物业公司维护和服务实现策划控制程序（5页）.doc
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物业公司维护和服务实现策划控制程序（5页）.doc
1、第 1 页 共 4 页 维护和服务实现策划控制程序维护和服务实现策划控制程序 1 1.0.0 目的目的 对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门 的质量措施、 资源和活动， 以确保维护和服务满足规定的要求。 2 2.0.0 适用范围适用范围 适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护 和服务质量的项目。 3 3.0.0 职责职责 3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对 质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。 3.2 各相关部门给予配合落实。 3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。 4.0 4.0 定义定义 4.1 服务质量 ：服务满足
2、规定或潜在需要的特征和特性的总和。 国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的 第 2 页 共 4 页 数量和储存量；时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、 方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、 技艺水平、可信性和沟通联络等。 4.2 质量特性参数 ：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性 参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等 方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求， 以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。 4.3 质量计划 ：落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括 各部门在实现目标应承担的工作任务、 责任、 时间
3、和进度要求。 它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示 出来的。 5.05.0 工作程序工作程序 5.1 负责策划的部门召集各对所策划项目质量有影响的职能部门 相关人员，针对项目特点进行策划、管理和作业策划，并将策 划成果编成质量计划 ，报管理者代表审批，重大项目的质 量计划需报总经理批准。 质量计划可以在投标过程中作 为标书的一部分报送顾客，也可在合同签订后应顾客要求提 供。 5.2 质量计划的编制依据 第 3 页 共 4 页 5.2.1 顾客提供的文件资料或市场的需要。 5.2.2 标书或合同。 5.2.3 丽江花园物业管理公司质量管理体系文件。 5.2.4 合同评审记录（对已签订合同的项目而言） 。 5.2.5 质量策划决定。 5.3 质量计划编制要求 5.3.1 质量计划主要是在具体维护和服务质量管理工作中对现行质 量体系文件的具体运用。 5.3.2 质量计划提供具体维
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