1、第 1 页 共 3页 顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序 1.0 1.0 目的目的 充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务， 规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾 客投诉的处理，从而达到顾客满意。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。 3.0 3.0 职责职责 3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负 责完成客户满意程度的测量。 3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处 和保安部负责日常具体处理投诉。 3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。 3.4
2、 重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。 4.0 4.0 定义定义 客户-业主/业户/商户 第 2 页 共 3页 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 各管理处和保安部按照满意度调查规定对客户进行满意度 调查，并填写客户满意程度调查表 。 5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次；针对特殊事件可进行 专项调查。 5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。 其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。年度的满意度调 查结果通报业主委员会。 5.4 有关召开客户座谈会。 5.4.1 各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管 理服务的意见和建议，对客
3、户提出管理服务合理的意见进行整 改；它意见交由配套服务部负责跟进处理。 5.4.2 配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司 近期的管理工作；收集客户对管理公司服务的意见和建议；了 解客户对物业管理的潜在需求。配套服务部整理会议纪要，分 类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。会议纪 要上报总经理。 6.0 6.0 相关文件相关文件 6.1 满意度调查规定 RGPM8.2.1C-01-01 第 3 页 共 3页 7.07.0 质量记录质量记录 7.1 客户满意程度调查表 RGPM8.2.1D-01-01 7.2 访问住户表 RGPM8.2.1D-01-02 7.3 调查工作计划 RGPM8.2.1D-01-03
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