1、第 1 页 共 3 页 满意度调查规定满意度调查规定 1 10 0 目的目的 规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此 促进服务质量的改善。 2 20 0 范围范围 适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动（包 括家访、座谈会、年度客户意见征询会） 。 3 30 0 职责职责 3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活 动、每季度进行沟通活动。 （如：召开 Q-net 会议、联谊活 动、义务劳动等） 。家访意见记录在住户访问表上，收 集后交服务质量部上报公司。 3.2 服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动， 了解客 户对管理服务的满意度及对管理服务的建
2、议。 由各区域协助 实施、调查数据分析后统一交服务质量部。 3.3 服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的 过程，并检查对需改进项目的改善效果。 4 40 0 内容内容 4.1 各区域管理处根据入住总户数，按年比率 28%进行每月的 访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内 容为日常物业管理服务内容。 4.1.1 家访情况记录在住户访问表上，交服务质量部、公司审 第 2 页 共 3 页 阅。 42 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审 核，管理者代表批准。 4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放客户满意程度调查 表的数量不得少于该管理处所辖区域总
3、户数的 50%；总户 数在 50 户以下，每次活动每户均须发放调查表；回收数量 不得少于发放数量的 50%。 4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表， 并一般在 7 个工作日内回收，回收时间最长不超过 10 个工 作日。 4.2.4 当征询表的回收率在 10 个工作日达不到要求时，由区域管 理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。 4.3 各区域管理处对回收的客户满意程度调查表进行综合分 析。 4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查 报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。 4.5 改进 4.5.1 客户满意度调查结束后 1 个月内， 各管理处区域经理负责安 第 3 页 共 3 页 排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解 具体原因，进行整改。 4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析 和研究，
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