物业公司顾客要求的识别、评审与沟通控制程序（5页）.doc
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物业公司顾客要求的识别、评审与沟通控制程序（5页）.doc
1、第 1 页 共 5 页 顾客要求的识别、评审与沟通控制程序顾客要求的识别、评审与沟通控制程序 1.1.0 0 目的目的 充分理解并确定顾客的需求和期望， 加强与顾客的沟通， 从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对顾客要求的识别、对维 护和服务要求评审及与顾客沟通。 3.0 3.0 职责职责 3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的 监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。 4.04.0 定义定义( (无无) ) 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 顾客（市场）
2、要求的识别 5.1.1 顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交 第 2 页 共 5 页 付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。 5.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护 和服务特性、如安全性、可用性等要求。 5.1.3 国家强制性标准及法律法规规定要求。 5.2 对维护和服务要求的评审 在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及丽江 花园物业管理公司确定的附加要求组织相关部门对标 书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保： 5.2.1 维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的 附加要求）得到规定。 5.2.2 顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在
3、接受前 得到确认。 5.2.3 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予 以解决。 5.2.4 丽江花园物业管理公司有能力满足规定的要求。 5.3 标书评审： 5.3.1 标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同 工期。 5.3.2 编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审 由评标小组主持，必要时总经理参加评审。 第 3 页 共 5 页 5.3.3 由评审组织者作好评审记录，并填写标书评审表 。 5.4 合同评审 在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初 步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理 主持召开。 合同评审的主要内容： 5.4.1 维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条 款的合理性。 5.4.2 管理人员的素质和数量能否满足合同要求。 5.4.3 合同条文的完整性、明确性和合法性。 5.4.4 合同与标书不一致
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