物业管理业主意见征集、评价标准作业规程（4页）.doc
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物业管理业主意见征集、评价标准作业规程（4页）.doc
1、1 业主意见征集、评价标准作业规程 1.0 1.0 目的目的 为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及 时反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程。 2.0 2.0 适用范围适用范围 本规程适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。 3.0 3.0 职责职责 3.1 客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划。 3.2 各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动。 3.3 分管副总经理负责调查活动计划的审批。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 意见征询或调查活动的组织实施 4.1.1 活动频次制定： a) 公司客户服务部每年以业主调查表方
2、式对各项目组织进行一次意见 征询调查活动。 b) 项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动。 4.1.2 活动计划。 a) 在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调 查活动的目的、征询调查对象， 业主调查表的设计、发放的范围和 数量、时间及人员安排等。 b) 计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分 管副总经理审核，总经理审批。 c) 项目根据本项目实际情况（收缴率、投诉） ，不定期推出不同主题，召开 业主座谈会。 4.1.3 活动实施。 a) 客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调 查表。 2 b) 业主调查表的回收周
3、期为 1015 天，随时收取随时送交公司。 c) 在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户， 以免打扰业主正常休息。 d) 每次组织业主座谈会后，项目填写业主座谈会记录表 。 4.1.4业主调查表的填写。 a) 设计的业主调查表应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主 评价的项目和内容。 b) 业主评价可以设定为“很满意” 、 “基本满意” 、 “不满意”三项。 4.1.5业主调查表由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收， 业主调 查表的发放及回收率原则。 a) 发放原则。 5 万平米以下项目按照已办理入住户数的 98%发放。 5 万平米以上项目按照已办理入住户数的 90%发放。 B） 回收原则。 5 万平米以下项目100%回收。 5 万平米以上项目未收回分数应控制在 50 份以内。 4.2 业主调查表的统计分析。 4.2.1 各项目对本项目调查结果进行统计分析。
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