1、回访管理标准作业规程 1.1.0 0 目的目的 为了规范回访工作， 及时验证服务工作的质量和效果， 确保服务工作质量， 特制定本规程。 2.0 2.0 适用范围适用范围 本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。 3.0 3.0 职责职责 3.1 各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。 3.2 各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。 3.3 项目经理负责重大投诉的回访工作。 3.4 客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。 3.5 分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。 4.0 4.0 程程序要点序要点 4.1 回访的时间安排及回访率。 4.1.1 10 万
2、15 万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回 访率 100%。 4.1.2 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率 100%。 4.1.3 维修回访，应完成本月维修量的 50%。 4.1.4 特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率 30%。 4.2 回访人员的安排及回访方式。 4.2.1 日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工给予协助。 4.2.2 项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。 4.2.3 服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。 4.2.4 客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐 步
3、提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部业主意见征集、评价标 准作业规程 。 4.3 回访内容 4.3.1 服务效果的评价。 4.3.2 业主满意度。 4.3.3 业主建议征集。 4.3.4 业主需求。 4.3.5 公司每季度的回访主题。 4.4 回访措施 4.4.1 为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。 4.4.2 项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访 内容。 4.4.3 回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟 通紧密，对一些难点问题，统一口径。 4.4.4 将项目的其他回访合并到服务中心的回访中，避免回访内容单一，回访频 繁，过多干扰业主的生活。 4.4.5 通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问 题。 4.4.6 客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访， 回访内容记录 于重点户名
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