呼和浩特滨海友谊广场保安部应急预案（43页）.docx

1、呼和浩特滨海友谊广场保安应急预案处置流程图目 录1.紧急联系电话表 31.1 内部流程图及联系方式 31.2 政府对外联系方式 42.治安事件处理规程 52.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 52.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 62.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 72.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 82.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 92.4.6. 非法闯入报警处理程序 102.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 112.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 12 2.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 132.4.10. 接到控吓电话处理流程 142.4

2、.11. 高空坠物处理流程 152.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程 16 2.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 17 2.4.14 车场闲杂人员的处理 182.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 19 2.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 20 2.4.17 车祸处理程序 212.4.18 车辆发生盗窃 223.工程遇险处理规程 233.1 对发生水浸事件的应急处理程序 233.2 对购物中心停电的应急处理序 243.3 燃气报警处理程序 253.4 电梯报警处理程序 263.5 喷淋头爆裂处理流程 273.6 暴雨超过正常排水量、车库进水 284.

3、市政设备、设施损坏应急预案 294.1 外部电力供电中断处理程序 294.2 外部天然气供应中断处理程序 304.3 通讯中断处理程序 315.火灾应急预案 32-356.地震应急预案 367.自然灾害应急预案 37 7.1 商场遇雷暴及八级大风预案 378.其它应急预案 388.1 噪音/异味等污染处理程序 38 8.2 大厦拾获财务的处理流程 39 8.3 迷路儿童的处理流程 409.应急抢险小组 41 紧急突发事件的处理程1.紧急联系电话表1.1 内部流程图及联系方式事件发生在H 时开始保安员发现紧急突发事件商场总经理评估-情况是否*严重？通知所有管理人员，必要时通知相关政府部门(如消防

4、，公安)商场总经理判断是否启动应急支援组待命严重是是否否应急支援组给予监督和支援管理人员处理解决值班人员处理解决向商场总经理汇报向商场总经理汇报企划部发文各租户通知事件的起因和处理，防止同类事件再次发生。商场总经理24小时内以书面形式 报告*情况严重的情形， 包括以下：a. 事件涉及超过2个租户或公众b. 事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况c. 事件有媒体关注紧急行动小组由以下人员组成姓名职务紧急行动小组职务办公电话移动电话 总经理总指挥 物业管理部部长现场指挥 营运部经理安全引导、应急疏散组组长 服务主管交通疏导组 企划部部长紧急公关、通讯联络组组长 信息中心经理信息采集组组长 物管中心

5、经理治安秩序、应急处置组组长 工程中心经理工程抢修组组长 运营部经理租户事务组组长 人事行政部经理医护协调组组长 人事行政部部长后勤保障组组长 财务部部长机动组组长0471-46142001.2政府应急电话匪警电话：110 急救中心：120 火警电话：119 交通事故：122 天气预报：12121 法律热线：12348供电急修：95598 燃气急修：96707地 震 局：城管监督：有线急修：0471-6630111汽车救援：市规划局：市交管局：自来水抢修：人民路派出所：0471-6681256市政工程管理局：消费者投诉中心：123152. 治安事件处理规程2.1.目的：确保发生治安事件时，保安

6、部能迅速、果断处理，保护人身及财产安全。2.2.范围：用于商场管辖区域内发生的治安事件的处理。2.3.职责：1、物管经理负责发生事件后的全面指挥工作，营运部、工程中心、客服部等部门负责人做好本门、专业的具体指挥。2、其他员工听从上级领导、调派，积极参与救护或抢险工作。2.4.操作规程：. 财物被盗窃的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，保安员、保安主管、保安领班、物管理赶赴现场并做好现场保护填写事故报告将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是否要求报案1、 接到失主发现财丢失的报案。2、 保安部接报人员应立即通知物业管理部经理或总值班，带领

7、不少于一名保安员迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及访问笔录,并做好现场保护。3、 如实填写访问笔录，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。4、 如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、 在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、 物业管理部应在完成报失确认后立即将丢失物品及可疑人的特征、数量通知各岗保安员使保安员把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值保安员仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物品。如有需要，物业管理部组织保安人员对购物中心范围内公共区

8、域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据失主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、 将调查结果通报失主。8、 案件处理完毕后，填写事故报告。报失案件登记表访问笔录事故报告2.4.2. 打架斗殴案件的应急程序工作流程图说明相关文件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到保安办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、 当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近物业管理部工作人员。2、 在接报警电话时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记

9、录在案，并立即上报保安当值领导。3、 保安部接报后，应立即通知当值保安员把住大门岗位，并调配备勤保安立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安主管应在接报后立即赶赴出事现场，指挥保安员采取行动（如保安主管不在，指挥工作由物业管理部当班最高领导负责）。4、 判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、 若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回物业管理部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、 情

10、况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录发现醉酒者或精神病人及时上报是否是商场的租户的员工 否 是不准此类人员进入联系家属填写事故报告1、 醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。2、 各岗位保安员如发现此类人员，应立即上报物业管理部，物管经理（如果物管经理不在，由保安部最高职位领导负责）及时派专人采取控制和监督措施。3、 判断是否为商场租户人员，若醉酒者或精神病人非商场人员及租户，大门保安员应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心，并立即上报当值领导，并联系其他保安员援助。若醉酒者或精

11、神病人有危害社会公共秩序行为，物业管理部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、 若醉酒者或精神病人为商场租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、 情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 否 是协助医护人员工作填写事故报告1、 保安人员接到商场有急症人员通知。2、 物业管理部工作人员立即通知物业管理部当值领导。3、 物业管理部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、 到场保安员根据具体情况和急症人员意

12、见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、 通知各岗保安员注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、 处理完毕后，填写事故报告并备案。事故报告2.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序工作流程图说明相关文件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 否 是控制现场情况记录情况并向物管经理汇报协助公安机关及医护人员工作填写事故报告1、 发现突然死亡人员立即通知物业

13、管理部，简要说明发生地点及伤亡情况。2、 物业管理部接报案后，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物管经理。3、物业管理部部长赶赴现场后，指挥安保进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，做好安抚慰问工作。物业管理部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、 判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，物业管理部及时记录情况，并向物管经理汇报。5、 若为非正常死亡，物业管理部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物管经理同意后向公安机关报告。安防主

14、管立即布置保安员查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、 在公安机关到达现场后，物业管理部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，物业管理部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。7、 情况处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告2.4.6. 非法闯入报警处理程序工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 否报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 是执行打架斗殴应急程序填写事故报告1、 监控室保安员接到报警。2、 立即查明报警地点，并通知物业管理部。3、 保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶

15、赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报物业管理部，物业管理部将视情况决定是否增派警力。4、 确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、 若发生非法闯入，应立即采取措施进行处置，如现场不便处理，可带回物业管理部进行处理。6、 事件处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案工作流程图说明相关文件记录发现可疑爆炸物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程中心、客服部由总经理决定是否上报公安机关 协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写事故报告1、 发现或发生爆炸可疑物品。2、 发现人

16、要了解时间、地点和具体情况向上级汇报，不要轻易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行处理。3、 物业管理部接到报警后，详细记录接报警情况，立即通知客服部、工程中心并派专人赶赴现场。保安员到达现场后组织保安员布置警戒线，控制现场。4、 确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经总经理同意后方可上报。5、 公安机关到达后，物业管理部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物管经理统一指挥，物业管理部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。6、 客服部应配合保安部做好人员疏散、解释工作，工程中心协助转移

17、周围由于爆炸可能引起恶性事故的设备。7、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案工作流程图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场物业管理部保安赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 否 是协助公安机关工作填写事故报告1、发现邪教宣传或散发宣传品。2、及时通知物业管理部，说明现场位置、情况及报告人姓名，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。3、 物业管理部接到通报后，应立即派遣保安员赶赴现场，并通报相关部门及物管经理。4、 保安员到达现场后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，

18、控制散发人，并将散发人带回物业管理部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。5、 将情况及时向物管经理汇报，并经物业经理同意后，方可向公安机关报警。6、 公安人员到达后，物业管理部负责协助处理相关事宜。7、 情况处理完毕后，物业管理部负责写出事故报告备案。事故报告2.4.9.商场发生抢劫处理流程工作流程图说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域 公共区域如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警封锁各通道，做好警戒逐级请示上报报警报警 否 是 正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品

19、询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者 否 是填写事件报告给物业处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打120案情不明，应展开商厦整体安全检查如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理安抚当事人，如有伤者，送至就近医院1. 接报后，请示上级并视情况作进一步处理2. 通知监控中心，及时跟踪拍摄现场3. 封锁各通道，并做好警戒（拨打110报警）4. 保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品. 正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理5. 协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者6. 如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处7. 安抚当事人，如有伤者，送

20、至就近医院8. 填写事故报告事故报告.接到恐吓电话处理流程工作流程图说明相关文件记录接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应通知商场物业管理部）物业管理部记录一切详细情况，将事故报告呈报后勤总经理增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。物业管理部加强人员进出控制，防备有人滋事。总经理决定是否疏散客人和租户通知部门主管并逐级上报至总经理租户 大厦内部1. 接到恐吓电话，接话人要保持镇定。尽量拖延通话时间，并从通话中尽

21、量找到有关线索。（如：声音、对话等）2. 租户接到恐吓电话请立即通知保安部，电话：0471-*3. 立即通知部门主管并逐级上报至商场总经理。4. 商场总经理决定是否疏散客人和租户。5. 物业管理部加强人员进出的控制，防备有人滋事。6. 增加保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品立即使用防爆毯进行保护，等警察进行处理。7. 事后物业管理部填写事故报告事故报告.高空坠物处理流程工作流程图说明相关文件记录巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程中心修复

22、确认是否有伤亡或财务损失，请示物业管理部部长是否报警拨打110报警不报警 协助警方寻找肇事者 报警1. 巡逻保安员发现或接客人电话，应立即到达现场处理2. 用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆3. 确认是否有伤亡或财务损失，请示物业管理部经理是否报警4. 封锁各主要通道加强警戒、协助警方寻找肇事者。5. 如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：1206. 填写事故报告事故报告协助警方寻找肇事者.商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程工作流程图说明相关文件记录伤势是否严重巡视保安员发现或接到客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到场如有必要通知警

23、方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120急救电话保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者1. 巡视保安员发现或接到客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理2. 保安人员陪同伤者留在原地3. 伤势严重拨打120急救电话4. 劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群5. 如有必要通知警方6. 如有必要，通知家人到场7. 妥善保管受伤者财务8. 填写事故报告事故报告2.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序工作流程图说明相关文件记录接到报警保安人员赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 保安员接到或发现此类报警。2、 应立即上报物业管理部值班领导，并密切

24、监视现场情况。3、 物业管理部接到报警后，立即派人前往出事现场，通知出口保安员控制出口，防止肇事车辆逃逸，同时通报客服部及工程中心。4、 保安员到达现场后，应扣留肇事车辆或人员，保护现场，维护现场秩序，并上报物业管理部具体情况。5、 待客服、工程人员到达现场后，保安部协助相关部门根据具体情况处理。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.14.车场闲杂人员的处理工作流程图说明相关文件记录发现闲杂人员上报并观察情况保安员进行询问将其请回物业管理部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 否 是了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工作人员

25、发现此类人员。2、 应及时上报物业管理部，并继续观察情况。3、 保安员到达后，应礼貌地对嫌疑人员进行询问。4、 确定是否为商场人员及顾客。如是外来闲杂人员，应将其请回物业管理部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况。物业管理部应在询问过程中确认其身份及原因，如需上报公安机关，须经物管经理同意后上报。5、 如是本商场人员，应了解该人员意图，并询问是否需要帮助。6、 处理完毕后，物业管理部整理事故报告备案。事故报告2.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的处理程序工作流程图说明相关文件记录发现此类情况上报并保护现场，防止发生火灾通知客服部并联系车主填写事故报告1、 工作人员发现此类情况。2、 及时

26、将现场情况通报保安人员，保护现场并阻止他人在现场吸烟，防止发生火灾。3、 物业管理部立即通知保洁人员对现场进行处理，并要求客服部按车牌号联系该车车主。4、 处理完毕后，物业管理部做出事故报告备案。事故报告2.4.16.车辆撞坏车场设备设施处理程序工作流程图说明相关文件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程中心、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 客户或保安员发现情况。2、 及时扣留司机和车辆，并不准移动损坏设备和车辆， 同时上报物业管理部。3、 物业管理部接到报警后，应立即派专人赶赴现场，并通知工程中心及客服部人员赶赴现场。4、 到达现场后，应

27、对事故现场进行拍照并存档。5、 协同相关部门对事故进行处理。6、 处理完毕后，填写事故报告存档。事故报告2.4.17.车祸处理程序工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程中心、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 否 是事故车辆移离行车道再协调双方解决问题填写事故报告1、 保安部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部、工程中心。3、 到达现场后，对现场情况进行拍照备案。4、 在不影响交通的情况下对现场情况进行了解，并协调事故双方解决问题。5、 如事故现场影响交通，在对现场拍照后，经与事故双方协商后，将事故车辆移离行车道。事故处理主要以事故双方

28、为主，商场主要负责协调，并协助办理相关手续及证明。在双方协商不一致时，经事故双方同意，商场可协助双方报警并办理善后事宜。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告2.4.18.车辆发生盗窃程序工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通客服部到达现场后进行拍照，并通知中控室调取监控录像并控制车库出口记录被盗车辆及窃贼特征 请示物业管理部经理是否报警（报警）协助警方作调查取证工作（不报警）展开内部调查，加强车库管理填写事故报告 1、 物业管理部部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部。3、 到达现场后进行拍照，并通知 中控室调取监控录像并控制车库出口。4、记录被盗车辆

29、及窃贼特征。5、 请示物业管理部经理是否报警6、（报警）协助警方调查取证工作。（不报警）展开内部调查，加强车库管理。7、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。 事故报告3.工程遇险处理规程3.1.对发生水浸事件的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录填写事故报告协助工程、保洁人员核实并紧急处理发生跑水事件1、 发现或接到租户投诉或报告时，物业管理部人员应立即前往出事现场，同时分别通知工程中心和客服部保洁人员赶赴现场。2、 抵达现场后，保安员核实水浸情况上报，并对现场住户进行安抚，并根据现场情况进行紧急处理。3、 物业管理部携带所需各门钥匙，协助工程人员查找出水原因。物业管理部增派后续人员到现场协

30、助保洁人员对水浸区域或房间进行吸水处理。工程人员注意水浸现场附近的电掣，防止漏电伤人，并且防止水浸电梯，如有必要将电梯升至高层。注意：发生水浸时首先应关闭阀门；漏水处如无排水，应利用消防水龙带排水。4、 紧急情况处理后，物业管理部对水浸事件进行记录，填写事故报告，以备上报。事故报告3.2.对购物中心停电的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录商场停电赶赴停电现场停车场是否停电 否 是抬起停车场出入口道杆检查各门禁系统填写事故报告1、 当发生停电事故后，应利用对讲机或电话立即通知物业管理部当值领导，并说明停电位置及报告人身份。2、 物业管理部得知停电后，应立即通知工程中心值班人员和保安员携带照明

31、器材赶至现场，并通知工程中心电梯专业人员检查各电梯内是否有人被困，如有被困人员，工程人员应立即解救。保安员在各个出口处加派岗位，疏导人流，防止意外事件发生，并对顾客进行解释；同时由当班班长带领保安员携带照明器材在消防通道处疏导顾客，如有顾客通行消防通道，应为顾客照明。3、 停车场是否停电。4、 如停车场停电，车场管理员协助车管员将车库出、入口道杆手动抬起。5、 来电后，各岗位检查商场内公共区域门禁系统是否恢复正常，如未恢复，应立即上报。6、 处理事故完毕后，物业管理部对事件做出详细记录，填写事故报告备案。事故报告3.3.燃气报警的处理程序工作流程图说明相关文件记录接到燃气泄漏报警立即上报派遣专

32、人赶赴现场租户是否在场 否由物业管理部与租户取得联系 是检查燃气泄漏原因填写事故报告1、 保安员在接到报警后，应立即查明位置。2、 查明位置后立即通知保安部和工程中心。3、 物业管理部接到报告后，立即派专人（两人）赶赴出事地点查看。4、 确定租户是否在场。如无人时，应立即通知物业管理部及客服部，由物业管理部与租户取得联系，询问情况；采取必要方式进入房间检查（夜间启用业主紧急联络表）。5、 进入租户租赁区域时，应向租户说明身份及原因，经租户同意后，方可进入租赁区域检查。及时开窗、门通风，并检查有无煤气中毒人员，如有按急症病人处理程序办理。在煤气泄漏区域禁止使用对讲机、手机或使用明火。协助工程人员

33、检查泄漏原因，在处理完毕后方可撤离现场。6、 处理完毕后，按规定填写事故报告。事故报告业主紧急联络表消防中控监控中心交接班记录3.4.电梯报警处理程序工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报并与被困人员沟通派遣专人赶赴现场并通知工程中心、客服部配合工程人员对被困人员进行解救填写事故报告1、 监控室在接到报警。2、并及时将情况上报物业管理部（时间、地点、梯内情况）。3、 物业管理部接到报警后，应立即将情况通报工程中心、客服部，并派专人前往出事现场对被困人员进行安抚。4、 待工程人员到达现场后，积极配合工程人员（维护单位驻场人员）对被困人员进行救助。监控室警卫在整个救助过程中，对电梯内情况要全程

34、监控，密切注意电梯内情况，安抚被困人员，并将具体情况上报安保部。5、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录3.5.喷淋头爆裂处理流程工作流程图说明相关文件记录消防主机水流报警应急抢险小组到现场确认报警情况l 施工造成l 自然损坏立即通知中控室，中控室启动消防联动填写事故报告协助119灭火开启消防广播，阻止公众进入商场和事故现场，疏散商场内人员。火灾扑灭，检查损失上报保险公司。协助有关部门调查事故原因。火势无法控制，由在场最高领导拨打119报警火未被喷淋扑灭，应立即启动消防火灾预案全面检查现场设备、设施，做好记录、拍照，保护好现场恢复本系统供水更换喷

35、淋头（由装修施工造成的破裂，装修方应承担更换费用）打开本系统末端泄水闸阀泄水关闭消防分区喷淋闸阀非火灾 火灾1. 消防主机报警保安员迅速到现场确认。2. 确认是火灾造成、施工造成、自然损坏3. 非火灾：关闭消防分区喷淋闸阀、打开本系统末端泄水闸阀泄水、更换喷淋头（由装修施工造成的更换费用由装修商承担）、恢复本系统供水。4. 检查现场设备、设施，做好记录、拍照。5. 火灾：通知中控启动消防联动、在火未被喷淋扑灭应立即启动火灾应急预案、火势无法空盒子，现场最高领导拨打119报警、开启消防广播、疏散商场内人员、阻止公众进入商场、协助119灭火和调查事故原因、检查损失上报保险公司。6. 填写事故报告事

36、故报告3.6 暴雨超过正常排水量、车库进水工作流程图说明相关文件记录物业管理部及各部门发现车库进水监控中心及工程中心及时将电梯调至安全楼层工程中心现场检查原因E立即组织人员（工程中心、保安、保洁）用沙包引水至最近的排水沟启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井地库进水状况是否能控制否是 否联络相关承包商车库入口处增加挡水措施，减少进水量协助抽水/排水车库入口处增加挡水措施，减少进水量 车库入口处增加挡水措施，减少进水量事件处理完毕填写事故报告1. 车库管理员或巡逻保安员发现车库进水立刻通知中控与工程中心。2. 中控员或工程人员及时将电梯调至到安全楼层。3. 立即组织保安员、保洁员、工程

37、人员用防洪沙袋进行引水。4. 工程人员检查进水原因。5. 积水较多启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井。6. 无法控制进水，联系承包商进行处理。7. 可以控制进水，注意在车库进出口外和内加防洪沙袋挡水。8. 事件处理完毕填写事故报告事故报告4.市政设备、设施损坏应急预案目的:有效控制商场秩序，尽快恢复供电。范围：适用于本部所有责任部门。4.1外部电力供应中断处理程序工作流程图说明相关文件记录发生停电物业管理部部保卫广场、禁止人员进入检查附近住宅、大厦、建筑物是否停电通知主变电站及工程中心，切换供电回路。 否 是恢复电力打电话询问供电局95598（停电原因） 通知租户事态发展提交事故

38、报告填写事故报告检查应急疏散出口照明及相关设备运行状况调查停电损失通知保险公司报损，进行损失理赔1. 外保封锁商场外围，保卫广场，禁止人员进入。2. 保安员察看附近的住宅、大厦、建筑物是否停电。1）其它住宅、大厦、建筑物没有停电，则工程中心通知主变电站，切换供电回路。a. 由工程中心人员恢复电力。b. 承包商维修。c. 当天工程中心提交事故报告。2）其它住宅、大厦、建筑物停电了。a. 通知租户事态发展。b. 打电话询问供电局95598。c. 当天工程中心提交事故报告。d. 检查应急疏散出口照明及相关设备运行状况。e. 通知中控室，并协助物业实行抢修工作，直到完成为止。3. 提交一份报告给物业管

39、理部。4. 填写事故报告事故报告目的: 明确职责，加强沟通。范围：适用于本部所有责任部门。4.2外部天然气供应中断处理程序工作流程图说明相关文件记录天然气停止供应工程中心打电话给天然气公司4964434客户服务部电话通知各受影响的租户工程中心人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理工程中心提交一份事故处理报告填写事故报告1. 天然气供应中断后，工程中心打电话给天然气公司96707。2. 用广播通知用天然气的租户。3. 工程中心人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理。4. 提交事故报告。（1）物业管理部存档。（2）将报告交于法务部处理。5. 填写事故报告事故报告目的:确保商场通讯畅通。范围：适

40、用于本部所有责任部门。4.3通讯中断处理程序工作流程图说明相关文件记录通讯中断立刻通知工程中心电话是否外部线路线路故障 否 工程中心负责抢修，解决问题，恢复系统 否向租户通报情况 是需要时联系通讯公司、施工商承包商联系电信局解决故障通讯恢复后通知租户通讯恢复后通知租户提交事故报告提交事故报告填写事故报告1. 保安员发现通讯中断后，立即通知保安主管。2. 查看是否外部线路故障。（1）是外部线路故障A. TC向租户通报情况。B. 工程中心联系承包商解决故障。C. 通讯恢复后，在第一时间通知租户。D. 工程中心提交一份报告给物业管理部。（2）不是外部线路故障A. 工程中心负责抢修，解决问题，恢复系统

41、。B. 工程中心联系通讯公司或施工承包商。C. 通讯恢复后，客服部通知租户。D. 工程中心提交事故报告。3.填写事故报告事故报告5.火灾应急预案工作流程图说明相关文件记录填写事故报告火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司配合消防员灭火，并协助调查失火原因成立医疗救助组对伤员进行救助，必要时拨打电话：120立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：商场总经理、副组长：物业管理部经理）指挥部组长确定是否拨打119报警。如设备原因立即通知工程中心、人为所致找到肇事人、损失较大通知物业经理是否报警当班主管应立即通知物业管理部经理和总经理，并和工程中心组建抢险小组进行火灾扑救。

42、（相机取证）用相机进行取证并查找事故原因立即通知消防主管或当班主管回报中控室将消防主机复位火灾无法控制消防主机误报公司消防人员将火灾扑灭中控员、保安员应携带消防应急包立刻赶到现场并按照火灾应急预案流程进行消防主机报警、巡逻保安员、租户报警1. 消防主机报警、巡逻保安员租户发现、报警2. 中控员应携带消防应急包立刻赶到现场3. 火灾无法控制立即通知消防主管或当班主管，当班主管应立即通知物业管理部经理和商场总经理，并和工程中心组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）4. 立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：总经理、物业管理部部长）指挥部组长确定是否拨打119报警。5. 成立医疗救助组对伤员进行救

43、助，必要时拨打电话：120或1196. 配合消防员灭火，并协助调查失火原因7. 火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报相关部门，并确定损失上报保险公司8. 填写事故报告事故报告5.1.目的：保证在发生火情时，各部门能迅速有效地进行抢险和救援。5.2.范围：购物中心内所有公共区域、办公区域及业户租赁区域。5.3. 职责：灭火总指挥负责，全体商场员工具体实施。5.4. 操作规程：5.4.1.无论任何一个员工在商场范围内发现火情，或闻到烟及其它焦糊气味，感觉到异常声音或不寻常的热度，都应立即迅速而准确的报告商场消防中控中心，或按手动报警按钮。中控室电话：0471-*5.4.2. 报警时语言及叙述要清

44、楚明白，讲明报警人的姓名、身份、部门、起火地点，燃烧物质、火势大小，并询问中控室接警人的姓名。5.4.3. 报警后使用附近的灭火设备及器具全力扑救。5.4.4. 消防中控室接到报警后的行动方案：5.4.4.1. 接到电话报警时要问清起火地点、燃烧的物质、火势的大小及报警人的姓名、身份，消防主机报警时应立即查明报警位置。5.4.4.2. 根据电话报警或主机报警的位置，立即启动火灾应急预案程序，同时用对讲机通知巡逻保安员和消防主管到现场进行确认及支援。5.4.4.3. 现场确认火情后，立即通知物管经理赶赴现场，物管经理为灭火总指挥。5.4.4.4. 听从消防指挥，启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟

45、风机，切断正常供电，电梯降首层，随时准备应急广播。5.4.4.5. 通知客服部、工程中心，通知工程中心时讲清起火部位，并要求其进行相关技术支持。5.4.4.6. 通知时记清接报人姓名、时间。5.4.4.7. 详细如实地填写记录并协助主任填写事故报告。5.4.5. 物业管理部接到报警后的行动方案：5.4.5.1. 物业管理部部长通知后立即赶赴现场，同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案。5.4.5.2. 除抢险小组和巡视人员，到现场参与灭火外，其他各岗坚守岗位，保证商厦各通道畅通。外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口，为消防队带路到达火灾现场，同时对围观人员进行疏散，阻止一切无关人员进入商场

46、，有序地引导顾客到安全地点。5.4.6. 工程中心接到报警后的行动方案：5.4.6.1. 工程中心当班人员接到通知时，应问清起火部位，然后命令工程中心各岗位执行火灾应急预案，同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯，机房管井钥匙迅速赶到现场，并采取相应措施防止火势蔓延。5.4.6.2. 根据灭火总指挥的命令，立即关闭火灾现场及受影响范围的一切通风装置，切断非消防电源，关闭煤气阀门。5.4.6.3. 协同专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机是否正常运转，并组织人员对受到火灾威胁及发生故障的电器设备、消防设施、机房等进行及时抢修、排险的工作。5.4.6.4. 对电梯进行管制，营救电梯内被

47、困人员（如有），派专人操作消防梯。5.4.6.5. 将商场内易燃易爆的气罐及物品运到安全地带加强看管。5.4.6.6. 灭火后协同有关部门，将各项设备重新复位。5.4.7. 客服部接到报警后的行动方案：5.4.7.1. 客服部接到通知后，应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案，同时组织工作人员组成救援小组，准备救护包、担架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人员的组织工作，检查清理通道。5.4.7.2. 在起火部位及受影响范围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域，不要乘坐电梯，组织顾客从消防楼梯疏散。5.4.7.3. 根据现场及伤病人员的情况，拨打“120”。5.4.7.4. 财务人员立即收拾好现

48、金，支票及贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转移准备。5.4.8. 疏散方案：如果火势无法控制，灭火总指挥将下达撤离疏散的命令，各部门照此方案迅速组织疏散到指定的户外地点集合。见疏散集合点平面图。5.4.8.1. 消防中控中心应急广播进行疏散广播，现场救援小组也进行疏散通知。5.4.8.2. 疏散工作从起火部位开始，然后是受影响区域。5.4.8.3. 客服部救援小组引导客人从消防通道和消防楼梯疏散，根据人流情况，不要造成拥挤和堵塞。5.4.8.4. 人离开租赁区域后，救援小组要检查租赁区域，看是否有顾客遗留，并断电锁门，在门上画“”，示检查完毕。5.4.8.5. 疏散时严禁乘坐电梯，

49、严禁拥挤和喧哗，听从灭火指挥的命令。5.4.8.6. 火灭后，物业管理部及消防安全委员会保护好现场，主任负责起草事故报告。注：a.周一至周五8：3017：30为标准工作时间，其它时间和节假日、公休日为非标准工作时间。b.非标准时间发生火灾，必须启动火灾应急预案程序，同时中控应通知总值班、工程值班员、备岗人员及时组织补救，并及时向物业管理部部长及广场总经理汇报情况听从指示。c.情况紧急时，可越级请示总经理是否拨打“119”。. 记录及表格事故报告消防中控监控中心交接班记录6.地震应急预案工作流程图说明相关文件记录填写事故报告总经理以书面形势写出事件报告上报集团通知总经理和物业管理部经理统计人员，

50、财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场内部，防止财务遭窃对于伤者及时送往附近的医院急救工程中心视情况许可，切断大厦内电源及煤气总阀，供水系统物管中心人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成损伤利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯地震发生商场开始摇晃1. 地震发生商场开始摇晃2. 利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯。3. 物 管中心人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成。4. 工程中心视情况许可，接受总工程师指令切断大厦内电源及煤气总阀，供水系统。5. 对于伤者及时送往附近

51、的医院急救或拨打120、1196. 设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场内部，防止财务遭窃。7. 通知商场总经理和物业管理部部长。8. 统计人员，财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档9. 填写事故报告上报物业部经理10. 商场总经理以书面形势写出事件报告上报 相关部门。事故报告7.自然灾害应急预案7.1商场遇雷暴及八级大风预案接气象台报告或市防汛指挥部通知工作流程图说明相关文件记录物管中心、工程中心、运营部工程中心落实检查大厦各项设施，设备通知各租户有关大风及雷暴事项，要求做好防范检查大厦屋顶，室外广告牌，卫星天线及其他设施设备将需整改之事项汇总，准备应急照明沙包

52、通知保洁部清理屋顶及杂物告知工程中心需协助疏通排水管道，并落实安排疏通组成防汛小组，24小时值班如发生事件，事后填写事故报告1. 接到气象台或防汛指挥部通知。2. 物管中心、工程中心、客服部三部门联合组成防汛小组。（防汛小组24小时值班）3. 物管中心配合工程检查大厦室内外的设备、设施。4. 运营部通知租户要做好防范措施。5. 保洁清理楼顶杂物。6. 防汛小组准备好应急照明、沙包等应急物资。事故报告8.其他应急预案8.1噪音/异味等污染处理程序工作流程图说明相关文件记录填写事故报告上报物业部经理如有异味区域，应由工程中心根据情况，决定是否打开排风进行换气工程中心进行必要的防护，将施工所产生的噪

53、音/异味降至最低。如系重要工程施工/维修，及时向工程中心了解施工/维修将耗时多久，并及时将情况反馈到租户。是否调整施工时间如经劝阻无效的，可以给装修公司填写二装施工违规单进行处罚。因内部施工维修所产生的噪音/异味，应及时联系工程中心，并协调是否调整施工时间。如系租户租赁范围内声响/异味所致，应联络其营运部进行协调，避免影响附近租户。调查、寻找噪音/异味来源，通知物业管理部物业管理部日常巡视应随时留意异常施工声响，尽早在接到投诉前发现噪音/异味1. 物业管理部日常巡视应随时留意异常施工声响，一旦发现应立即上报。2. 物业内部维修所产生的噪音/异味，应及时联系工程中心主管，并协调施工时间。3. 如

54、租户装修产生噪音/异味，应联络营运部进行协调，如经劝阻无效的可给装修公司填写二装施工违规单进行处罚。4. 重要施工或维修应了解耗时多久，并及时将情况反馈到租户。5. 如有异味区域，应由工程中心根据情况，决定是否打开排风进行换气6. 填写事故报告上报物业部经理事故报告8.2 广场拾获财务的处理程序工作流程图说明相关文件记录如失主前来认领失物，协助客户服务台确认认领者身份确认财物认领者的身份如有需要，保安协助客户服务台确认失主记录有关资料将财物送至客服部失物招领处1. 拾获财物的人将财物送至客服部失物招领处。2. 客服部人员记录有关资料，记好拾获财物人的姓名及联系电话号码。3. 客服部人员利用广播

55、寻找失主。4. 当失主申请领回物品时，管理部人员要核对失物的特征。1）如有可疑，可报警方处理。2）确认失主后，登记失主的身份证，并签收。5. 有价值或贵重物品，经一段时间未能找回失主，交公安机关处理。事故报告8.3迷路儿童处理程序工作流程图说明相关文件记录经一段时间未能找到儿童家长，送警署处理广播寻找迷路儿童家长了解其家庭成员及住址等情况将迷路儿童送至物业管理部办公室妥善安置1. 将儿童送至专门地点（物业管理部办公室），妥善安置。2. 询问起其家长，地址等细节，并广播寻找。3. 如经一段时间未能找到家长，送警署处理。事故报告9 应急抢险小组（紧急事件处置组）工作流程图说明相关文件记录中控室主机

56、报警或接报警电话，确认事故为火警、治安或工程遇险组长通知所有小组成员所有组员3分钟内到现场工程遇险工程队：通知值班人员抢修，控制事态的发展。消防、治安队：维护现场秩序，必要时协助现场工作。如有需要，负责通知其他相关部门支援。治安事件保安队：平息事态，控制，保护现场，防止涉嫌人员逃脱。消防队：配合维护现场秩序。如有需要，负责通知其他部门支援。工程队：协助现场工作。火警事故消防队：控制现场，通知监控中心发火警指令。保安队：协助灭火，撤离人员，维护秩序，控制可疑人员。如有需要，负责通知其他部门支援。工程队：切断电源及其他相应工作。1 应急抢险小组成员。 1.1组长（消防队）-物业管理部经理。 1.2中控员（消防队） 1.3保安主管（保安队）。 1.4保安队员（保安队）。 1.5副组长（工程队）工程中心经理、工程当班领班/当班电工。1.6当班给排水/暖通工（工程队）2组员须携带到现场的工具/物品：2.1火警事故。组长穿消防战斗服。副组长带工程工具箱。2.1.3中控员带消防应急包及穿消防战斗服。当班给排水/暖通工负责推应急车到现场。2.2工程遇险。副组长带工程工具箱。当班给排水/暖通工负责推应急车到现场。2.3爆炸及可疑爆炸物事故。中控员携带防暴毯。事故报告