1、顾客满意控制标准作业规程 1.0 1.0 目的目的 为了对顾客满意信息进行控制和管理，以提供符合要求和质量体系有效运行证据， 特制定本规程。 2.0 2.0 适用范围适用范围 本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。 3.0 3.0 职责职责 3.1 客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。 3.2 各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 顾客满意的构成 4.1.1 顾客满意的构成包括对物业管理各项服务（安全、环境管理、维修）及其他方面。 4.2 顾客满意信息收集的方式 4.2.1 每年发放业主调查表 ，全年总发放率不低于90%，收回率
2、不低于85%。 4.2.2 与业主委员会座谈收集信息，通过会议记录的形式进行汇总。 4.2.3 对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案，填写投诉情况 月汇总表 ，作为顾客满意率统计的依据。 4.2.4 项目员工为业主提供的无偿服务，填写亲情服务记录表 。 4.3 顾客满意率的计算方法 公司顾客满意率=业主调查表中达到顾客满意的份数/业主调查表总回收份 数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。 4.4 顾客满意信息的收集、分析。 4.4.1 对满意率低于 85%的按照纠正措施控制程序或预防措施控制程序的有关规 定执行。 4.4.2 反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原 因，具体按照数据分析管理规定执行并采取相应的纠正措施。 4.4.3 将信息处理结果反馈给信息提供者，征询其对反馈信息处理结果的满意度。 4.5 记录的保存 4.5.1 顾客满意信息应由可靠的储存环境，防止损坏或丢失。 4.5.2 顾客满意信息记录保存期为长期保存。 5.0 5.0 相关纪录相关纪录 投诉情况月汇总表 SW-JL-025 业主调查表SW-JL-G-106 会议记录SW-JL-060 亲情服务记录表SW-JL-028 6.0 6.0 相关支持文件相关支持文件
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