物业管理会馆日常接待标准作业规程C（3页）.doc
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物业管理会馆日常接待标准作业规程C（3页）.doc
1、会馆接待人员标准作业规程 1.0 目的目的 为了规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序，特制定本规 程。 2.0 适用范围适用范围 本规程适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。 3.0 3.0 职责职责 3.1 会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。 3.2 前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作；确定安全工作的落 实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序；保证所在点的工作和服 务质量及任务指标的完成。 3.3 会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。 3.4 会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作，并及时向会馆 主管反馈相关处
2、理信息。 4.0 程序要点程序要点 4.1 每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器 械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于工作自查记录表中。 具体操作要求参见日常工作检查标准作业规程 ； 4.2 收银员日常工作流程 4.2.1 收银员上岗打开 POS 机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动 中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备； 4.2.2 熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题； 4.2.3 负责营业点的物品领取及保管， 对消耗品的合理控制； 做好商品整理工作， 对规格、价格、结余数量要清楚 4.2.4 为顾客办理各类消费卡： a
3、) 熟知各类活动的要求（时间、地点、参加人要求等）及消费卡使用方法； b) 为客户出示办卡（或活动）须知 ，并认真讲解； c) 要求客户填写会员登记表 ，并在办卡（或活动）人员登记一览表 d) 中进行登记； e) 对于不符合办卡（或活动）要求的应耐心向客户讲解；如客户不能理解， 应及时通知会馆主管进行解决； f) 在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点（如老人、儿童的看 护） ，确保良好运转； 4.2.5 根据顾客交费情况，开具活动消费单 ，并在经手人位置签字确认； 4.2.6 随时做好顾客离去准备，依据活动消费单为顾客结帐，并将活动消 费单存留登记； 4.2.7 POS 机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票； 4.2.8 配合主管做到账账、账物、账实三项相符。 4.3 服务员日常工作流程 4.3.1 顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别；会馆服 务员做到“
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