1、业主接待工作标准作业规程 1.0 目的目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决， 保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0 适用范围适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0 职责职责 3.1 项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2 项目经理助理负责各项工作监督。 3.3 物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的 各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。 3.4 物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0 程序要点程序要点 4.1 接待处理流程 4.1.1 接待员接到业主来访、来
2、电时，将业主的问题准确的记录下来。 a) 属售后部门问题，登记业主接待记录 （外部） ，并填写房屋回修单（三 联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内 落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售 后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写售后未 返单汇总表 ，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不 能解决，通过一周工作通报上报项目分管副总经理，由售后协调部负 责协调；重大问题，详细记录并可通过督办单落实。 b) 除售后问题外，其余问题均登记于业主接待记录 ，其中接待类别的划 分和填写： 属维修类需求，应填写“报修”字样；
3、属服务质量问题，应填写“投诉”字样； 属特约服务类需求，应填写“服务”字样； 属业主表扬类，应填写“表扬”字样； 属业主建议类，应填写“建议”字样； 属其它类，应填写“其它”字样。 c) 属报修类问题，处理方法见业主报修标准作业规程 。属服务质量类问 题，见投诉处理标准作业规程 ；属特约家服务需求（如家政清洁等） ， 处理方法见住户有偿保洁服标准作业规程 ；属表扬类问题，查证属实， 按员工手册相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其 他类问题，如物品遗失，可登记在失物招领登记表中、业主饲养宠物 可登记业主豢养宠物情况登记 。 d) 服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题， 可及时上报经理助理。 e) 所有问题落实完后，应及时注销业主接待记录台帐。 4.2 投诉处理流程 a) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即 在业主接待记录中
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