1、ISO 体系文件控制程序体系文件控制程序 体系程序 1 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制， 防止不合格品的 非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 41 不合格品的控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验 证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员
2、确认后进行退货或更换。 4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写 不合格品报告 ， 然后经部门负责人批 准后作以下处置： 处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防控制记录表使以后的服务中减少同类失误。 42 不合格服务的控制 421 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内 作返工处理并做好记录。 422 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填 写纠正措施记录表或预防措施记录表 ，并负责组织人员采取有效的措施，在 3 日内 给予处理。 423 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不
3、能满足用户要 求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。 424 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。 425 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施， 在规定期限内予以纠正并保存记录。 426 各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实， 应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动改进控制程序 。 5 相关文件 51过程和产品的测量和监控程序 。 52改进控制程序 。 6 质量记录 61进货验证记录 。 62不合格品报告 。 63纠正措施记录表 64预防措施记录表 。 体系程序 2 改进控制程序 1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。 2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 31 物业部负责组织对体系、服务持续改进的策
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