即通知保安部经理、保安部值班领班及当班人员。5.3.2、 通知电话总机。5.3.3、 保安部值班人员根据指示向公安局报警。6. 现场人员职责6.1、 保安部经理的职责：6.1.1、 根据接到的情况，组织足够的警力，携带通迅器材迅速赶到现场。6.1.2、 采取措施，控制住局势，对闹事者或持戒行凶伤人者要坚决束缚住。6.1.3、 如无能力制服行凶者，应向“110”报警。并疏散周围的客人，力争将闹事者限定在一定的范围。6.1.4、 对现

71、场的人进行调查访问工作。6.2、 值班经理的职责：6.2.1、 向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。6.2.2、 记录整个事件的处理过程。6.2.3、 劝离疏导围观人员并负责解释工作。6.2.4、 向总经理汇报伤员情况。6.2.5、 向总经理提出通知市急救中心的建议。6.2.6、 尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人特征。6.3、 相关部门经理的职责：6.3.1、 人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。6.3.2、 配合医生抢救伤员。6.3.3、 派人估算饭店损失。6.3.4、 提供知情人员名单。附：应对精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图精神病人酗酒、出丑闹事的

72、处理流程图精神病及肇事者酒店员工发现后即报告保安部和本部门经理或值班经理。所涉部门经理赴现场：配合控制现场防止发生意外。保安部接报后赴现场对境内的发病者、酗酒者、闹事者的处理：注意观察其言行、神态采取控制保护措施，撤离公共营业场所找其亲属、亲友等人员，由其护送病人酗酒者、闹事者、回家（房间）。遇有人防火、行凶等行为的武疯子，落实专人管理，设法阻止其行为。通知公安部门强制约束其行为对境外发病者、酗酒者、闹事者的处理：采取措施，控制事态发展，注意方法。报告公安部门派员处理。肇事产生后果的，要做好调查取证工作。在随团负责人或亲属出具书面要求，可配合看管、强制约束或送医院治疗。前厅、销售部接报后：迅速

73、查阅病者的住宿登记卡，有接待单位或亲戚在昱的，即通知其到现场。发生停电事故的应急预案（夜间）处理程序1、因设备故障造成区域停电；应立即报告工程部及保安部。2、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各相关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人及员工，并通过电梯内的对讲系统，做好对被困者的安抚工作。3、各有关部门要结合各自情况妥善处置并确保安全。4、餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐人的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。5、前厅部总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解，对解救

74、出来被困在电梯内的客人要做好安抚工作，必要时动员客人离开停电区域。6、如系部分停电，保安部监控中心应严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。7、保安部在停电事故发生后，岗们人员应坚守岗位，守牢饭店出入口；巡查人员应控制停电区域的安全，做好解释，避免混乱，保护好饭店公共财产，防止不法份子乘机作案。8、大堂副理、前台、总机人员向电话询问的宾客做好解释。附：饭店区域停电事故的应急处理路程图 饭店区域停电事故的应急处理路程图（夜间）因设备故障造成区域停电副总经理负责全面指挥通知酒店有关部门保安部：岗位人员坚守岗位，守牢出入口。巡查人员控制停电区域，做好解释，避免混乱。

75、防止不法分子乘机作案。所涉部门：向客人做好解释工作，稳定客人情绪，防止混乱。阻止无关人员进入区域。必要时动员客人离开。保护好酒店财产。工程部：组织人员抢修。放出关在电梯内的人员。采取其他急修措施，向有关单位求援。前厅、销售部：总台、总机人员向电话客人做好解释工作电梯故障的处理程序处理程序1、 联系工程部电梯主管他将救出被困员工按照营救程序执行。2、 由电梯公司负责训练工程部人员去尝试移动电梯。最少两人来负责此工作。3、 工程部有急救的电梯钥匙。4、 确定电梯位置。5、 联系受惊吓的客人，确定需要提供的医疗救助：比如：客人是否有哮喘、幽闭恐怖症等；确定被困客人数量，告诉被困人员他们将很快得到救助

76、，同时向他们解释这个过程。在救助的过程中始终与被困客人保持接触、联系。6、 如因电力不稳定因素，再有人试图乘坐电梯或者试图乘坐电梯到最近的楼层，保安部需通过电梯对讲机进行制止。7、 关闭电力供应。8、 电梯定在适当位置。9、 打开电梯门，电梯钥匙有工程部专门人员负责保管。 10、 表达关心，以平复被困人员的情绪。11、 需要在电梯门口贴上停止使用的指示牌，直到工程人员到达方可解除。12、 如果电梯不容易被移动，且有客人被困，联系电梯工程公司或者相关服务公司。13、 在30分钟内如若电梯工程公司未能够到达，寻求当地消防部队的帮助。附：电梯故障处理流程图电梯故障处理流程图发现有人员被困电梯 现场保

77、安巡逻人员：告知监控中心被困电梯及人员具体情况汇报大堂副理和值班经理监控中心发现后：安排最近的保安到现场去查看；了解电梯被困楼层和被困人员具体信息。寻找被困电梯楼层位置维护现场秩序对被困电梯人员进行安抚等待工程人员前来施救。向酒店总经理汇报具体情况监控通过电梯对话安抚被困人员的情绪联系维保单位进店对被困人员进行施救。汇报酒店工程部进行抢修争询被困人员意见和针对具体情况安排人员将被困人员送往医院就诊并将事件结果汇报酒店总经理。管道水系统故障应急处理程序1、处理顺序1.1、 控制水灾范围并且如有水管爆裂，停止最近区域的水阀，进行修复。1.2、 尽可能降低对饭店日常工作的影响。1.3、 一切恢复正常

78、后，尽快进行地面清理，设备恢复；2、程序2.1、 水流速度以及可能波及的区域控制。2.2、 联系工程部经理；2.3、 水管爆裂:、关闭最近的区域阀门。、尽快修复。、联系水管供应商。2.4、如果有水通过电器插座或者电器设备，需要立即停止这些区域的电力供应。2.5、设立障碍物，阻止水流速度。例如：毛巾、床单、应急沙包。2.6、如果事态严重，联系应急小组。（在打电话之前，要确定其真的能够起到效果）。2.7、组织清理工作。2.8、采取措施，避免影响客人以及造成不好的印象。2.9、对于受损区域记录、拍照；2.10、在水灾区域，隔离好电器设备。3、报告3.1、完成并且下发事故调查报告。3.2、如若事态严重

79、需要报告总经理以及分管副总经理。4、补充建议：4.1、如若有充足的证据表明排水系统失去作用，可使用沙包起到阻隔的作用，阻止水流可能流入的地方，防止水流入电梯及仓库。管道水系统故障处理流程图发现水管爆裂或突发跑水时立即关闭该区域的阀门制止区域范围内跑水，判断并关闭电源报警负责人通知各个专业人员赶赴现场抢险处理善后事宜关闭进水阀打开泄水阀疏通地漏用排水工具排水关闭所涉及的设备和电源向客户做好解释工作清理现场修复损害设备通报客服部经理工程部经理利用木包等物遏制水势蔓延将电梯升到安全位置关闭电源水灾应急预案处理程序1、责任：1.1、 应急小组由保安部、工程部、客房部成员构成。1.2、 上述人员必须了解

80、并且知晓如何处理各种水灾突发事件。2、程序2.1、 如若在饭店发生水灾事故，上述工作人员必须确保按下述程序操作:2.2、 立即赶往现场处理事故并且通知各个部门成员，与他们一起合作解决此事件，力图将饭店的损失降低到最低点。在事发地的客人以及员工移往安全的地点。2.3、 需要通知部门负责人、总经理以及分管副总经理。2.4、 通知工程不人员关闭区域水阀、其他需要被隔离或者关闭的管道、开关、设备。确保水灾区域被封锁，并且只有管理人员能够进入。2.5、 如果工程部需要协助以解决问题，并且重建水灾发生区域，那么提供必需的人员协助其完成工作。2.6、 客房部必须对该区域立即进行清理。2.7、 当突发事件被处

81、理完后，事故报告应当提供给值班经理以及大堂副理，此报告包括：何种突发紧急事情以及工作人员采取的措施。2.8、 保安部经理负责对此事进行调查，是意外事故或者工作人员的疏忽导致事故的发生，保安部经理对此调查后将详细报告呈递给总经理。3、注意3.1、 一旦发生水灾，所有部门负责人确保其员工的安全。3.2、 水灾后，在清理期间，如若受灾严重，所有员工将协助客房部进行现场清理工作。附：自然灾害应急处理流程图水应急处理流程图发生水灾事故向客人做好解释工作相关部门召集人员待命可以清理的积水要快速清理疏通地漏和下水道盖板将浸泡物品堆放在相对较高处查找浸泡水的主要入口所有的低洼处利用沙包条料等物遏止水蔓延暴雨引

82、起备问题引起组织其他部门员工进行协助管理人员到现场指挥齐心协力进行抗洪控制来源水式和水流量设快速修复水毁设备通知工程部进行灾后修复工作雨止后清理水灾现场做好相关客人解释工作紧急救护预案1. 紧急救护预案适用范围：在阳光假日酒店范围内发生的紧急的疾病，伤情，需要紧急救助的均适用本预案。2. 紧急救护预案的目的：在医生到达酒店前或送到医院之前，采取正确的方法及时、有效地救助病人和伤者。3. 报告程序：3.1、 发现人：3.1.1、 报大堂值班经理或保安部（电话：）。3.1.2、 讲清自己的位置及伤病情况。3.1.3、 如伤病情况严重可先叫救护车，再报告。3.2、 保安部：3.2.1、 通知值班主管

83、或经理赶到现场。3.3、 大堂经理：3.3.1、 赶到现场，向副总经理汇报。3.3.2、 联系急救中心（120）。4. 急救装备：4.1、 饭店配备担架、急救药箱等急救装备。4.2、 急救装备置于前厅部行李房。4.3、 紧急情况下使用这些急救装备。4.4、 急救装备日常的保养与检查由饭店医生负责。5. 人员职责：5.1、 发现人：5.1.1、 及时报告伤病情况；5.1.2、 采取正确的急救措施，实施急救。5.2、 大堂副理：5.2.1、 迅速赶到现场，了解伤病情况；5.2.2、 联系急救中心或送往医院；5.2.3、 协助实施急救。5.3、 保安部：5.3.1、 携带急救装备迅速赶到现场；5.3

84、.2、 了解伤病情况，采取适当措施救助；5.3.3、 做好急救车到店的准备；5.3.4、 了解事故情况。6. 急救采取的初步措施：6.1、 初步检查病人神志、呼吸、血压、脉搏等生命体征，并随时观察它们的变化。6.2、 必须保持病人的正确体位，切勿随便推动或搬运病人，以免病情加重。6.2.1、 昏迷发生呕吐病人头侧向一边；6.2.2、 脑外伤、昏迷病人不要抱着头乱晃；6.2.3、 高空坠落伤者，不要随便搬头抱脚移动；6.2.4、 哮喘发作或发生呼吸困难，病人取半卧位。6.3、 待救护车到达后，应向急救人员详细地讲述病人的病情、伤情以及发展过程、采取初步急救措施，以保证急救的连续性和完整性。6.4

85、、 救护车到来之前急救要点：6.5.1、 对病人的生命体征进行初步检查，保持正确的体位；6.5.2、 向120呼救的同时，在场人员应积极进行初步救护；6.5.3、 准备向救护人员介绍病情及救治经过。7.1、 止血方法：7.2.1、 加压包扎：用干净、消毒的较厚的纱布覆盖在伤口表面，在纱布上方用绷带、三角巾紧紧缠绕住即可达到止血目的。7.2.2、 止血带止血：用加压包扎不能奏效的四肢大出血应急时采用止血带止血，上止血带的位置应在“近心端”。上肢出血，止血带的位置应在上臂的上部和下部；下指出血，止血带的位置应在大腿的上部和下部。7.2.3、 止血方法要点：7.2.3.1、 初步判断出血速度、出血量

86、，是否为动脉出血；7.2.3.2、 首先采用加压包扎法止血；7.2.3.3、 其次采用止血带止血法；7.2.3.4、 用止血带应每小时放松1次，每次12分钟；7.2.3.5、 尽快呼叫120急救服务，急救人员到现场急救伤员，防止休克；7.2.3.6、 迅速将伤员送到医院进行外科手术治疗。附：紧急救护处理流程图紧急救护处理流程图紧急突发事件发生事件的报告（当事人或发现人）事件的判断（当事部门值班管理人员）通知相关部门/人员相关部门人员/保安部/车队待命自行处理：相关值班人员保安部外援处理：（110、119、120）事件处理完毕事件现场进行卫生清理了解事件起因对事件涉及人进行安抚紧急事件处理报告（

87、安全管理委员会）相关的记录资料存档备案火灾应急处理预案1、 发现火情时要及时拨打饭店内线报警电话报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名、所在部门及职位、工号；2、 如火情紧急，应立即按下最近的消防手动报警装置，报警后要取附近的灭火器进行灭火，并保护好火灾现场；3、 发现火情时绝对不能高喊“着火了”，要沉着冷静，如火势较大，必须迅速报告饭店总指挥，经总指挥同意后才能拨打119报警电话。4、 火情确定4.1、 消防中心接到手动、烟感、温感等系统报警及电话报警后，应立即通知巡视人员赶到现场查警；4.2、 经查警人员反馈火情后，应立即通知总值经理携带着火部位的钥匙到达现场；同时

88、通知和调配当班经理、主管、领班及备勤人员赶往火灾现场确认火情事态，进行组织灭火；4.3、 确认火情时应注意不要草率开门，要试一下门的温度，如温度较高，可确认房内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门外。5、 火情通报、5.1、 消防中心立即通知电话总机，告知火灾已确认，按程序进行操作；5.2、 饭店总机应迅速通知有关部门：总经理或总值经理、保安部、工程部、客房部、餐饮部、销售部、工作部各部经理。6、 指挥救火6.1、 成立临时救火领导指挥机构；有总经理和各部门负责人组成；6.2、 组织指挥灭火；6.3、 根据火情决定是否向消防部队报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切

89、断电源和气源，是否下达疏散命令。7、 基干消防队7.1 义务消防队接到通知后立即赶到现场，由保安部负责人简单介绍火情，分配任务；7.2、 队员持灭火器材赶到现场，按救火程序实施灭火；7.3、 将灭火进展情况随时汇报指挥部。8、 发生火灾时各部门职责和采取相应的行动8.1、 保安部：经理携带对讲机、袖标迅速到达消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人员均携带手电筒、对讲机等器材装备迅速赶往现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制饭店大门，严守各岗位，阻止外人进入饭店；8.2、 工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位留守一人坚守工作岗位，做好各种工作准备（做好断电、断气、

90、供水）；其余人员立即赶到现场，按指令救火；8.3、 前厅：迅速打印一份全新的房态表交于保安部，协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门；电话总机负责饭店内外一切联络；8.4、 客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、领班、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；房务中心留守一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；8.5、 工作部：组织各部门员工、客人沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点的组织工作，并保留上岗员工名单；8.6、 其他部们：接到通知后，各岗位人员坚守岗位待命。9、 疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法如下：9.1、 消防控制中心

91、用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下楼层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；9.2、 客房部负责组织客房服务员引导客人疏散；9.3、 前厅部主管、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存饭店的主客名单及上岗员工名单，并按最新的房态表进行核查客人人数。安全地点应选在离饭店较远的空地；9.4、 保安部人员除进行灭火、救人外，还要抽出部分人员与其他员工协调疏散客人。10、 与专业消防队配合10.1、 各部门接到火情通知后，要按指定任务执行外，其余人员均原地待命，听候指示；10.2、 保安部负责维护好秩序，根据情况疏导车辆，以便消

92、防车辆顺利通过到达火场；10.3、 前厅部要派人到路口引导消防车到达出事地点；10.4、 工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断气；10.5、 专业消防队到达现场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。11、 下达疏散令11.1、 除执行灭火的人员外，其余人员由客房部组织，沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，有人事主管组织各部门负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。12、 善后处理12.1、 全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅要清点客人，防止遗漏；12.2、 总经理工作部

93、视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活；12.3、 工程部在火灾扑救后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常；12.4、 保安部负责保护好现场，并指挥配备灭火器。13、 注意事项13.1、 当火情由饭店自己组织力量可以扑救时，不要惊动消防机关；13.2、 总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达；13.3、 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时应用简明语言准确报告情况；13.4、 客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火通道、楼

94、梯道疏散，千万不要乘坐电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间；13.5、 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一间房间，就用粉笔在门上画“X”表示此房已检查过；13.6、 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人员一同撤离。附：饭店火灾处理应急流程图饭店火灾处理应急流程图火 警自动报警发行人或电话报警消防控制中心当班人员赴现场，对讲机向消防控制中心汇报总机，电话通知关闭燃油进阀临时组织抢救防止火

95、势蔓延义务消防员赴消防控制中心车队值班人员待命工程部经理赴现场保安部经理赴现场事发部门经理赴现场总经理或分管副总经理赴消防控制中心快速准备现场灭火抢救伤员并将伤员送往医院工程部：电工切断现场区域电源保安部：岗位各司其职。其余人员现场抢救疏散客人抢救财务，引导义务消防人员“119”火警消防对到达后“火场指挥中心”自行解散，报告情况，服从指挥。电梯机房：客梯降至底层停止使用停止新风机中央空调的运转消防监控中心：启动消防广播启动排烟风机关闭防火卷帘门饭店突发抢劫事件处理预案1、 预案适用范围：在饭店内前台收银处，适用本程序。2、 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的抢劫事件，及时控制并采取紧急措施

96、，避免造成更大损失和人员伤亡。3、 处置程序：3.1、 现场人员应保持冷静，稳住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延时间，见机行事。如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。在确保人身安全的同时，不动声色地启动身边的紧急报警按钮；3.2、 保安部接报后立即通知上级，果断启动相关紧急处理程序，汇同附近保安形成对事发地的包围；3.3、 保安部值班人员根据指示向公安局报警。3.4、 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数、及特征。3.5、 保护好现场；劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒

97、范围，不要让无关人员进入现场。4、 接报后各相关人员职责：4.1、 保安部经理的职责：4.1.1、 立即向总经理汇报，同时组织保安力量，携带通讯工具、警具等赶赴现场。4.1.2、 控制局面，保护现场，全面的了解情况。4.1.3、 及时向公安机关报警。4.1.4、 完成事件处理报告；4.2、 大堂副理的职责：4.2.1、 向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。4.2.2、 记录整个事件的处理过程。4.2.3、 劝离疏导围观人员并负责解释工作。4.2.4、 通知饭店司机待命。4.3、 保安部值班领班职责：4.3.1、 立即组织保安人员形成对事发地的包围，果断采取措施控制现场

98、。4.3.2、 负责对受伤人员的抢救工作。4.3.3、 记录受伤人员的姓名、伤情，并跟进相关事项。4.4、 保安部相关岗位职责：4.4.1、 监控中心值班人员，接到报警信号后，立即呼救代码“099”三次，同时电话通知主管及经理，并将监控探头调至现场合适位置，做好实时监控，同时根据指示做好相关工作；4.4.2、 作为距离前台最近的保安人员在收到“099”的急救代码后在三十秒内携带相关器具赶到现场，对现场进行初步控制；如犯罪嫌疑人未离开，在上级的带领下果断进行围捕，擒获犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已离开现场，按照上级指示实施追堵，并做好相关现场封锁，维持现场秩序,劝离无关人员等工作；将岗位上的路锥等可

99、设置为障碍物的工具移出，做好可随时对大门口实施简易拦堵；同时密切注意广场有无可疑车辆；如有及时上报并设法控制；实施门岗警戒，阻止无关人员进入饭店；4.5、 相关部门经理的职责：4.5.1、 人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。4.5.2、 配合医生抢救伤员。4.5.3、 派人估算饭店损失。4.5.4、 提供知情人员名单。5、 暴力抢劫事件的防范、5.1、 暴力抢劫事件的发生会给饭店造成影响和损失，因此要避免此类事件在饭店发生5.2、 重点防范范围：前台、各收银台。5.3、 重点防范对象：结伙的青年人；形迹可疑的人（如服饰异常，用服饰、衣帽遮面的人）。5.4、 防范措施：5.4.1、 执行

100、饭店的安全管理规定，提高安全意识，加强防范。5.4.2、 服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。5.4.3、 保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。5.4.4、 保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。附：饭店突发抢劫事件的处理流程图饭店突发抢劫事件的处理流程图立即通报保安部经理安排保安到现场巡逻人员封锁出事点出入口，其他人员坚守岗位，应急人员增援拨打110发现被抢劫进行全面的排查封锁相关出入口门岗摆放路障擒获犯罪嫌疑人移交公安机关监控中心加强事发地和主要出入口的监控通报保安部电话或者警铃协助公安机关，保护现场拨打120，协助救护书面上报集团和市旅委清理现场并记录安全

101、警卫接待任务预案1、目的：为了使安全警卫工作任务得到有效地安全管理。2、内容：21、配合警卫处做好接待安全保卫工作；22、贵宾抵达饭店前，饭店成立专职接待小组，对参加接待任务的员工进行安全、保密教育。23、事先通知饭店工程部，在接待期间，必须派专人至现场值班，保证水、电、气、电梯的正常供应和运转。2. 4、事先通知保安部，提前预留好警卫任务车辆停放区域。25、饭店接待部门选派最佳服务员参于接待任务，名单事先以书面通报保安部，然后上报警卫处以备查证。26、责成餐馆部、采购把好各类食品关，防止食品中毒事件的发生。27、贵宾抵达前，配合警卫处对住房、贵宾室、会议室等场所以及宾客可能接触的物品、设备例

102、行安全检查，划出警戒区域，设置岗哨，实行封闭。2. 8、在主楼及行政楼大堂处设一流动哨，加强楼层、公共区域的巡逻，发现可疑人员进行盘问、汇报。2. 9、实施定点安保电视监控录像。2.10、严格控制进出饭店人员、严格验证、会客制度。2.11、控制停车场的安全，并保证贵宾抵达前道路畅通，重点看护贵宾的用车。2.12、设立专人监护所涉楼层，列出同楼面住宿旅客名单。2.13、贵宾进出饭店时，对大堂、广场等路线重点防卫，指定专梯接送，防止突发事件。2.14、饭店高层、中层管理干部应迎候、陪送警卫对象至接待场所和护送警卫对象离开饭店。安全接待警卫任务流程图制定安全保卫计划安全警卫和大型会议接待配合公安机关

103、开展工作公安部门介入前期各个部门和各个区域的检查按照制定计划开展安全保卫工作停车场车辆发生碰擦事故及注意事项1、停车场车辆碰擦事件发生后：11、停车场保安员在车辆碰擦事件发生后，首先应自身保持冷静，并安抚碰擦双方当事人；严禁因双方车主的态度蛮横而与车主发生过激行为，防止矛盾激化。12、车辆发生碰擦事件后，应保护好事发现场，劝散围观人员，并立即用对讲机呼叫当班负责人前来现场查看，将事发经过如实汇报给当班负责人。13、当班负责人在查看了事发现场后，应向上一级领导汇报，按排安全员对碰擦车辆进行多方位拍照取证并在记录本上做好相关的记录。14、为防止在公共场合使矛盾激烈化，避免造成交通堵塞或影响其他客人

104、，可请双方当事人到隐蔽的场所或主楼大堂休息区进行协商处理。15、协商处理过程当中，当班负责人应保持中立态度，就事论事，秉公处理，不可褊袒碰车事件当事人的任何一方。16、双方当事人在协商过程中，意见不能达成一致的，且双方当事人均不冷静，当班负责人及安全员有责任和义务保护双方当事人的任何一方的人身安全；恶劣事态进一步发展，场面难以控制，当班负责人须经得安全部第一负责人的允许后方可向公安部门报案。1 7、当发现有行驶车辆碰撞到停放于停车场的车辆，但肇事车辆逃逸，发现事件的安全员或监控中心监控员应立即通知一号岗或三号岗进行拦堵，监控全程跟踪肇事事辆，如若未通拦堵住，应立即通知部门负责人，由部门负责人报

105、警及安排人员到监控中心对肇事车辆进行录像侦察并备存录像，待交警事故侦察部门人员到来后协且交警部门进行事故堪查和处理。2、注意事项 饭店保安员应加强自身的工作责任性；为确保交通道路的畅通，停车场所停放的车辆应停在停车位上，饭店阅台两侧及主干道路上严禁停放任何车辆；车辆停放好后要认真仔细的进行检查登记工作，如发现车辆原本有损坏现象要第一时间告诉车主，请车主在车辆停放记录本上进行签字确认；如若检查过程中发现车辆有所损坏的，但车主不在，应立即取相机进行多方位拍照取证，并记录备案。在车主停放车辆时应礼貌的提醒车主关好车门窗,并妥善保管好车内外的物资.在停放车辆时,停车场安全员要将车辆按规定停放到位,在给

106、车主做停车引导时,要确保车辆的安全,以免发生不必要的碰擦事件.附：停车场车辆发生碰擦事故处理流程图停车场车辆发生碰擦事故处理流程图发生意外事件拦住肇事车上报当班上级保护好事发现场（对伤者进行施救）疏通车道做事故初期处理轻微事故由当事双方协商解决出现较大损失或者人员伤亡不能协商解决报公安机关协助公安机关处理报交警处理记录事件经过做好善后工作消防演习预案1、目的： 为了客人和员工及饭店财产的各项安全，提高员工的消防知识。2、演习预案的制定：21、由保安部指定演习现场；22、必须经过饭店第一负责人审批；23、在演习前必须通过当地的公安消防部门；3、演习前的准备：31、准备演习消防设备、设施及物资；3

107、2、通知演习的相关人员；33、成立演习小组指挥部；4、演习小组指挥部任务：41、定置演习小组指挥部设立的位置（监控室）；42、指挥部第一负责人由饭店总经理或分管副总担任；43、指挥部第一时间下达演习时间和演习地点及场所；5、消防演习开始实施：51、指挥部人员利用消防广播下达疏散指令；52、指挥部根据火势及时电话通知119公安消防部门（假定）：指定保安部专人在大门口及主要路口指引消防车顺利进入饭店火灾现场；53、实施饭店火灾自救方案：531、确定火势现场，燃烧的具体物质；532、指挥部第一时间通知发生火灾主要部门的负责人；54、发生火灾的部门负责人接到指示后，应立刻采取扑救措施：541、立刻取就

108、近的灭火器进行扑救；542、引导客人和员工进行疏散；55、 保安部接到指示后：551、通知所有保安消防人员及当班基干消防员以最快时间赶到饭店火灾现场；552、安全部负责人第一时间到达；553、采取扑救措施和人员的分配；554、组织扑救、组织疏散、组织警戒；56、 组织扑救：561、取就近的灭火器和灭火设施进行灭火；562、消防监控室根据指示启动相关的消防设备（排烟系统、喷淋系统、防火卷帘门）；563、实行先救人，后灭火的原则；57、组织疏散：571、灭火的同时首先引导客人和员工进行有效的安全疏散；572、疏散时如遇有浓烟应俯下身进行向前移动；573、寻找最近的安全通道；574、疏散时不准乘做电

109、梯，保持平静心情，做好客人和员工的思想工作；58、组织警戒：581、各主要安全通道路口安排保安或其他部门负责人担任警戒任务；582、负责指引方向和保护各项人员的安全；583、看管好客人的财物，防止有人混水摸鱼；584、大门岗控制车辆只进不准出；59、工程部接到指示后：591、派专业人员将火灾楼层的电源全部关掉；592、查看有无易燃易爆物品；593、对易燃易爆物品进行安全隔离或搬走；510、公安消防支队来饭店后：5101、指挥部负责人第一时间向消防支队人员介绍饭店目前采取的灭火和救护方案；5102、报告燃烧的材料和具体的火灾位置；5103、指引消防车到最佳的灭火位置和最近的室外消火栓；5104、

110、协助公安消防支队共同进行灭火和组织扑救、疏散；511、人员安全撤离到指定地点后：5111、各部门负责人清点部门的人员；5112、房务部负责人对客人进行清点，查看是否有遗留的客人；5113、保安部，工程部负责人对火灾现场进行在次确认，防止遗留火种在次萌发5114、配合公安消防主管部门进行取证调查；512、火灾扑灭后配合消防支队进行检查：5121、检查发生火灾的原因，地点及报告人；5122、对第一时间发现火灾的人员进行询问；5123、现场取证；513、演习结束后：5131、确认演习的效果和质量；5132、总结演习所出现的问题；5133、进行相应整改； 5134、确定整改的时间和内容。附：消防演习流

111、程图消防演习流程图火警设置：XX厅突发火灾监控中心接到报警当事人使用灭火器扑救现场工作人员形成第一灭火力量通知总机巡逻人员查看确认火警消防引导员负责疏散宾客附近员工利用最近消防器材参与灭火现场员工按下报警按钮和拨打“3333”报警通知总经理各个部门负责人保安部成立专职消防队赴现场成立临时指挥中心酒店所有部门组织第二支灭火力量成立人员救护队监控中心将消防主机设置为自动状态35人对现场进行警戒57人帮助抢救物资3人协助人员疏散保持跟指挥中心联系4-5人协助灭火火势进一步蔓延总指挥向消防机关报警并下达疏散命令开始疏散5楼并抢救重要物资门岗负责警戒并引导消防车进入消防车进入开始扑救火灾被扑灭中厨房抢救

112、物资餐饮部1人扮演伤者疏散人员根据本部所高举门牌到指定地点集合进行点名监控中心恢复各个消防设备总经理和消防官兵对此次演习进行点评总经理下达演习结束各个部门有序返回自然灾害应急预案1、 适用范围区域内发生的洪水灾害、暴雨、台风、冰雹、雪、低温冷冻等气象灾害，地震灾害，山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等自然灾害及其他突发公共事件。达到启动条件的，适用本预案。2、 工作原则以人为本、最大限度保护客人及员工的生命和财产安全；饭店统一领导、分级管理，部门分工协作、各司其职；依靠员工、充分发挥部门员工的工作积极性组织实施抢救。3、 组织指挥机构及职责3.1、阳光假日酒店成立以王剑波

113、为总指挥的自然灾害应急领导小组。总指挥 ：王剑波（阳光假日酒店总经理）副指挥 ：朱晓祥（阳光假日酒店副总经理）组 员 ：朱 琦（阳光假日酒店行政总监）张爱玲（阳光假日酒店餐饮部经理）朱晓祥（兼 阳光假日酒店财务总监）汪志辉（阳光假日酒店餐饮行政总厨）宛 霞（阳光假日酒店客房部经理）刘庆华（阳光假日酒店前台经理）方鸿宣（阳光假日酒店保安部经理）3.2、在台风、暴雨等灾害发生前，饭店应储备足够的水、食品、能源等必需的资源，保证能供应饭店顾客及员工3-5天的需求。3.3、通知员工和顾客注意气象灾害，对出店行为进行安全警示，告知正确的行业规范。3.4、应急指挥部职责自然灾害救助应急指挥部的主要职责：负

114、责组织领导全饭店突发性自然灾害紧急救助工作，研究解决救灾应急工作中的重大问题；督促检查各部门的救灾工作；及时向市委、市政府汇报灾情并决定请求市政府等有关部门紧急支援等。3.5、自然灾害救助应急指挥部设办公室（监控中心）。4、应急指挥部各工作组组成及职责自然灾害救助应急指挥部根据救灾工作需要，设立抢险转移安置组、后勤保障组、医疗防疫组、安全保卫组、宣传报道组等工作。4.1、抢险转移安置组：由保安部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部等部门组成。主要负责抢救转移安置客人和员工重要财产。4.2、后勤保障组：由工程部、车队负责。主要负责抢险救灾的通讯、交通、电力保障；运送抢险救灾人员和物资，为客人及员工转

115、移提供必要的交通工具；为受灾群众提供衣、食、住等物资保障。4.3、医疗组：由总办、人力资源部门组成。主要负责联系医院为客人和抢险救灾人员提供医疗救治；4.4、安全保卫组：由保安部组成。主要负责灾区的社会治安和安全保卫工作，打击各种犯罪活动，维护灾区社会稳定。5、 洪水、暴雨、台风等灾害的应急5.1、在台风暴雨等极端天气到来前，工程部组织人员对防汛器材、防汛设备、避雷装置、污水泵、机房等重点、要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常。5.2、对饭店的天台、雨蓬、墙外装饰、招牌和临时搭建的设施等进行检查，必要时进行加固或收存。5.3、要确保下水道畅通，避免引致水浸。在地势较低的出入口及其他重

116、点要害部位的门口准备沙袋。5.4、做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。5.5、台风、暴雨等灾害发生后，工程部应按排人员赶赴现场核查情况，并视情况报总指挥，由其决定是否通知总机及时启动应急程序。5.6、调集保安部与工程部等部门的员工进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位，库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件的发生。 5.7、在应急过程中工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。5.8、必要时下达转移物资的指令，启动应急预案。5.9、保安部应根据指令对生生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无

117、关人员进入受影响区域，监控人员加强对饭店区域的监视，外场保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏，同时要加强警戒，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱。6、地震等地质灾害的应急6.1、接到地震预报后，饭店应全面组织饭店的各项抗震工作。6.2、立即依法向顾客和员工发布有关地震的消息和警报。6.3、立即停止饭店各场所的营业活动，按照防火疏散预案规范组织疏散饭店的顾客和员工到达安全地点。6.4、存在操作时间的情况下，对饭店所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所。6.5、存在操作时间的情况下，对机房机库、高配房、电脑房、煤气房等生点设备、场所的防护，并加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的清理

118、和管理，保证防震减灾的顺利进行。6.6、在营业场所的可见范围内，服务人员应引导顾客就近避震，躲在桌椅旁边，钢筋混凝土构造柱旁、坚实稳定的大件物体旁，注意避开玻璃门窗、天花板上的悬挂物、不稳定体、及易碎、危险化学物品等。客房内的顾客和员工应就近至卫生间避震。6.7、现场服务人员示范避震，高声呼喊防止客人因慌乱而盲目逃生，制止跳楼、翻窗、拥挤等危险行为。6.8、当地震震动结束后，饭店当值的最高管理人员就地组织成立地震指挥中心总指挥，组织地震疏散和急救工作。6.9、消防监控中心立即通过消防广播系统发出疏散指令，不管有无疏散指令，饭店各部门自动按照防火疏散预案流程进行应急疏散。6.10、在指导顾客通过

119、逃生通道疏散时，不要乘坐电梯。避免人群在楼梯跑动形成共振效果，加剧地震对建筑的伤害。6.11、饭店的顾客和饭店员工疏散至附近空地后，前厅部立即清点顾客人数，人力资源部立即清点员工人数，并做好相关的记录工作。6.12、发现受伤人员应立即采取可能的必要措施，给予临时救治。伤势较重者立即送往附近的医院，并呼救120等急救组织前来救援。6.13、饭店总指挥应做一切可能的呼救，并组织饭店员工成立救援小组，到饭店各区域进行搜救，营救被埋人员。6.14、组织实施其他的应急救援和自救措施，直到地震应急工作结束。附：自然灾害应急处理流程图自然灾害应急处理流程图预防和发生自然灾害 得到汛期等灾害性天气预报，各个部

120、门应组织人员值班，对各个部门的薄弱环节加强防范。立即通知值班经理和保安部领班迅速组织保安人员赶赴可能出现事故的重要区域进行防范。保安部、客服部等部门要配合好工程部对外围所有的宣传广告、灯箱、接收天线和室外重要设备房等设施进行安全检查。保安人员和其他酒店值班人员积极配合，将客人和重要物资疏散到安全地带，全体保安人员都要警惕维护好现场秩序，坏人趁机作案，确保人员安全配备的照明及其它设备。对各个部门在灾害中造成的损失及时通报上级领导，将在抢险救灾中表现较为突出的部门和个人上报给上级领导。做好详细记录，对存在安全隐患提出整改意见，并将整改结果上报。应急报警电话阳光假日酒店保安部24小时值班电话：市（县）急救中心电话： 120市（县）火警报警电话： 119市（县）公安局报警电话：110市（县）交通事故报警： 122市（县）电力抢修电话： 95598市（县）自来水抢修电： 泾县阳光假日酒店经营管理有限公司2013年9月21日