1、维修人员上门服务规范维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件：一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语：二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时） ：您好，我是服务中 心的维修人员，非常抱歉（说明原因） ，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内） ：按照规定这属于*的责任，费用应 由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的* 出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收 费标准）。 5、服务
2、禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说： “我们不管” 。 非服务范围内出现的问题，决不能说： “跟我们没关系” 。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说： “没办法解决” 。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说： “不清楚” ， “不知 道” 。 三、上门服务工作规范三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入 用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题， 语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明， 精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户
3、取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果 由于特殊原因或紧急情况无法按时登门， 一定要提前向用户道歉并作 出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3） 如按时登门， 用户不在家， 则在明显位置将用户留言条贴好， 写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门 三下） ，退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。 （5）进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服 务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上， 耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导 书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、 食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品， 不用用户的肥皂和毛 巾，洗手后并将用户
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