物业公司业主（客户）投诉处理与分析（2页）.doc
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物业公司业主（客户）投诉处理与分析（2页）.doc
1、业主（客户）投诉处理与分析 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户） 投诉得到有效的处理。 2 适用范围适用范围 本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.14 4 相关文件相关文件 4.1 业主（客户）意见调查和分析 4.2 纠正和预防措施 5 职责职责 5.1 公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有 关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客 户）投诉。 5.2 各部门负责对
2、业主（客户）投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要 时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。 6 实施程序实施程序 6.1 业主（客户）投诉接收。 6.1.1 凡业主（客户）对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式， 如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反 馈给相关责任部门。 6.1.2 相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在业主（客户）投诉登记表 上，记录内容包括： “业主（客户）名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正 式记录）的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果” 。 6.1.3 各部门要指定人员根据业
3、主（客户）投诉的内容，填写业主（客户）投诉 处理通知单 。为了便于跟踪、检索，每一份业主（客户）投诉处理通知单应进 业主（客户）投诉处理与分析 第 2 页 共 2 页 行流水编号，并与业主（客户）投诉登记表中的编号以及业主（客户）投诉的书 面原件所作的编号保持一致。 6.2 业主（客户）意见的处理（必须满足公司对业主（客户）的承诺） 。 6.2.1 各部门接到业主（客户）投诉处理通知单连同业主（客户）投诉的书面 原件后，由各责任部门经理负责安排解决。 a. 争取相应的补救措施。 b. 为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并 按预定时间完成。 6.2.2 对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报 总经理，由总经理作出处理决定。 6.2.3 对采取纠正措施的问题，各部门按纠正和预防措施程序处理。同时在业 主（客户）投诉处理通知单中记录相应纠正/预
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