客户代办资讯家政入户维修私家投诉服务模式规范流程手册（8页）.doc
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客户代办资讯家政入户维修私家投诉服务模式规范流程手册（8页）.doc
1、第 15 页 共 69 页 第四部分 客户服务 “以人为本，以客为尊”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻 落实， 力求我们的服务能超越客户不断增长的需求， 实现客户的完全满意。 因此， 将在常兴广场设立客户服务中心，通过客户服务中心规范、便捷、周到的服务， 来深化我们的服务内涵，实现“常兴人家”对美好家居的向往。 第一节第一节 客户服务模式客户服务模式 在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供 更细致、更便捷的服务，谁能赢得顾客，赢得市场。 “一站式”客户服务模式的 提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。 “一站式”客户服务模式的核心内涵为： “汇聚一站，
2、全程无忧” 。 小区里的 管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行 调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体 系，去支持管理模式的运行。 “一站式”的模式包含四方面的内容： 1、 “一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有 效的沟通。因此， “一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管 理模式下， 客户服务中心在经理直接领导下， 能够迅速有效地处理有关管理信息， 客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管 理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责
3、跟踪落实到底。实现了 管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。 2、 “一站式”的服务。 顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特 点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中， 客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强 第 16 页 共 69 页 的员工来做客户事务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户事务员提出服务 的诉求，客户事务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情 况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客 满意。这种客户事务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了以客为尊 的理念。 3、 “一站式”的社会资源调配 提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管 理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站 式的
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