物业公司物业管理质量的评价与改进规程（2页）.doc
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物业公司物业管理质量的评价与改进规程（2页）.doc
1、1 目的目的 通过对物业管理服务进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要 求，并不断改进服务质量。 2 适用范围适用范围 适用于公司向顾客所提供的各项服务工作的评价与改进活动。 3 职责职责 3.1 管理处负责所辖区域物业管理服务质量的日常检查。 3.2 公司经理不定期组织各部门负责人对管理处的工作进行检查。 3.3 综合部对管理处的改进措施进行跟踪和检查。 4 工作流程工作流程 4.1 公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。 4.2 服务质量的内部评价服务质量的内部评价 4.2.1 管理处自检管理处自检 4.2.1.1 管理处对物业管理服务过程的各项内容、
2、各个环节进行检查，并进行记录。 4.2.2 公司检查公司检查 4.2.2.1 公司经理不定期地组织各部门对各管理处的工作进行每年不少于 4 次的大检查， 综合部负责制订物业大检查计划，经公司副经理审核，报公司经理批准实施。 4.3 服务质量的外界评价服务质量的外界评价 4.3.1 通过业主（顾客）意见调查表 、业主（顾客）座谈会、与物业管理委托方的协 调会，了解顾客对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。 4.3.2 公司接受企业集团组织的物业管理大检查，针对存在的不合格项制定相应的整改 或纠正措施，并以此促进服务质量的改进。 4.3.3 管理处服务质量的社会评价以政府评价为主。
3、 4.4 服务质量的改进服务质量的改进 4.4.1 公司通过贯彻实施董事会下达的质量方针和目标，检查其实施效果，必要时采取 纠正和预防措施，提高物业管理的规范化运作水平，促进服务质量的改进。 4.4.2 通过管理评审，保证公司质量体系持续有效地适合公司及顾客的需要，并满足 ISO9000 标准的要求。 4.4.3 对顾客反馈信息和自检结果进行数据分析， 对确定的不合格项或潜在的不合格项， 按纠正和预防措施程序处理。 4.4.4 对顾客、物业管理委托方、公司等提出的改进要求，由管理处制定改进措施，报公 司经理批准后，由管理处负责实施。 5 记录、标识记录、标识 5.1 纠正和预防措施程序 5.2 顾客意见调查和分析规程 5.3 纠正和预防措施报告 5.4 管理处值班记录 5.5 业主（顾客）意见调查表
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