1、1 数据分析管理规定 1.01.0 目的目的 为了确定适宜的数据分析，并通过数据分析在物业管理服务中的应用，确保实现 服务过程的有效控制，进一步改进和提高服务质量，特制定本规程。 2.02.0 适用范围适用范围 本规程适用于公司物业管理服务中数据分析的选定和使用。 3.03.0 职责职责 3.1 品质管理部对我公司的信息数据的收集、统计与分析和提出持续改进对策总负责； 负责对各部门的指导与检查，组织实施本程序。 3.2 部门的具体职责见下表 1： 表 1. 各部门职责分配表 序序 号号 信息、数据收集内容信息、数据收集内容 信息收集信息收集 责任部门责任部门 分分析、评审和处析、评审和处 置责
2、任部门置责任部门 纠正与预防措纠正与预防措 施实施部门施实施部门 1 顾 客 满 意 度 客户服务部 品质管理部 项目 2 顾客反馈意见 （投诉与建议） 客户服务部 品质管理部 项目 3 不 合 格 项 部门/项目 品质管理部 部门/项目 4 现 场 服 务 中 物业服务失误 项目 项目 项目 5 质量管理内外审不合格 项 品质管理部 品质管理部 部门/项目 6 文件质量抽查结果 品质管理部 品质管理部 品质管理部 7 顾客对我公司考察的 结果或反馈意见 客户服务部 品质管理部 项目 8 各部门和项目组反馈的 关于资源方面的意见 部门/项目 品质管理部 品质管理部 2 9 竞争对手的相关信息
3、部门/项目 品质管理部 品质管理部 10 采购供方、施工供方的 相关信息 技术业务部 技术业务部 技术业务部 4.04.0 程序要点程序要点 4.1 总则 由各责任部门把信息数据收集齐全后，移交给品质管理部进行统计分析与评审和 处置。 4.2 收集信息数据 4.2.1 顾客满意度信息的收集在物业服务服务完成后，由客户服务部将顾客满意度 调查表发放至业主，并负责追询、索回调查表。 4.2.2 由于从各种渠道得到的顾客投诉与建议可能是零散的、性质各不相同的、且具 有随机性，因此除对具体的投诉或建议须作出及时的、具体的处理外，还都须反映给 品质管理部，由品质管理部负责按反映问题所涉及的项目分别做好初始记录。 4.2.3 对于不合格项、质量管理内外审不合格项等其余各种信息数据的收集见表 1 所 列，由各责任部门负责收集。 4.3 统计 4.3.1 顾客满意度的统计每年进行一次，是对各物业服务项目使
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