第 1 页 共 1 页 顾客投诉处理工作流程图顾客投诉处理工作流程图 投诉、咨询投诉、咨询 立即处理立即处理 不能立即处理不能立即处理 业主/住户、商户 管理公司每 一个员工 区域管理处 服务质量部 报事单报专业 服务公司跟进 报事单归 档 分类统计 现场查看，听取业主意见 楼宇质量问题 保修期内 保修期外 转发展商工程 部处理 跟进结果 协调各方面力量， 确定处理方案，与 业主沟通，以便达 成共识 记录过程，组织实 施，跟进结果及业 主满意度 区内配套问题 转车队、 学校、 医务所、俱乐 部 48 小时内跟进 结果，回复业 主。 物业管理服务问题 48 小时内处理回 复业主 超过 72 小时未能 处理，或重复出现 三次以上的错误 问题。 协调区内力量确 定解决方案 组织落实监督记 录分析 分类归纳总结 每月定期向公司汇报/每年在管 理评审会议上汇报 企业危机 公司领导 不能即时处理不能即时处理
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