1、体系程序 1 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别 和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 41 不合格品的控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处 置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔 离，由采购人员确认后进行退货或更换。 4.1.2 使用过
2、程中或采购回的不合格品的处置应填写不合格品报 告，然后经部门负责人批准后作以下处置： 处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防控制记录表使以后的服务中减少同类失误。 42 不合格服务的控制 421 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务， 各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。 422 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务， 由部门负责人确认后， 填写 纠正措施记录表 或 预防措施记录表 ， 并负责组织人员采取有效的措施，在 3 日内给予处理。 423 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约 所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意 后，再约定时间进行处理。 424 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并 做好记录。 425 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关 部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。 4 2 6 各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体 系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并 落实启动改进控制程序。 5 相关文件 51过程和产品的测量和监控程序。 52改进控制程序。 6 质量记录 61进货验证记录。 62不合格品报告。 63纠正措施记录表 64预防措施记录表。
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