1、1 目的目的 确保对顾客/住户的投诉处理、维修服务效果和意见调查征询的及时反馈。 2 适用范围适用范围 适用于管理处投诉处理、意见调查征询和工程部维修服务效果的回访工作。 3 职责职责 3.1 管理处具体负责顾客回访工作。 3.2 综合部负责顾客投诉时相关部门的协调和顾客回访工作的检查监督工作。 4 工作流程工作流程 4.1 管理处进行回访工作时，可采用以下三种形式：管理处进行回访工作时，可采用以下三种形式： 4.1.1 上门回访 4.1.2 电话回访 4.1.3 信函回访（公开信） 4.2 管理处应对下列四类工作进行回访：管理处应对下列四类工作进行回访： 4.2.1 对顾客进行意见调查活动时
2、的回访； 4.2.2 对顾客投诉的回访； 4.2.3 对顾客意见、建议的回访； 4.2.4 对向顾客提供维修服务的回访。 4.3 回访工作要求：回访工作要求： 4.3.1 除了本规定所要求采取的指定回访形式外， 管理处可根据实际情况采取适宜的回访 形式。 4.3.2 在对顾客进行意见调查活动时，需要对同一共性问题进行回访工作时，管理处可以 用公开信的形式给顾客答复，公开信应存入回访档案。 4.3.3 对顾客的投诉，管理处主任应进行上门回访，回访率为 100%。 4.3.4 对顾客的意见、建议，管理处应安排专人进行回访；对重大意见、建议，管理处主 任应进行上门回访。 4.3.5 对向顾客提供的维
3、修服务，管理处应安排专人进行回访，回访率不低于 70%。 4.3.6 对日常一般性维修，应在三天内进行回访，对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维 修，应在经过一次暴雨之后进行上门回访，对卫生间渗漏水、排水（污）管道堵塞 的维修应在一周后上门回访，对隐蔽工程的维修，应在完工时请顾客进行确认，一 周后进行上门回访。 4.3.7 维修后因质量不合格有返修时，管理处应派人进行上门回访。 4.3.8 上门回访必须有顾客的签名（电话回访不作此项要求） 。 4.3.9 对回访中顾客重新提出的意见、建议或投诉等：回访人不能当即解释清楚或暂无法 作出明确答复的，应告之预约时间回复，对需要进行多次回访的必须进行第二次、 第三次甚至更多次的回访。 4.3.10当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给顾客答复，公 开信应存入回访档案。 4.3.11对顾客反映的问题做到“件件有着落，事事有回音” 。
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