1、1 目的目的 通过与顾客的沟通，及时了解顾客的实际需要，满足其要求，提高物业管理的服 务质量。 2 适用范围适用范围 适用于公司所有员工与顾客的沟通活动。 3 职责职责 3.1 经理负责代表公司与物业管理委托方进行交流沟通。 3.2 工程部负责上门有偿服务。 3.3 综合部负责会议纪要的整理编辑和发放工作。 3.4 管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容。 4 工作流程工作流程 4.1 经理负责代表公司与物业管理委托方进行不定期地交流沟通，了解顾客的实际需 求。 4.2 经理在办公例会上以口头或其它方式向管理处传达顾客的需求，各相关部门进行 相应的物业管理服务工作调整。 4.3 公司
2、所有员工都有主动向顾客介绍和解答顾客提出的有关管理服务问题的责任和 义务，在其职权内的应立即解决，超出其职权的应向上级报告，征求解决方案， 同时做好记录。 4.4 管理处每年应制定召开顾客座谈会计划 ，内容应包括时间、地点、内容、人员 等，报经理批准后，督促管理处执行。 4.5 公司实施新的管理服务项目时，由管理处负责收集顾客意见，进行统计分析，结 果上交经理审阅，以便对服务项目进行修改和完善。 4.6 各物业的社区文化活动由综合部负责组织实施，工程部、管理处协助，作好相关 活动记录。 4.7 物业管理费的收入和支出状况每个季度由财务室打印后，交由公司经理签字在公 告栏张贴公布。 4.8 管理处应对所有维修服务项目进行回访，回访记录填写在维修工作回访记录表 中。 4.9 顾客对管理服务的投诉由管理处作好记录，并进行回访，将结果交综合部统一存 档。 4.10 管理处每半年至少对顾客作一次书面的问卷调查，以检查所提供的物业管理服务 质量，统计反馈的结果应上报经理审阅，同时，在公告栏内张贴公布。 4.11 综合部负责不定期编辑和出版物管通讯 ，加强顾客与公司之间的交流和沟通。 4.12 各级人员应随时与顾客交谈、上门回访或电话联系，了解顾客的实际需求。 5 记录、标识记录、标识
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