1、岗位规范用语 一、 接听电话时 “您好！ ” （内线） “您好，管理公司。 ” （外线） “请问您贵姓？” “请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清楚对方说的话时 “对不起， 先生 （小姐） ， 您刚才讲的问题我没听清楚， 请您重述一遍好吗？” “先生（小姐） ，您还有别的事吗？” “对不起，先生（小姐） ，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时 “对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？” “谢谢您，再见。 ” 二、 打出电话时 “先生（小姐） ，您好，我是管理公司，麻烦您找先生（小姐） 。 ” 当要找的人不在时 “您能替我转告他（她）
2、吗？” “谢谢您，再见。 ” 三、 用户电话投诉时 “先生（小组） ，您好！管理公司。 ” “请问您是哪家公司？” “先生（小姐） ，请问您贵姓？” “请告诉我详情，好吗？” “对不起，先生（小姐） ，我立即处理这个问题，大约在 时间（视情况 面定）给您答复。请问怎样与您联系。 ” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 ” “很抱歉，给您添麻烦了。 ” “谢谢您的意见。 ” 四、 用户来访投诉时 “先生（小姐）您好！请问我能帮您什么吗？” “先生（小姐） ，请问您贵姓？” “您能把详细的情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。 ” “如职权或能力不能解决时 “对不起，先生（小姐）您反映的
3、问题由于某原因（说明理由）暂时无法解 决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。 ” 当投诉不能立即处理时 “对不起， 让您久等了， 我会马上把您的意见反馈到有关部门处理， 大约 时 间给您答复，请您放心。 ” “谢谢您的意见。 ” 五、 用户室内工程报修时 “您好，服务中心。请问您哪里需要维修？” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在 10 分钟内给您一个回 复。 ” 六、 收管理费时 “先生（小姐） ，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号。 ” “您本月应交管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您 打算现在来交款吗？” “收您 元，找回 元。 ” “这是您的发票，请保管好。 ” “谢谢您，再见。 ” 七、 用户电话咨询管理费时 “先生（小姐） ，您好，请问有什么可以帮忙的吗？” “请稍等，我帮您查一下。 ” “
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