1、预防措施控制程序 1.01.0 目的目的 为了对物业管理服务和质量体系的潜在不合格及时分析原因，采取预防 措施，避免不合格的产生，特制定本程序。 2.02.0 适用范围适用范围 本程序适用于物业管理服务过程与质量体系运行过程中的预防措施的制 定与实施控制。 3.03.0 职责职责 3.1 品质管理部负责本程序的制订及实施效果验证及本程序实施过程的监督检 查。 3.2 各职能部门及各项目处负责本区域内的潜在不合格原因分析， 预防措施的制 订、实施。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 预防措施 4.1.1 预防措施的制定 4.1.1.1 信息收集 a)客户服务部依据回访管理标准作业规程 ，
2、采取不定期召开业主（客户）座 谈会、定期回访等多种形式收集信息。 b)物业管理中心应及时将业主调查表上交客户服务部进行归纳，对业主（客 户）的意见逐条归类分析。 4.2.1.2 品质管理部对定期检查记录、不合格服务项报告、业主（客户）意见记 录等相关信息每半年进行一次全面分析，检查是否存在潜在的不合格因素。如分 析中发现有潜在的不合格因素，应将有关情况填写在预防措施报告中，报管 理者代表批准。 4.2.1.3品质管理部根据具体情况召集责任部门开会对潜在不合格的原因进行分 析，制定相应的预防措施，确定所需的处理步骤；有关责任部门填写预防措施 报告 ，报管理者代表审批后，相关责任部门执行。 4.2
3、.2 预防措施的验证 品质管理部负责跟踪和检查责任部门实施预防措施的情况， 对预防措施效果 的有效性进行验证，并填写在预防措施报告中。 4.2.3 巩固有效的预防措施 对经验证有效的预防措施，如有必要纳入质量体系文件中，品质管理部按照 文件控制程序的规定执行。 4.2.4 持续改进 对预防措施效果不明显的应按照本程序 4.2.1 条款的要求， 采取更为有效的 预防措施。 4.2.5 预防措施的有关信息应提交总经理作为管理评审的输入，具体依照质 量手册中 5.6 的规定执行。 4.2.6 品质管理部负责本程序执行的监督检查。 5.05.0 相关支持性文件相关支持性文件 质量手册SW-QM 文件控制程序 SW-CHW7-1 质量记录控制程序SW-CHW7-2 6.06.0 质量记录质量记录 纠正/预防措施表 SW-JL-G-010 业主调查表 SW-JL-G-106
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